El huésped Ideal: ¿Qué es y cómo atraerlo?
Los hoteles muchas veces invierten en recursos para marketing, creando una voz institucional, comunicándose en las redes sociales, desarrollando contenido para canales digitales y… no generan ningún resultado. Lo mejor que obtienen es atraer un perfil de cliente / viajero que poco tiene que ver con lo que ofrece su hotel.
Por lo tanto, una de las primeras cosas que debes comprender al desarrollar un modelo de negocio, con estrategias de marketing y servicio es: conocer a los huéspedes que se hospedan en tu propiedad – y si se acercan al perfil de huésped ideal que has creado para tu negocio.
Pero tal vez te estés preguntando: ¿qué es un huésped ideal? Esto es lo que aprenderás en este artículo.
Aprenderás también qué son los buyer personas, el perfil de cliente ideal (ICP) y el público objetivo, qué es un huésped ideal, cómo crearlo, dónde buscar información para desarrollarlo y qué estrategia debes utilizar para atraerlo.
Además, aprenderás cómo y por qué todo esto afecta los resultados de las campañas de marketing. Aunque pocos hoteles utilicen este recurso, es muy importante para cualquier empresa del escenario hotelero.
¡Esperamos que este contenido te ayude!
Buyer persona, perfil de cliente ideal y público objetivo
En primer lugar, debemos comprender por qué es importante tener mucha información sobre tu huésped o huésped potencial. Y es en base a estos datos que podrás personalizar la experiencia del cliente en tu hotel, haciéndola más satisfactoria.
Esto aumentará las posibilidades de fidelización de los clientes y ayudará a divulgar tu propiedad, atrayendo cada vez a más huéspedes y aumentando tus ingresos. Es por eso que mientras más información tengas, mejor podrás comunicarte y relacionarte con tus huéspedes.
Ahí es donde los conceptos de público objetivo, perfil de cliente ideal (ICP) y buyer persona se vuelven importantes: al usarlos, obtendrás la información sobre tu cliente potencial. Veamos los conceptos a continuación:
Público objetivo
El concepto de público objetivo ya es muy popular en muchas industrias y mercados, y hasta hace poco era el más utilizado para detectar información sobre clientes.
De acuerdo con este concepto, se define un perfil de audiencia general y los esfuerzos de la empresa se dirigen hacia este perfil. Esto sería suficiente (teóricamente) para llegar a la audiencia deseada.
En general, el público objetivo comprende características demográficas más genéricas, como:
- Género
- Edad
- Lugar de residencia (barrio, ciudad, estado, país)
- Profesión
- Nivel de educación
- Estado civil
- Ingresos
- Etc.
Es importante recordar que cuando el público objetivo era el medio principal de segmentación, los principales canales de distribución eran la prensa, la radio y la televisión. Entonces, el proceso de recopilación de información sobre la audiencia era más limitado.
Veamos un ejemplo de público objetivo para la industria hotelera:
- Familias (padres entre 30 y 40 años y niños entre 0 y 10 años)
- Ingresos anuales de USD 192.000
- Vacaciones dos veces al año
Hoy, estos datos por sí solos no son suficientes para definir tu audiencia. Afortunadamente, con los medios digitales, podemos recopilar información mucho más detallada sobre a quién queremos alcanzar.
Es por eso que los conceptos de perfil de cliente ideal (ICP) y buyer persona son más populares en la actualidad.
Perfil de cliente ideal (ICP)
El perfil de cliente ideal (ICP) es un concepto que especifica aún más las características que tenemos sobre el cliente. Esto significa que ya no estamos hablando solo de datos demográficos, sino también de información personal.
ICP es una representación hipotética de clientes basada en datos cuantitativos como:
- Género
- Edad
- Ingresos
- Industria
- Cargo
- Etc.
En otras palabras, en este punto, ya comienzas a definir quién es tu cliente específico.
Ejemplo de ICP:
- Género: femenino
- Edad: 32 años
- Ingresos anuales: 192.000 USD
- Industria: comunicaciones y marketing
- Cargo: jefe de marketing
Ahora tenemos un perfil más definido de a quién acercarnos.
