Transformar o atendimento ao cliente em um canal de vendas na hotelaria pode ser desafiador, mas não impossível. Muitos agentes hoteleiros iniciam suas interações com os clientes perguntando: “Como posso ajudá-lo?”. E não há nada de errado com esta frase.
Mas é o suficiente para transformar atendimento ao cliente em vendas e receita?
Fornecer informações ainda é fundamental no atendimento ao cliente. Já na hotelaria, quando falamos do serviço prestado antes de os potenciais clientes escolherem um hotel, temos de incluir a possibilidade de venda do imóvel.
A mudança de provedor de informações para fonte de vendas é o que diferencia o atendimento ao cliente da concorrência e gera mais reservas para o seu hotel.
Principalmente quando estamos falando da fase “pré-estadia”. Negligenciar esta parte da jornada significa perder oportunidades de aumentar sua receita.
Neste artigo, abordaremos as 7 melhores práticas para transformar o atendimento ao cliente em um canal de vendas na indústria hoteleira.
Canais de atendimento hoteleiro
Antes de chegarmos às dicas, é importante entender o novo cenário de atendimento ao cliente. Antes apenas canais de marketing de hotéis, as mídias sociais , por exemplo, tornaram-se uma forma popular de interação entre clientes e empresas.
Se você acha que o atendimento ao cliente está restrito a telefonemas, interações pessoais e e-mails, pense novamente. Hoje, há uma infinidade de maneiras pelas quais os clientes podem se conectar com um hotel.
Enquanto o telefone continua a tocar na recepção, os canais online tornaram-se a principal fonte de contato para muitas acomodações.
Assim, o atendimento ao cliente é distribuído por vários canais :
- Telefonemas
- E-mails
- Mídia social
- Aplicativos de mensagens ou SMS
- Autoatendimento (FAQ)
- Chatbots
- Em pessoa
A variedade de canais representa um novo desafio na indústria hoteleira. Cada canal cria um conjunto de expectativas nos clientes, principalmente em relação ao tempo de resposta .
Em hotéis que sofrem com a escassez de mão de obra , muitas vezes isso representa um dilema: quem deve ter prioridade no atendimento? Neste artigo, Hotel Multichannel Customer Service Dilemma , especialistas globais em hotéis, como Calvin Tilokee, Adele Gutman e Max Starkov , dão suas respostas sobre como resolveriam esse problema. Vale a pena ler! [Leia aqui]
Quer saber como os hotéis estão se saindo em atendimento ao cliente, vendas e reservas? O Relatório de 2022 da Asksuite oferece uma visão privilegiada com dados compartilhados por hoteleiros em todo o mundo. Baixe Agora. É grátis!
O que é atendimento ao cliente de vendas?
O atendimento ao cliente pode ser definido como “ a assistência e orientação que uma empresa oferece às pessoas antes, durante e depois de comprarem um produto ou serviço. ” Freqüentemente, os hotéis se concentram na parte durante a estadia e negligenciam o antes e o depois da estadia.
Lembre-se de que o atendimento ao cliente abrange toda a jornada de compra.
Estamos chamando de atendimento ao cliente de vendas o serviço que vai além de fornecer informações. Ajudar os clientes é sempre uma prioridade, mas interagir com eles quando estão tentando decidir onde ficar é uma oportunidade de ouro que os hotéis não devem perder.
É imperativo que os funcionários do hotel saibam o que significa excelente atendimento ao cliente. Este artigo aprofundado explica os desafios, os canais e o significado do atendimento 5 estrelas em hotéis. A excelência do serviço é essencial para impulsionar as reservas de hotéis.
Ao entender esse conceito de atendimento de alta qualidade, você pode agregar mais valor ao seu atendimento, transformando o atendimento em um canal de vendas.
Neste episódio do Hotel Cast, conversamos com Craig Carbonniere, Hospitality Leader, sobre como melhorar a receita do seu hotel por meio da experiência do hóspede. Escute aqui:
Transformando o atendimento em um canal de vendas na hotelaria
Confira as 7 principais dicas para transformar o atendimento em um canal de vendas na hotelaria e aumentar o faturamento:
1. Preços e processo de pagamento facilitado:
A equipe do hotel deve ser capaz de fornecer o preço certo de acordo com a demanda e o canal . O hotel também deve aceitar as principais opções de pagamento e moeda de seus hóspedes, tornando o pagamento uma etapa fácil no processo de reserva.
Os consumidores têm mais opções do que nunca em termos de como eles realmente pagam por bens e serviços . Ao oferecer mais opções de pagamento, incluindo serviços mais recentes que estão se tornando cada vez mais populares em telefones celulares , você está facilitando o recebimento de dinheiro pelos clientes em potencial.
