7 lições do filme O Grande Hotel Budapeste para o setor de hospitalidade

por Jéssica Lipinski
out 29, 2021 | Atendimento ao viajante | Reading Time: 8 minutes

Existem muitas formas de aprender coisas novas para melhorar nosso trabalho. Nesse sentido, assistir a filmes pode ser uma ótima maneira de absorver conhecimento enquanto você descansa e aproveita seu tempo de lazer. O filme O Grande Hotel Budapeste, lançado em 2014 e dirigido por Wes Anderson, é um ótimo exemplo de película que traz uma visão da indústria hoteleira, e é possível tirar lições do filme O Grande Hotel Budapeste para esse setor.

O filme se concentra em dois personagens que trabalham no hotel: Monsieur Gustave H., o concierge do hotel, e Zero Moustafa, o recém-contratado garoto do saguão.

Depois que Gustave é acusado do assassinato de uma das frequentes (e ricas) hóspedes do hotel, ele e Zero precisam investigar profundamente o crime para provar a inocência do concierge.

Claro, o simples fato de que o filme se passa principalmente dentro de um hotel pode gerar algumas ideias sobre atendimento; mas existem aprendizados menos óbvios, que listamos para você neste artigo.

Pegue a pipoca e boa leitura!

A propósito, este artigo contém alguns spoilers. Portanto, preste atenção ao alerta de spoiler!

7 lições do filme O Grande Hotel Budapeste para o setor de hospitalidade

1. Saiba o que você precisa fazer e passe confiança

O enredo: no filme, o novato mensageiro Zero começa a trabalhar no Grande Hotel Budapeste sem ter muita ideia de como fazer seu trabalho.

No entanto, assim que conhece o concierge Gustave, ele começa a agir quase como sua “sombra”. Rapidamente, se engaja em aprender com o concierge tudo o que precisa saber para se tornar um excelente profissional.

A lição: um dos pontos que o concierge enfatiza constantemente ao longo do filme é o código de conduta a que os funcionários do hotel (especialmente o mensageiro) devem estar sujeitos. Eles devem agir com discrição e estar sempre prontos para ajudar os hóspedes no que for necessário.

Ao longo da história, o desenvolvimento pessoal e profissional de Zero é tão claro que ele consegue até identificar o comportamento inadequado de um dos novos funcionários do hotel na parte final do filme.

Isso significa que Zero aprendeu a importância da discrição – e como ela pode ser vital na situação em que os personagens se encontram. (Não se preocupe, não vamos dar spoilers – ainda!)

Como aplicar à vida real: muitos hotéis e pousadas ainda não investem em processos de treinamento e atualização para melhorar o desempenho de seus funcionários.

Dessa forma, os funcionários acabam aprendendo menos durante o tempo que trabalham para o hotel. Além disso, o próprio hotel muitas vezes acaba oferecendo aos hóspedes uma experiência que não é nem padronizada nem de excelência. Em muitas ocasiões, os funcionários simplesmente não sabem como agir.

Para dar aos seus hóspedes o que de melhor seu hotel tem a oferecer, invista na capacitação de seus funcionários. Dessa forma, eles poderão ir cada vez mais longe em seu desenvolvimento – e o mesmo acontecerá com o seu hotel.

Além disso, tão importante quanto a formação de competências técnicas na hotelaria é treinar bons comportamentos e comunicar os códigos de conduta da empresa.

2. Responsabilize-se por suas funções, mas conte com uma rede de apoio entre seus colegas/liderados

O enredo: o filme ilustra bem o papel do concierge como o “coração” do hotel – algo que nem sempre acontece, mas o enredo justifica esse papel do personagem na propriedade.

Monsieur Gustave sabe tudo o que se passa no hotel e é o responsável por articular e sincronizar as ações de cada um dos colaboradores – um verdadeiro maestro regendo sua orquestra.

A lição: apesar do papel de regente do concierge, é possível constatar que, sem a colaboração de cada colaborador, a experiência impecável que Gustave busca oferecer não seria possível. Ou seja, o serviço do hotel só funciona se todos os funcionários trabalharem juntos pela mesma causa.

Além disso, o concierge é falsamente acusado de assassinato (atenção – alerta de spoiler!) e vai para a cadeia. Assim, administrar o hotel, possibilitar a fuga do concierge e provar sua inocência só é possível porque ele conta com a ajuda de amigos e colegas.

Como aplicar à vida real: infelizmente, em muitos hotéis, há muita competição e falta de colaboração entre os funcionários. Esse clima só tende a prejudicar a operação da empresa, o desenvolvimento profissional dos funcionários e a experiência do hóspede.

Para evitar esse tipo de comportamento, incentive a cooperação entre seus funcionários. Por exemplo, crie espaços/situações para os funcionários deixarem mensagens de estímulo e agradecimento aos colegas por sua ajuda ou desempenho.

Cada um deve se responsabilizar pelas suas funções, mas contar com os colegas na realização das atividades é uma forma de tornar o trabalho mais eficiente e colaborativo.

3. Gere uma experiência consistente de ponta a ponta

O Enredo: no filme, o porteiro Gustave, além de ser o “coração” do hotel, também atua como um verdadeiro maestro para garantir que os hóspedes tenham a melhor experiência possível. E isso geralmente acontece – não é à toa que o filme reforça a ideia de que os hóspedes sempre voltam ao hotel.

A lição: os hotéis devem oferecer um serviço padronizado, seja dentro da própria propriedade ou em unidades diferentes (no caso de uma rede hoteleira) para que os hóspedes saibam o que esperar.

Outro ponto que reforça essa lição são as próprias escolhas de direção e estética do diretor. Wes Anderson é conhecido pela estética diferenciada de seus filmes, que sempre apresentam uma paleta de cores muito característica e planos altamente simétricos.