Buyer persona
Finalmente, tenemos al buyer persona, que es una forma aún más detallada de definir a este cliente ideal. Los buyer persona se basan en la representación hipotética de compradores, no solo en datos cuantitativos sino también cualitativos.
Eso significa que, además de los datos del público objetivo y de ICP, tenemos informaciones como:
- Nombre
- Motivaciones
- Metas / Objetivos
- Miedos
- Etc.
Vamos a ver un ejemplo basado en los datos del ICP anterior.
- Nombre: Ana López
- Género: femenino
- Edad: 32 años
- Ingresos anuales: 192.000 USD
- Industria: comunicaciones y marketing
- Cargo: jefa de marketing
- Motivaciones: Ana trabaja mucho durante todo el año y le gusta tomarse unas vacaciones para “desconectarse” y prestar más atención a sus hijos, Emilia (4 años) y Enrique (2 años).
- Metas / Objetivos: Poder tomarse unas vacaciones dos veces al año durante siete días con los niños y su esposo, Daniel. Quiere encontrar un lugar donde pueda estar desconectada y no tenga que hacer muchas tareas domésticas (un lugar con servicio de habitaciones, servicio de niñera y oferta de restaurante, por ejemplo).
- Miedos: No encontrar un lugar donde pueda desconectarse de las tareas laborales cotidianas y también de las tareas del hogar. Elegir un lugar donde los niños se aburran. No poder tomarse unas vacaciones al mismo tiempo que su marido y tener que cancelar los planes familiares.
Toma en cuenta que estas informaciones te ayudarán a definir cómo venderás tu servicio.
Huésped ideal: ¿Qué es?
Con toda esta información, finalmente llegamos al Huésped Ideal. Creemos que ya hayas notado que hay muchos públicos objetivo dentro de la industria hotelera que puedes abordar: mochileros, parejas con hijos, ejecutivos, etc.
La elección de tu público objetivo (y, más tarde, tu ICP y tu buyer persona) determinará cómo defines quién es tu Huésped Ideal.
Por supuesto, hay aspectos de tu servicio que deben ser aplicados a todos, como la hospitalidad y el respeto. Pero las expectativas de la experiencia de cada tipo de huésped son bastante diferentes. No hay duda al respecto.
Por ello, debes diseñar a tu Huésped Ideal: para identificar lo que quieren tus prospectos.
De esta manera, debes segmentar tu público objetivo, identificar el ICP y definir las características cualitativas de tu buyer persona, creando el perfil de Huésped Ideal.
Al diseñar este perfil, tendrás información para poder ofrecer un servicio más adecuado e incluso ofertas relevantes según las preferencias del cliente, creando los llamados momentos wow para deleitar a tus huéspedes.
Al hacerlo, es probable que tu hotel reciba críticas más positivas, lo que establecerá una verdadera legión de huéspedes fieles a tu hotel. Esto significa que, además de regresar constantemente a tu propiedad, también se convertirán en embajadores y promotores de tu marca.
Creando el perfil de tu Huésped Ideal
Probablemente ya hayas analizado que los datos que usamos para crear al Huésped Ideal son muy similares a los que usamos para el público objetivo, ICP y buyer persona, ¿verdad?
Bien, vamos a sumergirnos en el proceso de creación del perfil de tu Huésped Ideal. Ten en cuenta que, según tu modelo de negocio y tus estrategias de marketing, no necesitas toda la información que mencionamos anteriormente.
Por ejemplo, no todo el mundo nombra los perfiles de Huésped Ideal como si fueran personajes. Pero creemos que es una buena idea hacerlo, para humanizar estos perfiles y poder pensar en formas de comunicarnos mejor con ellos.
Aquí hay una sugerencia de pasos para crear el perfil de Huésped Ideal:
- Paso 1 – Perfil general: datos como nombre, profesión, edad, género, familia, número de hijos.
- Paso 2 – Perfil profesional: nivel educativo, ingresos, cargo (a diferencia de la profesión, está más relacionado con la trayectoria de la persona en su carrera profesional)
- Paso 3 – Perfil de intereses: dónde viven, pasatiempos, intereses, lo que les gusta, valores, entre otros.