Uma boa estratégia aqui é saber quais tarifas seu hotel está oferecendo em outros canais, como OTAs. É surpreendente a frequência com que os funcionários do hotel desconhecem as estratégias tarifárias e, por isso, perdem oportunidades de fechar negócios.
Frequentemente, os viajantes entram em contato com os hotéis depois de comparar preços em diferentes agências de viagens online. A equipe do hotel deve saber essas informações para melhor negociar. Algumas ferramentas, como o chatbot Asksuite , por exemplo, também são capazes de fazer a comparação de preços com Booking.com ou outras OTAs , ajudando os viajantes a tomar a melhor decisão.
O bot é capaz de dizer a um possível hóspede quanto é mais barato reservar diretamente com o hotel, dando aos viajantes aquele empurrão extra de que precisam para transformar uma consulta em uma reserva.
Nossos dados mostram que, quando os viajantes veem a comparação de preços, a taxa de conversão para reservas diretas aumenta de 10 a 50% .
No entanto, é fundamental que os agentes hoteleiros entendam que, ao comparar preços com OTAs, eles não devem restringir a comparação a preços. Eles precisam conhecer todos os benefícios que as reservas diretas têm a oferecer.
O contato direto possibilita uma experiência mais personalizada, algo pelo qual os clientes estão dispostos a pagar mais.
Treine sua equipe para que eles não respondam simplesmente quanto custa um quarto, mas expliquem como poderia ser a experiência hospedando-se em sua propriedade. As coisas que tornam seu hotel especial devem ser mapeadas para que, quando os viajantes começarem a comparar seu hotel com a concorrência, sua equipe saiba contornar possíveis objeções.
2. A estratégia de preço médio:
Quando você vai a um restaurante, é muito provável que escolha invariavelmente um dos pratos de preço médio. Isso ocorre porque muitos restaurantes manipulam a psicologia para levar as pessoas a refeições intermediárias. Tendemos a evitar os pratos mais baratos e os mais caros – tornando as opções intermediárias as mais atraentes.
O preço não pode ser muito baixo; caso contrário, assume-se que o produto é de qualidade inferior. Trata-se de encontrar um meio-termo entre todos os fatores concorrentes — custos versus receitas, qualidade versus preço, demanda versus concorrência.
Jutta Moore, consultora hoteleira e especialista em vendas hoteleiras, compartilha conosco que usou essa estratégia quando trabalhava em Vendas. Ela também explica como as comissões podem aumentar a receita do hotel . Você pode ouvir as incríveis dicas de vendas da Jutta neste episódio do Hotel Cast:
3. Cotações de quartos:
Como você responde às perguntas clássicas: “Quanto custa o quarto?” e “Você tem disponibilidade?” é decisivo para os viajantes que consideram seu hotel para a próxima viagem. Seu serviço ao cliente deve responder a essas perguntas com informações completas e detalhadas, juntamente com fotos (quando possível).
A qualidade da resposta a uma cotação de quarto ajudará você a transformar seu atendimento em um canal de vendas do hotel.
O tempo de resposta é um fator chave, então crie modelos ou use o preenchimento automático para agilizar o processo sem perder a qualidade da sua resposta. O uso de tecnologia, como um chatbot, também garantirá que você não cometa erros ao fornecer informações sobre preços e disponibilidade.
Os chatbots devem estar integrados com o seu motor de reservas , para que o seu cliente online tenha os dados corretos e atualizados. Além disso, quando estão integrados, a taxa de conversão dos motores de reserva cresce 2-4% . Estas são ferramentas essenciais de reservas diretas para o mundo digital de hoje.
Quando o motor de reservas apresenta “sem disponibilidade”, uma lista de espera ou a possibilidade de recomendar outra data ou mesmo outra unidade hoteleira pode potenciar a conversão da tarifa de serviço ao cliente .
Muitas vezes, os agentes assumem que os viajantes estão interessados apenas em uma data específica. Mas, muitas vezes eles são flexíveis. Tudo o que você precisa fazer é oferecer uma alternativa.
Os e-mails são um dos canais mais comuns na indústria hoteleira. Assim, quando enviar uma newsletter a promover o seu mais novo pacote , adicione o link de reserva do pacote, para que os seus clientes possam reservar o pacote online diretamente sem ter de lhe telefonar. Torne o processo de reserva o mais fácil possível.
Por fim, outra ótima dica na hora de cotar salas é evitar dar mais de três opções ao seu cliente. Uma maior variedade de opções pode levar à indecisão do cliente potencial, o que, por sua vez, resulta em vendas perdidas. Seja claro, direto e didático, mantendo a linguagem amigável.
Dica do especialista – pacotes
Não negligencie o poder de oferecer pacotes . Eles são muito atraentes para os viajantes. As pessoas gostam de ver os pacotes – elas sentem que estão fazendo um bom negócio, então geralmente verificam antes mesmo de verificar os preços.
