Programas de Fidelidade na Hotelaria: Um Hóspede Leal Vale Mais Do Que Mil Campanhas

por | May 28, 2019 | Marketing hoteleiro

“Vender, vender, é o melhor para poder crescer”, certo? Afinal, atrair novos clientes é o objetivo de qualquer empreendimento. No entanto, o que o setor está começando a notar é que os programas de fidelidade na hotelaria também são importante para crescer!

Esses programas, além de incentivarem os hóspedes a voltarem, atraem novos clientes, ajudam a ocupação na baixa temporada e funcionam como estratégia de Marketing muito eficiente quando bem elaborados. Para o hóspede, ele traz um sentimento de exclusividade e de reconhecimento, fundamentais para a sua experiência.

Se você, hoteleiro, ainda não investe no relacionamento com os seus hóspedes, pare um pouquinho e pense um pouquinho, antes de gastar todo o seu orçamento em estratégias para conquistar novos corações. Talvez transformar seus “contatinhos” em relacionamentos sérios seja mais inteligente e vantajoso.

Dê uma lida neste artigo e descubra como investir em programa de fidelidade pode te trazer retorno. Inspire-se nos exemplos e construa a sua própria estratégia para ganhar a lealdade dos seus hóspedes.

Programas de fidelidade em grandes redes hoteleiras

Programas de fidelidade são comuns em vários setores. Em um artigo para o site Melhores Destinos, Denis Carvalho explica que a hotelaria se inspirou nos já consolidados programas de milhagens das companhias aéreas. Só que, em vez de acumular milhagem, no programa de fidelidade hoteleiro, o associado junta pontos.

A ideia é simples: diárias e gastos extras, como despesas de minibar ou serviços pagos à parte do hotel, são transformados em pontos que, por sua vez, podem significar vantagens, serviços ou diárias gratuitas em hospedagens subsequentes.

Cada hotel tem sua tabela de pontos e premiações. Como em programas de outros setores, existem níveis de status diferenciados e quanto mais pontos, melhores as premiações.

Cientes de que o novo luxo é a qualidade das experiências proporcionadas ao cliente, e não necessariamente acomodações caras, grandes redes hoteleiras têm apostado alto nos programas de fidelidade como um meio de encantar seus hóspedes.

É o que fizeram, por exemplo, as redes internacionais, com os seus programas Le Club AccorHotels, Hilton Honnors, Marriot Bonvoy e IHG Rewards Club.

O grupo americano de cassino e hotel, Caesars Entertainment merece destaque. Ele ganhou o prêmio Freddie Awards 2019 (o Oscar dos programas de milhagem) por melhor atendimento ao cliente (customer service), competindo com companhias aéreas, hotéis e cartões de crédito.

Mas não se esqueça de manter a padronização dos programas de fidelidade na hotelaria. A experiência VIP precisa ser acessada em todas as unidades da rede, mantendo-se a satisfação do hóspede e sua lealdade à marca.

Estratégias de fidelização para hotéis independentes

Mas, não pense que programas de fidelidade funcionam apenas para grandes redes. Hotéis independentes também estão vendo valor nas estratégias de fidelização e buscando formas de competir contra o orçamento bilionários das OTAs, mesmo possuindo menos recursos.

Uma das formas encontradas é a de se associar ao sistema de fidelidade maior, como o da Allpoints Hotels Rewards, para tornar programas mais atrativos. Apesar do nome gringo, a Allpoints é uma startup brasileira (“É do Brasil!) que inovou ao criar esse sistema para os meios de hospedagem.

Contando com mais de 550.000 hotéis, pousadas e resorts em sua lista, a startup supre a demanda por mais opções de hospedagens para o viajante que um hotel independente ou de pequena rede não possui. A Rede Slaviero, por exemplo, é uma das suas associadas.

Outra opção encontrada pelos hotéis independentes são as parcerias com meios de hospedagem com o mesmo perfil de público, mas em cidades diferentes. De novo, a intenção aqui é dar mais possibilidade ao hóspede de acumular e usar seus pontos, tornando o programa mais atraente.

Conheça seu público e torne o programa de fidelidade do hotel atraente

Fidelizar clientes é um desafio e na hotelaria não seria diferente. A concorrência é grande e hoje é muito fácil para o viajante escolher e comparar valores e serviços entre hospedagens.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Oracle em 2017, os viajantes de diversos países (incluindo Brasil) esperam que as recompensas dos programas de fidelidade na hotelaria sejam mais personalizados de acordo com suas preferências:

Outro ponto interessante apontado pela pesquisa foi a expectativa que os hóspedes têm de serem premiados por compartilhamento das experiências vividas no hotel em redes sociais.