O diretor abraçou esses pontos estéticos e narrativos em seus filmes. Em outras palavras, ele criou consistência ao longo do seu trabalho.

Como aplicar à vida real: Assim como Gustave e Wes são consistentes em suas escolhas, seu hotel também deve ser em relação à experiência do hóspede. Padronize todos os aspectos da experiência, do início ao fim.

Essa consistência deve ir além do mundo off-line e precisa estar presente na experiência digital do hóspede com seu hotel.

Afinal, muitos de seus relacionamentos com eles ocorrerão on-line, e seu serviço deve ser excelente desde o início. O ideal é que seu serviço não apenas esteja disponível em diferentes canais, mas que também integre esses canais.

4. Dê aos hóspedes o que eles querem

Calma, você não precisa pintar seu hotel de rosa para oferecer uma experiência de excelência aos clientes

O enredo: apesar de o filme ser ambientado na década de 1930, às vésperas da Segunda Guerra Mundial, o Grande Hotel Budapeste é um pouco antiquado até mesmo para sua época. O próprio diretor já disse: “a marca particular de artificialidade que gosto de usar é antiquada”.

Pode até parecer um ponto negativo, mas é isso que o público do hotel quer encontrar por lá. Conforme explica o filme, os hóspedes fazem parte da burguesia europeia, que busca o atendimento e a estética tradicionais presentes no hotel.

A lição: a quarta das lições do filme O Grande Hotel Budapeste é ater-se ao básico e prestar atenção ao que torna seu hotel único. Dê aos seus hóspedes o que eles querem – não o que você acha que eles querem – para criar a experiência premium que você deseja oferecer.

Como aplicar à vida real: Você pode contar com várias ferramentas – online e offline – para identificar o que seus hóspedes desejam: Google Analytics, Google Trends, formulários de sites, formulários de check-in, pesquisas de satisfação, redes sociais etc.

Uma boa dica é usar todas essas informações e, a partir delas, construir perfis de Hóspede Ideal para sua empresa.

5. Cerque-se dos melhores parceiros

O enredo: além do excelente serviço do Grande Hotel Budapeste, o concierge Gustave adora a confeitaria Mendl’s, que cria verdadeiras obras de arte em forma de doces.

Gustave não hesita em recomendar os serviços da doceria aos seus hóspedes, e até oferece “amostras grátis” – mesmo para os que não são tão bem-vindos ao hotel.

A lição: a experiência de um viajante vai muito além de sua acomodação. Quando os hóspedes viajam, muitas vezes não estão apenas procurando um bom hotel: eles querem experimentar novas comidas, ver paisagens diferentes, descobrir coisas novas, etc.

Se você puder ajudá-los a ter uma experiência de viagem ainda mais inesquecível, eles provavelmente terão lembranças agradáveis ​​do seu hotel – e não apenas da acomodação.

Como aplicar à vida real: O turismo local está em alta, especialmente devido à pandemia. Muitas pessoas estão se tornando turistas até mesmo em suas próprias cidades ou regiões próximas.

É por isso que você deve trabalhar com parceiros locais alinhados com seus valores de excelência e que oferecem experiências estimulantes aos seus hóspedes. Como já dissemos, é essencial saber o que seus hóspedes desejam.

6. Conte histórias para atrair seus hóspedes

O enredo: O filme Grande Hotel Budapeste conta a história de um escritor que escreveu um livro sobre o ex-mensageiro e atual proprietário do hotel, Zero. Zero, por sua vez, conta ao escritor a história do concierge Gustave – ele mesmo um excelente contador de histórias, como podemos ver no filme.

Em outras palavras, o filme está cheio de narrativas dentro de narrativas. Isso mostra como as pessoas são atraídas por histórias emocionantes. As histórias chamam a atenção dos espectadores e fazem com que nos envolvamos com o que está acontecendo.

A lição: em marketing, a estratégia de contar histórias, ou storytelling, é cada vez mais usada para atrair o público-alvo e os hóspedes em potencial.

Não se trata apenas de contar histórias, mas de desenvolver uma estrutura narrativa que eduque e informe seus clientes em potencial, mostrando como seu hotel pode ser uma experiência inesquecível para eles.

Como aplicar à vida real: um exemplo eficiente do uso de conteúdo para atrair sua audiência é criar conteúdo em seu site. Nele, você pode contar as experiências que seus hóspedes tiveram em sua propriedade – por meio de texto, imagens, áudio ou vídeo – e como a experiência deles em sua propriedade foi transformadora. Esta é uma boa forma de atrair mais viajantes para o seu hotel.

7. Um pouco de estilo – e asseio – não faz mal a ninguém

A lição é: a última das lições do filme O Grande Hotel Budapeste é o aspecto estético, sempre bem destacado pelo diretor do filme, que tende a enfatizar o figurino em suas obras. Claro, não estamos dizendo para você adotar sempre trajes formais em seu hotel – isso dependerá da proposta da sua propriedade.

Como aplicar na vida real: É fundamental demonstrar organização e limpeza, como vemos no filme, seja qual for a proposta estética do seu imóvel.

Vale citar também os padrões de higiene, principalmente em tempos de pandemia – provavelmente esse será o protocolo daqui para frente.

Com o que temos passado, os protocolos e processos de higiene e limpeza precisam, mais do que nunca, ser reforçados, para expressar aos hóspedes e aos funcionários do hotel que eles estão seguros.

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Esperamos que este artigo tenha trazido lições e ideias para seu hotel. Recomendamos que você assista ao filme e baixe nosso e-book Guia Completo de WhatsApp para Negócios para gerar reservas de hotel!

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Até a próxima!