Algumas opções de pacotes populares são:
- Aniversário
- Lua de mel
- Feriados
- Finais de semana
Se você usar um chat ao vivo ou chatbot em seu site, certifique-se de adicionar um botão de pacote.
Um de nossos clientes relatou que 60% de suas reservas diretas vêm dos links de pacotes que ele adicionou ao perfil do Instagram de seu hotel . Ele nos disse que é sempre bom mostrar aos viajantes mais de uma opção para aumentar a receita .
Seu mecanismo de reservas pode estar trabalhando contra você
After talking to a potential guest, many reservation teams like to provide a link to the booking engine. After all, we’ve already seen how important it is to make the booking process easy.
However, you might have the right price, the right product, the right offer, and what seems to be the right technology. Yet, if your technology doesn’t take into account the UX experience, you won’t convert reservations.
Without an appropriate mobile experience and data security, no one will book online with you.
4. Upsell and Cross-Sell:
Your customer service rep should know everything about your products and services, as well as be able to attentively listen to customers so they can make the right offer to the right person. Understanding the reason for the trip and customers’ motivations for traveling will make upselling and cross-selling that much easier.
That demands staff training: The agent must have access to all important information about the product/service and the customer’s profile. Staff must be aware of the possible competition and what sets their hotel apart from the others.
Having a CRM, for example, can guide hotel staff to decide what to offer to which potential customers.
Knowing well your guests will definitely help you in the quest of turning customer service into a sales channel in the hotel industry.
Want to know better your guest? Fill out this free template with the information about your potential and existing guests. By analyzing this data, you will be able to build your Ideal Guest profile:
Training must be done periodically.
Furthermore, training must be done periodically.
With well-trained hotel agents and important data in hand, your upselling conversion rate will surely rise.
As hotel consultant Adele Gutman once wrote on LinkedIn: “Cross-training your team is one of the best ways to enhance loyalty, guest satisfaction, and therefore, revenue!”
Por exemplo, você pode oferecer aos seus hóspedes estacionamento no local, uma garrafa de vinho na chegada ao quarto, uma refeição especial ou até mesmo um tratamento de spa por um determinado preço. Combine o seu convidado com a oferta perfeita.
Uma dica final: qualquer serviço adicional que um cliente possa comprar pelo telefone deve estar disponível para ele online . Isso aumentará a transação final média para cada cliente.
Você sabia que o Asksuite está integrado com mais de 150 soluções tecnológicas, desde CRMs e canais de reservas diretas até sistemas de upselling e RMS? Confira nossas integrações e certifique-se de fornecer uma experiência perfeita ao cliente:
5. Agente e demanda:
É importante saber identificar qual agente presta o melhor atendimento para cada tipo de demanda. Conforme explicamos no artigo Como Oferecer o Melhor Atendimento na Hotelaria Antes de Reservar , existem diferentes tipos de demandas de atendimento para diferentes canais.
Você notará que alguns agentes têm um desempenho melhor do que outros em configurações diferentes.
Certifique-se de atribuir o melhor membro da equipe para ajudar com essa solicitação ou canal específico.
Assim, será mais fácil prestar um atendimento da melhor qualidade e agregar valor ao seu serviço . Consequentemente, aumentará as chances de fechar o negócio.
Esta é uma das razões pelas quais é tão importante gerenciar os relatórios de atendimento ao cliente para que os gerentes do hotel possam controlar e ajudar os agentes a ter um melhor desempenho. Existem tecnologias que podem te ajudar nisso.
Uma plataforma integrada com um chatbot de IA, como o Asksuite fornece, pode fazer isso por você. As tags que você pode adicionar em cada bate-papo ajudam a rastrear que tipo de assistência os clientes estão solicitando, facilitando a atribuição do agente humano certo.
6. Padrões de serviço:
É importante que toda a equipe saiba quais são os padrões de atendimento da sua marca. Estruture suas políticas, o que fazer e o que não fazer. Crie um fluxo de serviço e até mesmo scripts, se necessário.
Oriente sua equipe através dos detalhes. Muitos hotéis dizem que buscam a excelência em serviços , mas não conseguem definir o que é excelência em serviços para eles.
Se não tiver mapeado, fica muito subjetivo, com o risco do seu padrão virar exceção.
Todo viajante espera conforto e qualidade de serviços ao se hospedar em um hotel. Conheça alguns truques que podem te ajudar a melhorar isso: [How To Improve Hotel Customer Service by Teaching Your Crew Some Tricks]
7. Gatilhos psicológicos
Gatilhos são eventos ou técnicas de apresentação que criam uma necessidade de compra em clientes potenciais. Eles ajudam os leads a tomar decisões mais rapidamente e podem ser usados para direcionar as ações desejadas em seu mercado-alvo . Eles envolvem emoções e, portanto, podem ser chamados de gatilhos psicológicos.
