*Este artigo foi traduzido do original em inglês escrito por Sarah Came, gerente de Marketing da GuestRevu
“Espero que você esteja bem”. Era como os e-mails começavam. Nos últimos meses, adicionamos o “nesse período turbulento” às saudações obrigatórias. Este sentimento de incerteza provavelmente irá ficar conosco mais tempo do que o próprio coronavírus. Insegurança e medo são aspectos que deverão influenciar fortemente a indústria do turismo e da hotelaria nesta recuperação das garras do COVID-19.
Claro que, se houver uma vacina ou medicamento eficaz, o foco da estratégia de gestão de reputação online será um pouco diferente, já que certamente nessas condições o turismo iria explodir da libertação do isolamento social.
Mas, enquanto esse belo dia não chega, seus hóspedes se sentirão um pouco inseguros. O desconhecido e a aventura são partes divertidas de uma viagem. No entanto, em um mundo se recuperando de uma pandemia, como nunca havíamos tido antes, ao invés de se perguntarem “será que o hotel é igual como aparece nos fotos”, os viajantes irão questionar
a segurança e a viabilidade da viagem como um todo, fazendo perguntas como:
- Será que terei dinheiro suficiente para viajar?
- Será que ficarei doente se viajar?
- Será que a situação irá mudar (para melhor ou pior) entre eu reservar e eu viajar?
- Será que o hotel está levando as medidas de segurança e saúde dos hóspedes a sério?
- Se eu viajar para algum lugar e as fronteiras fecharem, será que ficarei sem poder voltar?
No mundo pós-COVID, os riscos e os custos inerentes de uma viagem (tanto em termos de valor quanto de dinheiro) são significativos e graves. Para garantir que as pessoas voltem a viajar, nós teremos que lembrá-las por que as experiências que as viagens proporcionam valem a pena e reassegurá-las de que estamos fazendo todo o possível para diminuir esses riscos.
O poder tranquilizante da prova social
Muitos estudos psicológicos demonstram que as pessoas tendem a olhar para as outras para buscar orientações sobre como se comportar, onde ir e o que comprar. Esse guia dado por nossos semelhantes que direciona nossas ações é conhecido como prova social.
As reviews e avaliações online são provas sociais poderosas, tão poderosas que uma melhora de 10% na média das notas dadas pelos viajantes provoca um aumento de mais de 5% nas reservas online.
O que torna as reviews online particularmente importantes no turismo pós-Covid é que a prova social exerce uma influência ainda maior quando as pessoas estão hesitantes. Agora, mais que nunca, é o momento de focar em transmitir a confiança necessária para fazer com que viajantes inseguros reservem com você.
Responder as perguntas citadas anteriormente (ou tantas outras parecidas com as quais você é bombardeado diariamente) é fundamental. Você pode, e deve, respondê-las por meio do seu agente de viagens online, em uma seção do seu site ou até mesmo com um chatbot.
Mas é importante também que você garanta que essas perguntas sejam respondidas pelos seus próprios hóspedes em suas avaliações e comentários, sempre que possível.
As pessoas confiam mais em pessoas do que em marcas e, de acordo com a pesquisa feita pela BrightLocal em 2014, 88% dos consumidores disseram que confiam nas reviews onlines tanto quanto confiam em recomendações pessoais. Portanto, você pode ficar certo de que, antes que os viajantes comecem a gastar novamente, eles irão conferir sua reputação online e cada review feita por hóspedes.
Além disso, você pode usar a prova social para destacar o porquê o seu hotel, em particular, vale a pena. Vasculhe as reviews onlines antigas (ou solicite um relatório de gestão de reputação online, como o da GuestRevu) e procure por temas recorrentes: separe onde o seu hotel está tendo um bom desempenho e aproveite ao máximo essas reviews no seu material promocional e perfis de mídias sociais.
O que você pode fazer para se preparar
Sempre atualize seus perfis nas redes sociais
A gestão de reputação online na hospitalidade é tradicionalmente bastante focada nas reviews online. E com razão, pois elas são fontes essenciais de prova social. Porém, se as suas portas estiverem fechadas por algumas semanas ou meses, provavelmente você terá muito poucas (se alguma) review nova. Então, você precisa achar outro modo para assegurar os viajantes aventureiros de que suas portas estarão abertas no futuro e que as luzes não estão completamente apagadas.
Em 2014, Google descobriu que uma impressionante porcentagem de 83% das pessoas que procuram inspiração online para viagens usam redes sociais, sites de vídeos ou de fotos. Como estamos todos presos em casa com nossos smartphones, você pode ter certeza de que as redes sociais são um meio de escapar e achar inspiração para o turismo, especialmente entre os viajantes destemidos em categorias de baixo-risco, que são os que mais têm chances de serem os primeiros a viajar no mundo pós-pandemia.
Adicione a isso o fato de que você pode controlar o volume de atividade dos perfis das suas redes sociais mais facilmente, ao invés de ter que confiar em hóspedes para gerar conteúdo, e as redes sociais se tornam o espaço perfeito para manter uma presença viva e dinâmica e para informar seu público sobre sua situação e o que eles podem esperar.
Recicle sua prova social se for necessário
Se novas provas sociais estão escassas no momento, e deverá ser assim até os primeiros hóspedes entrarem no seu lobby novamente, não tenha receio em postar ótimas reviews de antes da pandemia nas suas contas de Facebook ou Instagram para lembrar hóspedes em potencial que você está ansioso por fornecer os mesmos excelentes serviços e experiência novamente.
Você também pode tentar pedir para seus antigos hóspedes postarem algo de suas estadias passadas, oferecendo uma diária grátis para a melhor foto postada que será compartilhada na sua página do Facebook, por exemplo. Esse conteúdo gerado pelo usuário fornece não apenas prova social, mas, também, uma indicação de quão preparado o mercado está para voltar a viajar novamente.
Incentive mais reviews online de hóspedes quando eles voltarem
O algoritmo do TripAdvisor ranqueia as propriedades não apenas baseado na qualidade notas dadas, mas, também, na quantidade e, mais importante ainda nesse contexto, na recenticidade das reviews.
Com as restrições diminuindo, os hotéis, aos poucos, vão voltar a operar. Aqueles que conseguirem novas reviews mais rápido terão a oportunidade única de subir no ranking. Um sistema de gestão como o da GuestRevu é programado para ativamente pedir para hóspedes seus feedbacks e reviews, e quando possível, pode ser integrado com seu sistema de gestão hoteleira para automatizar o processo.
Nós sabemos que reviews e reputação online impactam na decisão de compra de viagens até mesmo em tempos normais. Por isso, promover confiança nos seus potenciais hóspedes com um bom ranqueamento é fundamental neste momento em que o mercado começa a sua retomada.
Sobre a autora: Como Gerente de Marketing da GuestRevu, Sarah se mantém atualizada sobre as novidades do setor da hospitalidade e se dedica a ajudar profissionais do setor a se beneficiarem das últimas tendências do marketing que impactam seus negócios.
Sobre a empresa: GuestRevu ajuda profissionais da área da hospitalidade a escutar, aprender e gerar receita dos seus hóspedes ao capacitá-los a alavancar os poder das informações para construir uma relação de fidelidade. A missão da GuestRevu é fornecer a esses profissionais ferramentas premiadas, que eles possam utilizar diariamente para desenvolver uma cultura centrada no hóspede, otimizar as experiências dos hóspedes, gerir seus negócios e, por fim, aumentar a receita usando pesquisas online e gestão de reputação. GuestRevu oferece suporte local na África do Sul e no Reino Unido e é TripAdvisor Platinum Review Collection Partner.
