No final do ano passado, a Asksuite lançou o primeiro chatbot para hotéis do Brasil. Logo, ficou claro que o bot conversacional (como os experts gostam de chamar), além de lidar com toda a parte operacional do atendimento, também funciona como um canal de reservas.
Não é à toa que dos 500 mil atendimentos com viajantes brasileiros e turistas estrangeiros, em 40% foi feita uma cotação.
Em apenas cinco meses, o número de mensagens com viajantes via chatbot passou do 1,5 milhão para a incrível marca dos 10 milhões de mensagens, que continua aumentando enquanto você lê esse artigo.
Aprendemos diversas lições preciosas durante essa trajetória, que compartilharemos contigo em seguida. Tenho certeza que vão te ajudar a entender melhor a atual situação do atendimento online hoteleiro no país.
1. Atendimento 24h para hotéis é imprescindível
Sem sombra de dúvidas, essa é a lição N°1 que aprendemos. Hoje, a maior demanda por atendimento na hotelaria é fora do horário comercial. Para ser mais exata, 56% do volume de atendimentos em nossa plataforma acontecem no período noturno.
Existem diversos motivos para isso. Um deles é que os consumidores são pessoas tão ocupadas quanto você. Logo, deixam as reservas e o planejamento de suas viagens depois do horário comercial, quando chegam em casa depois de um longo dia de trabalho.
Por isso, o maior número de atendimentos se concentra entre as 18:00 horas e 00:00, quando a maioria das Centrais de Reservas estão fechadas.
Claro que esse número varia de hotel para hotel, mas em média esse padrão se repete em todas as unidades dos nossos clientes.
Outro ponto importante a se observar é a demanda nos finais de semana, que equivale a 24% do total das mensagens trocadas.
Além disso, o número de atendimentos no domingo é superior aos de sexta-feira. Por isso é importante que o seu hotel tenha formas de suprir o que nós chamamos de demanda oculta.
Usamos essa expressão para explicar a realidade do hotel que, por não ter uma central de reservas que opera no final de semana, não tem como mensurar quantas vendas estão sendo perdidas.
2. Viajantes preferem o mobile
Um novo parceiro chegou no mercado para dividir nossa atenção: os aparelhos móveis são nossa principal fonte de pesquisa na internet.
Segundo a pesquisa Jornada do Viajante da MindMiners, 94% dos brasileiros pesquisam por passagens e acomodações pelo celular.
Na Asksuite não é diferente. De todos os atendimentos realizados pelo robô, 63% acontecem na versão mobile do site do hotel.
Manter-se desapegado do celular não é uma tarefa fácil. Estar presente nos canais digitais é fundamental para aumentar a satisfação dos potenciais hóspedes. Consequentemente, também significa aumentar as chances de mais reservas diretas pelo site.
Esse é um dos motivos para o seu hotel ter atendimento via chat, que vai muito além da simples conveniência.
3. Omnichannel Service
Quando seu cliente opta por contatar o hotel por aplicativos de mensagens há um motivo implícito: o imediatismo. Como assim?
Seja pelo Facebook Messenger, WhatsApp ou pelo Instagram Direct, os consumidores querem atenção imediata. Não há tempo de espera como no e-mail ou fila de espera na central telefônica do hotel.
A importância de uma resposta rápida e de mensagens instantâneas não devem ser subestimadas. Elas afetam diretamente as chances do seu hotel em aumentar as reservas diretas e de dar ao seu hóspede uma boa experiência online.
Uma pesquisa feita pela PypeStream mostrou que a taxa de abertura de mensagens em dispositivos móveis é de 98%, contra 22% para e-mails.
Por esse e outros mil motivos, que novos empreendimentos estão investindo cada vez mais em chatbots e live chats para otimizar a velocidade de resposta.
4. Viajantes querem saber de cotações
O maior número de atendimentos é, de longe, sobre cotações. Os viajantes querem comparar preços e quartos. De todos os atendimentos realizados pelo nosso robô, 40% são sobre cotações.
Ou seja, a principal dúvida de seu cliente quando entra no seu site ou na página do Facebook, é preço.
Na mesma pesquisa já citada acima feita pela MindMiners, os itens mais procurados na internet pelos viajantes é passagem e hospedagem, seguidos por alimentação no local e passeios.
Não é fácil para o seu hotel apresentar tarifas de todas as categorias de quartos pelo WhatsApp, por exemplo. É muita informação para se colocar em uma única mensagem.
Então, como atender clientes pelo Whatsapp que querem cotações, com limite de espaço e ferramentas? Esse é um cuidado a se tomar no atendimento pelo aplicativo.
5. Elogios ao bom atendimento
Pensamos que teríamos vários problemas com mensagens pouco educadas e palavrões. Mas essas, tão poucas que quase passam despercebidas, são a exceção da regra. As pessoas são mais educadas do que imaginamos.
O usual é que as pessoas cumprimentem o chatbot e que sejam cordiais. Ficou claro que:
a) O hóspede não tem noção de que está falando com um atendente automático;
b) Mesmo tendo noção de que se trata de um chatbot, fala como se fosse para um humano.
Já no início da conversa é deixado claro de que se trata de um “robô de atendimento disponível 24h para ajudá-lo no que for preciso!”.
Muitos também agradecem no final da conversa e já tiveram aqueles que ficaram pasmos com a velocidade de atendimento.
6. Viajantes querem atendimento via chat
Muitos dos clientes que conversam com o chatbot perguntam por coisas que estão na home page do site do hotel, ao invés de navegar um pouco pelos diversos menus.
Outros, e é aqui que quero chegar, vão fazer perguntas que não estão em lugar algum do seu site. Neste outro post, nós te contamos quais as perguntas frequentes dos viajantes que o site do hotel nunca vai responder, mas um robô sim.
O usuário quer tudo agora, e rápido. É a ordem natural das coisas. Não pesquisamos mais nas pesadas enciclopédias, mas sim na internet. Não mandamos cartas, mas e-mails.
É adaptar ou ficar para trás. O atendimento online via chats faz parte dessa nova ordem. É muito mais fácil perguntar do que procurar, certo?
Não vá embora!
Antes de você ir embora, tenho uma última coisa pra te dizer:
Depois de 10 milhões de mensagens trocadas aprendemos muita coisa. Uma delas é que existem milhões de variações no diálogo, principalmente quando um cliente não identifica que está falando com um chatbot.
Inclusive, o chatbot para hotéis já entende mais de 70% das interações e esse percentual não para de subir! Também já tivemos ótimos exemplos de conversas entre um viajante e o nosso chatbot.
A presença aperfeiçoada desses hotéis em novos canais de atendimento abriu precedentes para uma relação diferente entre hotel e viajante. Com um chatbot, seus potenciais hóspedes podem conhecer melhor o que o seu hotel tem a oferecer, além de mostrar atrações locais e ajudá-los a chegarem à sua propriedade.