Aprender a usá-los ao interagir com possíveis hóspedes ajudará você a transformar o atendimento ao cliente em um canal de vendas. Existem muitos tipos de gatilhos : curiosidade, senso de urgência/escassez, senso de pertencimento e muito mais.
Por exemplo, um gatilho comum usado na indústria hoteleira (especialmente por OTAs) é mostrar que restam apenas alguns quartos quando os hóspedes em potencial estão solicitando um quarto. Isso cria um senso de urgência, que influencia o potencial cliente a agir e não correr o risco de perder a oportunidade.
Oferecer códigos promocionais com limite de tempo também é um gatilho psicológico eficiente que tem o potencial de aumentar a taxa de ocupação do seu hotel.
Transformar o atendimento ao cliente em um canal de vendas na hotelaria pode ser tão simples quanto usar o gatilho certo no lugar e na hora certa.
Gatilhos on-line
Aproveitar as avaliações dos clientes é outro poderoso gatilho psicológico. Isso mostra aos seus hóspedes em potencial que eles não são os únicos interessados em reservar com você. Também lhes dá prova social , algo que afeta principalmente os compradores de primeira viagem.
Isso pode ser feito de forma muito natural com o chatbot do Asksuite . Nosso chatbot é integrado com software de reputação online, como o GuestRevu. Essa integração permite que seu bot mostre aos viajantes as boas avaliações que você tem diretamente no chat, tirando qualquer dúvida que seu potencial hóspede possa ter antes de tomar a decisão de se hospedar com você:
Você também pode (e deve) usar gatilhos em seu site. Existem ferramentas de reservas online, criadas principalmente para otimizar as taxas de conversão . Um exemplo é o botão Reservar agora. Este botão muda significativamente de um site para outro: cor, tamanho, localização e texto. Ele deve se destacar em seu site, tornando simples e fácil reservar com você.
Aqui na Asksuite, estamos constantemente testando o design do nosso chatbot, o texto e a experiência de UX para trazer os melhores resultados aos nossos clientes. Executamos testes A/B dos quais todos os clientes podem se beneficiar.
De acordo com a The Hotel Network , a conversão total média do site é de cerca de 2% para hotéis . Isso significa que há muito espaço para aumentar a taxa de conversação e obter mais reservas diretas.
Um conselho: muitos hotéis usam pop-ups para aumentar as taxas de conversão . Não há nada de errado com isso quando é feito com cuidado.
Mas você precisa levar em consideração a experiência geral, principalmente em dispositivos móveis . Os pop-ups tendem a ser irritantes em dispositivos pequenos e difíceis de eliminar.
Além disso, as pessoas estão cansadas de preencher formulários . Eles querem fazer perguntas e obter uma resposta imediatamente. Estamos vendo a mudança de Search para Ask no comportamento do cliente.
Essa experiência de perguntar é a maneira mais eficaz de personalizar o comércio digital e o atendimento ao cliente. Chats ao vivo e chatbots oferecem aos clientes o que eles desejam.
Os viajantes estão encontrando seu hotel e convertendo no Google? A Asksuite e a Guestline combinaram seus esforços para oferecer a você uma maneira fácil de ser encontrado pelos viajantes e garantir que eles reservem com você. Saiba como você pode usar as Mensagens do Google e os Links Gratuitos do Google para aprimorar seu jogo de reservas baixando nosso e-book agora:
Nem todo mundo está pronto para reservar, mas isso não significa que o jogo acabou
As pessoas entrarão em contato com seu hotel em diferentes estágios do processo de tomada de decisão . Algumas pessoas vão querer apenas coletar informações. Por agora. Isso não significa que o jogo acabou.
Se você fizer bem o dever de casa, todos que entrarem em contato com seu serviço de atendimento ao cliente serão potenciais leads/convidados. Aqui é onde vêm os acompanhamentos para ajudá-lo a converter mais reservas.
Coletar e analisar dados do seu público pode gerar mais reservas e, ao mesmo tempo, construir um relacionamento sólido e saudável com hóspedes e potenciais hóspedes. Anote todas as informações que obteve durante o atendimento ao cliente, de preferência de forma organizada. Com esses dados em mãos, você pode personalizar sua comunicação a partir de agora.
No artigo Acompanhamento de reservas de hotéis , descrevemos um passo a passo para ajudar você a usar essa estratégia eficiente e aumentar a receita. Não desista tão facilmente. Se você usar a estratégia de acompanhamento corretamente, aumentará as chances de conversão de vendas, evitando ser muito agressivo.
Transformar o atendimento ao cliente em um canal de vendas na hotelaria pode ser mais fácil do que você imagina. Esperamos que você use esses tops agora mesmo e veja suas conversas de vendas dispararem!