Isso é algo bastante relevante especialmente para pequenos estabelecimentos, que não possuem um grande orçamento para o marketing ou para investir em um programa mais caro.

Lembro que, quando trabalhava em um hostel, promovemos uma ação bem simples de cervejas grátis para brindar as fotos marcados no Instagram. Cada hóspede que marcasse o hostel, retirava uma cerveja por conta da casa na primeira foto postada e marcada.

Foi ótimo o resultado. O pessoal se divertiu, brindou e ganhamos publicidade grátis. Algumas ações deste tipo podem ser incluídas no programa de fidelidade. Simples, efetivo e barato.

Então, saia do comum e ofereça, além de pernoites de cortesia, passeios com parceiros locais, upgrade de quarto, estadia grátis para acompanhante de hóspede executivo ou até mesmo serviços exclusivos.

Por exemplo: um hotel/pousada/hostel que não ofereça serviço de quarto, pode presentear seus hóspedes fiéis com um delicioso café na cama.

Como já falamos, tarifas e serviços diferenciados criam um senso de exclusividade, e vão estimular o hóspede a ser um embaixador da sua marca.

As vantagens dos programas de fidelidade na hotelaria

Existem algumas vantagens para o hotel que decide apostar na estratégia de fidelização dos seus clientes. Vejamos, a seguir, as principais delas.

De acordo com a Rock Content, a venda para um já cliente tem um custo de aquisição bem mais baixo do que para alguém que nunca comprou (ou se hospedou) com você. Para ser exata, de acordo com o americano Philip Kotler, adquirir um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.

Ou seja, fidelizar é mais econômico que adquirir.

Além disso, hóspede fiel é hóspede que irá te recomendar para familiares e amigos e até nas redes sociais, como aqueles temidos comentários da Trip Advisor. Ou seja, hóspede fiel e satisfeito torna-se embaixador do seu negócio.
Então, além de economizar em campanhas de Marketing, você tem a seu dispor a estratégia mais eficiente: a do boca-a-boca.

Ou seja, hóspede fiel é o seu melhor marqueteiro e é de graça.

Outra vantagem de se apostar em um programa de fidelidade é que o hóspede fiel costuma gastar mais do que um hóspede “qualquer”. Isso porque a base de confiança que foi criada faz com que o seu hóspede fiel priorize todos os seus serviços em vez de se arriscar no desconhecido. Quando ele estiver com fome, por exemplo, seu restaurante do hotel certamente será lembrado com carinho.

Ou seja, hóspede fiel tende a gastar mais com seus serviços do que um hóspede novo.

Os programas de fidelidade também ajudam os hotéis a conhecerem melhor seu público, por meio dos dados coletados. Já falamos aqui no Blog que até a difamada Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) pode ser uma boa aliada para conhecer e encantar o viajante.

O encantamento dos hóspedes pode ser seu diferencial na disputa acirrada pelos viajantes. E, para poder encantar é preciso conhecê-los.

Ou seja, programas de fidelidade na hotelaria é fonte para encantamento.

Para completar o pacote de vantagens, uma clientela fiel possibilita ao hotel prever melhor sua receita, principalmente nas temidas baixas temporadas.

Construir fidelidade é especialmente importante para hotéis independentes e pequenos estabelecimentos, que sofrem com a luta com as OTAs para aumentar as reservas diretas. Com uma não-tradicional abordagem dos programas de fidelidade, esses hotéis têm usado de bastante criatividade para construir a fidelidade dos hotéis, apesar dos recursos limitados.

Ou seja, a fidelidade dos hóspedes são fontes de receita em vacas magras.

E viveram felizes para sempre! Ou não…

Não se deixe cair na rotina: surpreenda.O engajamento do cliente é essencial para que um programa de fidelidade continue gerando receita. Por isso, esteja sempre atento ao que seu hóspede pede para mantê-lo fiel ao seu hotel.

Fique atento ao índice de retorno dos seus hóspedes. Faça pesquisas de satisfação e descubra como está o seu termômetro de retenção de clientes. Escute críticas construtivas e sugestões. Isso irá te ajudar a satisfazer seus clientes.

Ainda, parcerias aumentam a experiência do seu hóspede para além dos limites físicos do seu hotel.

Então, hoteleiros, uni-vos! Na luta pela fidelização do seu hóspede, curiosamente outro hotel pode ser seu aliado e parceiro. Parece contraditório, mas funciona!

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