México o Londres. En todos los rincones del mundo, el servicio al cliente está sobrecargado por las preguntas frecuentes en todo hotel. Aunque pueda parecer una tarea aburrida, responder a estas preguntas rápidamente tiene un gran impacto en la satisfacción de los huéspedes.
Ten siempre presente: es posible que su cliente no espere.
El hecho es que un sinfín de preguntas sencillas, pero importantes, exigen un tiempo valioso del personal del hotel y disminuyen su productividad. Estoy seguro de que tú, hotelero, estás cansado de repetir tantas veces y te encuentras pensando:
«¿no hay una forma mejor de gestionar esto?»
¡Pues sí que la hay! Muchos hoteles están invirtiendo en poner una pestaña de preguntas frecuentes en sus sitios web o en instalar chatbots como forma de calmar las mentes inquietas de los viajeros.
Al adoptar estas soluciones, los viajeros pueden encontrar ellos mismos las respuestas a sus preguntas que, de otro modo, tendrían que contactar con el hotel individualmente.
Para hacerte la vida más fácil, he enumerado aquí los 4 preguntas frecuentes que debes tratar en tu sitio web para que la experiencia de tu huésped sea fluida. ¡Aquí va!
4 preguntas frecuentes en un hotel
1. Reservas: ¡cierra la venta!
Un tema que merece toda tu atención es el de las reservas:
- cómo hacer una reserva
- política de cancelación/depósito,
- métodos de pago,
- qué incluye la tarifa diaria,
- horario de entrada/salida.
La información sobre cómo hacer una reserva y lo que esta incluye debe responderse con prontitud, para convertir a un cliente potencial en un huésped satisfecho.
Por supuesto, la disponibilidad y las tarifas son aspectos importantes para la elección del alojamiento. Pero no son suficientes. Los viajeros quieren más información antes de pulsar el botón «reservar ahora».
A los clientes les gusta la transparencia y la claridad. A nadie le gusta sentirse engañado, especialmente cuando hay dinero de por medio. Así que, no pierdas una oportunidad de negocio por no dejar claras las normas y el proceso de reserva para el cliente.
2. Ubicación: ¡haz que tu hotel un punto de referencia!
Dónde está ubicado el hotel, cómo llegar, cuál es la distancia a la playa, dónde está la estación de metro más cercana, etc. son algunas de las preguntas más frecuentes que escucha el hotelero.
Aunque tengas Google Maps para encontrar el camino, la mayoría de la gente prefiere preguntar que buscarlo por su cuenta.
Asegúrate de que tu cliente no se pierda por el camino y de que tu ubicación sea perfecta para él. Para ello, sus respuestas deben incluir algo más que la geografía y la distancia. Describe también en tus respuestas lo que pueden experimentar al quedarse en tu hotel.
Ejemplo: Si tu hotel está situado cerca de un famoso teatro, responda también los metros que los separan. Puedes escribir sobre la increíble experiencia que supone visitar el teatro, creando recuerdos únicos que podrás llevarte a casa. Aprovecha esta oportunidad para animar a los viajeros a convertirse en tus invitados.
3. Servicios/Estructura: ¡todo el mundo quiere la buena vida!
Una cosa que todo el mundo busca al reservar un hotel es la comodidad. Y no solo en la habitación. A todos nos gusta relajarnos después de un día de trabajo o aprovechar al máximo nuestras vacaciones.
Si tenemos todo lo que podemos imaginar en el mismo recinto, ¡aún mejor!
Por ello, los servicios y la estructura son temas habituales de preguntas para los hoteles. Si tu hotel tiene piscina o servicio de lavandería, asegura la satisfacción de los huéspedes explicándoles cómo funciona y no crees falsas expectativas.
En caso de que tu hotel no ofrezca un servicio específico o una comodidad por la que los clientes siempre preguntan, ¡no te preocupes! Esta puede ser una gran oportunidad para convertir algo negativo en positivo. Todo depende de cómo respondas.
Una de las grandes ventajas de utilizar un chatbot es que puedes dar respuestas completas, obviando posibles objeciones, que de otra manera no sería posible. Con las prisas del día a día, el hotelero solo tiene tiempo de responder «desafortunadamente no lo tenemos».
El chatbot puede, en cuestión de segundos, responder, por ejemplo, que el hotel no tiene gimnasio, pero que hay uno a pocos metros del hotel. Dar opciones en lugar de limitarse a decir «no» marca la diferencia en el servicio.
4. Otros: Preguntas frecuentes en un hotel
Hay algunas preguntas generales que todo hotelero tiene que responder cada día: si se aceptan mascotas, si hay estacionamiento, programas para hacer en la ciudad, etc. Aquí puedes tratar muchos temas diferentes.
Ten en cuenta que las preguntas frecuentes deben ser reales, no solo lo que imaginas que tus clientes pueden tener en duda. Así que, revisa tu email, habla con tus compañeros de trabajo y saca a relucir las preguntas que el equipo está cansado de responder para que estén en una página de la web o programadas en el chatbot.
¿Es realmente importante tener esta información en el sitio web?
La respuesta es: ¡sí! Ofrecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes en un hotel influye en gran medida en la satisfacción de los huéspedes. También ayuda a reducir el estrés del personal del hotel al reducir las demandas de servicio.
Además, dar respuestas antes de que el cliente pregunte demuestra que te preocupas por su experiencia y que entiendes sus necesidades.
Por último, según una investigación publicada en Harvard Business Review, los clientes con buenas experiencias previas tienden a gastar un 140% más que los que no las han tenido. Una gran razón para invertir en esto, ¿no crees?
Al crear una sección de preguntas frecuentes o adoptar un chatbot, haces desaparecer la incertidumbre y las dudas y estableces una sólida relación con el cliente. La confianza de tus clientes aumenta y el estrés del personal se reduce. Bastante bien, ¿verdad?
Hotelero, ¿qué pregunta no soportas más y te encantaría que un chatbot respondiera por ti?
