7 Perguntas que o site do Hotel NUNCA vai responder

por | Apr 25, 2018 | Marketing hoteleiro

Muitas vezes, responder às perguntas frequentes dos viajantes é o empurrão certo para fazê-lo chegar mais rápido a tomada de decisão na jornada de compra.

Neste outro post, nós te mostramos como otimizar o site do hotel para ter tudo que o viajante precisa. Mesmo assim, ainda há dúvidas que por si só seu site jamais poderá responder. 

Seus potenciais hóspedes querem saber se o hotel aceita descontos para pagamentos à vista, sobre arranjos especiais de dieta no café da manhã, se tem bebida alcoólica no frigobar, etc. Diversas dúvidas relevantes para finalizar uma reserva direta que você não consegue expor em seu site.

É uma experiência no mínimo chata para o usuário ter que acessar um monte de páginas. É o menu “quartos” para saber se tem quarto triplo, “regras” para saber os horários de check-in e check-out, “sobre o hotel” para descobrir se tem piscina térmica. Quanto mais demorado é para o usuário encontrar o que busca, maior a taxa de abandono do site do hotel.

Neste post, trouxemos para você as perguntas frequentes do viajante, cuja resposta não está no site do hotel. É essencial que você as conheça, pois somente com atendimento online você será capaz de respondê-las.

1. Negociação

Quem não gosta de negociar antes de fechar uma compra ou uma reserva no hotel? O sentimento de ter conseguido algum desconto final, que você está levando vantagem, é algo que adoramos!

É extremamente comum na recepção do hotel ou no setor de reservas perguntas como: “Para pagamento à vista tem desconto?” “quais as formas de pagamento?”, “Ao invés de 6x que está no site de vocês, posso parcelar em 10x?”.

O seu hotel não pode oferecer informações sobre descontos para pagamento à vista diretamente no site ou no motor de reservas. Mesmo tendo uma política definida de parcelamento comunicada no site, o cliente gosta de tentar conseguir algo melhor.

2. Tarifas inferiores as da Booking

Com o novo acordo de paridade tarifária entre as OTAs e os hotéis, seu hotel não pode oferecer tarifas inferiores as da Booking, por exemplo, no próprio motor de reservas.

Entretanto é permitido praticar tarifas inferiores em áreas de login e em todos os seus canais de atendimento, como Whatsapp, chat online, chatbots, Facebook Messenger, entre outros.

3. Problemas técnicos com a reserva

As vezes o seu potencial hóspede está tendo dificuldades técnicas no momento de reservar pelo site. Pode ser uma página que não carrega ou que o servidor do motor de reservas tenha caído.

Muitas vezes o viajante quer muito reservar com você mas não consegue. O seu hotel pode nem fica sabendo disso. Simplesmente perde a reserva!

O chatbot da Asksuite recebe essa pergunta frequente dos viajantes: “Estou tentando reservar pelo site do hotel e não estou conseguindo”, “Não estou achando data disponível”, “Não consigo inserir meus dados para finalizar a reserva”.

Nesses casos, o chabot coleta o problema do viajante e envia na hora para o departamento de reservas do hotel. Um chat humano também pode ser utilizado para resolver esse tipo de problema.

4. Sugestões de quartos

Para cada cliente existe o quarto perfeito. Poder sugerir quais que combinam com o perfil de cada um é um ótimo exemplo de atendimento personalizado.

“Qual acomodação vc sugere considerando bebê de um ano? Disponibilizam berço?”, “vocês tem hospedagem de 3 horas para quem quer descansar até esperar o próximo vôo?”.

Estes são exemplos reais de perguntas recebidas por um atendente online no site do hotel. Como você pode perceber, não são usuais a ponto de estarem na lista de informações do seu site.

São dúvidas como essas que fazem com que seu cliente ligue, ou mesmo não finalize uma reserva na hora. O simples fato de deixar para depois pode fazer com que em uma segunda pesquisa encontre um concorrente e faça a reserva lá mesmo.

5. Comparação de quartos

Normalmente, na página de acomodações do site do hotel, você expõe todos os quartos. Embaixo das fotos de cada um, há uma grande lista de comodidades para cada um deles.

Porém, é muito comum o usuário querer saber a diferença entre um e outro: “O que tem de diferente para o quarto standard simples e o luxo?” ou mesmo “Qual quarto tem vista para o mar?”, “na suíte premium também tem banheira como a Luxo?”.

Estas questões comparativas geram dúvidas que é muito difícil de sanar no site do hotel sem um suporte online.

6. Cotação para grupos de viajantes

O seu cliente pode estar querendo dar uma festa, agendar um encontro, planejar um casamento, ou mesmo reservar para um número grande de pessoas. Normalmente a parte de reservas do seu site não tem capacidade de atender grupos.

Por isso, um atendimento online pode responder a essa necessidade, capturar leads de grupos e direcionar o atendimento para o email do comercial do hotel.

É muito comum este tipo de pergunta: “qual a cotação para um grupo de 30 pessoas?”, “quanto fica para 10 pessoas numa viagem de formatura, pra ficar 7 dias”, ou “tenho um grupo de 80 pessoas gostaria de saber se tem disponibilidade para atender no mês de dezembro”.

Essas são perguntas que precisam ser respondidas para você não perder uma reserva direta.

7. Diferenciais específicos do hotel

O mercado hoteleiro é um oceano de possibilidades. São dezenas de hotéis em cada destino para que o viajante escolha, dentre uma infinidade de quartos, preços e serviços.

Cada viajante tem preferências específicas. Certos pontos que você nem imagina são valorizados, por exemplo: “Quais marcas de cerveja vocês trabalham?”, “Tem Netflix nos quartos?”, “Vcs tem microondas para os hóspedes?”, e a lista continua.

Bônus: O que o hotel não tem

Quando estamos navegando no site de um hotel, procuramos por um serviço particular que gostaríamos que tivesse. Café da manhã gratuito? Ótimo! Wi-Fi de graça? Perfeito!

Mas, no fim, fica sempre aquela dúvida. Por exemplo: Será que o hotel não tem academia, ou só não colocaram no site? Obviamente você não vai expor no site “NÃO TEMOS ACADEMIA”.

Ou seja, a maioria das dúvidas surge daquelas coisas que o seu hotel NÃO tem!

No caso acima, você poderia responder: “Infelizmente não temos academia, mas perto do hotel tem a Academia X, que oferece descontos especiais para quem estiver hospedado no nosso hotel!”. Esse é uma objeção do viajante que apenas com atendimento personalizado é possível contornar.

O Hotel Fazzenda Park, por exemplo, adotou a tecnologia dos chatbots para atender no site do hotel. Quando um hóspede em potencial pergunta se pode levar seu bichinho de estimação, a resposta automática é a seguinte:

O hóspede pode até não conseguir levar o pet para a viagem, mas isso não irá impedi-lo de te escolher!

Para toda pergunta, há uma resposta

Em suma, não basta renovar o site do hotel e achar que todas as perguntas serão respondidas. Afinal, o cliente não quer perder tempo procurando informação em todos os cantos.

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