Omnichannel é uma palavra que poucos conhecem e muitas vezes confundida com o termo “multicanal”, ou multichannel. Falar sobre uma experiência multicanal e omnichannel na hotelaria tem suas particularidades pelo tipo de negócio. O “canal”, presente nos dois termos, é tanto físico quanto online.
No nosso caso, vamos focar apenas nos canais online. Por quê? Fica fácil de entender se você comparar com o caso do varejo e sua adaptação ao mercado e-commerce. Nele, tem uma loja física e online. O cliente pode verificar a disponibilidade de um item no site e comprá-lo na loja mais próxima e vice-versa.
Na hotelaria, o quarto é o item de interesse. Claro que existem outros “produtos”, como a oferta do day use, eventos e espaços de reuniões para o público corporativo, mas, no fim, o principal objetivo é reservar quartos. Porém, o viajante não ganha um produto que pode levar para casa. No máximo, o quarto da chave, algum mimo do hotel e a memória da estadia.
Ou seja, a experiência omnichannel vai ser essencialmente digital. Portanto, existem três áreas em que o multicanal e omnichannel na hotelaria podem ser aplicados:
- Vendas
- Marketing
- Atendimento
Desta vez, vamos falar apenas sobre a gestão de canais de atendimento online. Em seguida, vou te explicar qual a diferença dos dois e como o omnichannel, na verdade, é uma tecnologia que vai melhorar a gestão multicanal do hotel:
Diferença entre multicanal e omnichannel na hotelaria
Na hotelaria, muitos meios de hospedagem trabalham com vários canais, mas pouquíssimos são omnichannel. Para entender o por quê, você precisa conhecer a significado de cada:
Multicanal em hotéis
Em uma abordagem multichannel, entende-se que, quanto maior for o número de canais em que o hotel está disponível, maior será seu alcance e, consequentemente, de viajantes interessados. Nesse sentido, é oferecido ao cliente vários canais de contato e, às vezes, vendas, como:
- Redes sociais
- Site do hotel
- Aplicativos de mensagem
Só no primeiro, podemos destacar uma dezena de canais diferentes e as redes sociais que os viajantes mais gostam incluem o Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube e por aí vai… Além disso, o multicanal não é referente apenas de onde veio o viajante, mas também como, pelo celular, computador, tablet e qualquer outro dispositivo conectado à internet.
Omnichannel para hotéis
O seu hotel provavelmente usa um sistema CMS, certo? Também conhecido como Channel Manager, este é um dos sistemas indispensáveis para hoteleiros. Basicamente, o que o CMS faz é centralizar todos os canais de reserva do hotel, de todas as agências possíveis, para quando você atualizar alguma tarifa, o mesmo acontecer em todos os canais de distribuição, sem precisar fazê-lo manualmente.
Uma gestão omnichannel de atendimento na hotelaria segue uma lógica parecida. Todos os canais de atendimento serão centralizadas em um único painel de gestão.
Então, ao invés do agente na Central de Reservas, ou similar, se dividir em dez para atender toda a demanda, poderá controlar todos os atendimentos em uma única plataforma omnichannel.
Impacto do multicanal na hotelaria
Hoje em dia, a demanda dos viajantes por uma experiência omnichannel cresce junto com o número de canais disponíveis. Quanto maior for esse número, mais complicado fica gerir todos ao mesmo tempo. Além disso, tem a questão de manter a padronização do atendimento em todos os canais, ou seja, quanto mais fragmentada for a gestão multicanal, menos uniformizadas serão as respostas.
Por exemplo, um erro comum na hotelaria é redirecionar o atendimento ao viajante das redes sociais para o site do hotel. Na gestão omnichannel não será preciso, pois você já vai estar presente em todos os canais, simultaneamente. Então, seria como não sair do lugar. Portanto, existem dois cenários de atendimento para uma abordagem multicanal simples: “Um atendente para todos os canais” ou “Um atendente por canal”
Isso significa que, de um lado, você terá um funcionário sobrecarregado, do outro, uma equipe e custo maiores. Ao contrário, numa abordagem omnichannel na hotelaria, esses dois cenários se transformam em um só: Todos os canais em um único canal… … logo, você responde às demandas dos viajantes em um único canal de atendimento que engloba todos os outros.
Melhorando a gestão multicanal do hotel
Em um mundo multicanal simples, um funcionário precisa pular constantemente de um canal a outro: ora responde o site, enquanto os viajantes no Facebook aguardam, depois atende aqueles que não desistiram esperando, ao mesmo tempo que notificações começam a pipocar no Instagram.
Agora, imagine uma tela no computador, uma coluna de mensagens recebidas ao vivo e cada canal marcado com uma cor diferente. Cada mensagem nova está marcada com uma cor diferente e o nome do agente em cargo do atendimento. Imagine um pouco mais: algumas mensagens aparecem com uma tag, marcada por “cotação” ou “reservar agora”.
Isso significa que o funcionário da Central de Reservas saberá quais atendimentos tem o potencial de venda e quais são apenas rotina. Uma plataforma assim, que inclui as mensagens enviadas pelo site, aplicativos de mensagens e redes sociais, em uma única tela, existe. No Brasil, a líder do mercado em atendimento inteligente omnichannel é exclusiva para o setor hoteleiro. Você pode conferir mais detalhes na lista de funcionalidades.
Omnichannel pode ser um conceito complicado. Aqui, eu tentei deixar o mais simples possível a diferença entre multicanal e omnichannel na hotelaria.
Saiba mais: Conheça a estratégia omnichannel na hotelaria
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