- Paso 4 – Perfil del viajero: el estilo de viaje, fuentes para consumir contenido turístico y de viajes, si usan las redes sociales, cuáles usan, qué les gusta probar / hacer / tener / comprar durante su estadía.
Siempre debes crear perfiles de tu Huésped Ideal que sean realistas dentro de tu modelo de negocio, incluso si son perfiles ideales. Por ejemplo, si tu hotel no admite mascotas, el tipo de perfil de Huésped Ideal que busca este servicio no debe ser parte de tu estrategia.
¿Huésped Ideal o Huéspedes Ideales?
Es probable que tengas que definir más de un perfil de Huésped Ideal. Después de todo, probablemente atiendes a más de un tipo de viajero.
Por ejemplo: durante la semana, tu hotel puede albergar a más huéspedes que viajan por negocios; los fines de semana vienen más familias en busca de entretenimiento.
En estos casos, es importante contar con más de un perfil de Huésped Ideal para trazar diferentes estrategias de comunicación y marketing, hablando con cada uno de ellos según tus formas de comunicación y objetivos. Entonces, analiza y crea perfiles basados en los clientes que ya atraes y / o quieres atraer.
Los perfiles de tu Huésped Ideal te ayudarán a ganar claridad y confianza para aplicar estrategias de marketing y encontrar los mejores canales de marketing para comunicarte y conectarte con tus huéspedes potenciales. Después de definir los perfiles adecuados, desarrolla el enfoque adecuado para cada uno de ellos, alinea los canales de comunicación, la voz de la marca, el idioma, etc.
¿Dónde buscar información para crear el perfil de tu Huésped Ideal?
Gran parte de estos datos se pueden obtener de los clientes que ya han estado en tu propiedad, analizando, por ejemplo, los formularios de facturación. Otra forma es analizar tus cuentas de redes sociales y verificar quién te sigue y se relaciona con tus perfiles.
En los canales digitales, Google Analytics y Google Search Console son algunas de las buenas fuentes para recopilar información sobre tu audiencia. Pueden rastrear los orígenes de los visitantes del sitio web, así como datos demográficos y de comportamiento web.
A continuación te presentamos otras fuentes para encontrar esta información:
Comentarios de los huéspedes
La mejor manera de atraer a más viajeros con el perfil de tu Huésped Ideal es pedir a tus mejores huéspedes comentarios: qué piensan de tu propiedad y por qué la eligieron.
Por ejemplo, si quieres alcanzar el segmento de familias con niños pequeños, habla con algunos de tus huéspedes que tengan este perfil y pregúntales por qué eligieron tu propiedad en lugar de otras.
Mientras más comprendas sus razones, más fácil será encontrar huéspedes similares. Asegúrate de analizar siempre las reseñas de tus huéspedes en los canales digitales.
Orígenes de la demanda
Es necesario evaluar cada segmento del mercado para definir qué perfiles de huéspedes existen y cuáles están surgiendo. Analiza de dónde proviene tu demanda (canales de venta, países, regiones, etc.) y qué exactamente está atrayendo a estos huéspedes a tu hotel.
Atrayendo al huésped ideal
Ahora que tienes definido el perfil de tu Huésped Ideal (o al menos sabes qué hacer para definirlo), es hora de entender cómo atraerlo a tu negocio. Y, para ello, antes de pensar en los canales y medios que utilizarás, debes saber que necesitas tener un buen storytelling.
Storytelling, como su nombre lo indica, es la capacidad de contar historias, pero en un sentido más amplio: crear identificación y compromiso con tu audiencia en base a algún contenido que tienes que comunicar sobre tu negocio. Un ejemplo son las historias de otros huéspedes que se alojaron en tu hotel y las experiencias que tuvieron allí.
Pensar en la historia que quieres contar sobre tu propiedad es uno de los primeros pasos para atraer tus perfiles de Huésped Ideal. Después de todo, si deseas atraer a ciertos tipos de huéspedes, debe crear comunicación y conexión con ellos, ¿verdad?
Por eso es importante analizar las características de tu audiencia: ¿qué les motiva a estar en tu hotel? ¿Qué tipo de historia los conmueve? ¿Qué buscan y quieren de tu propiedad?
Utiliza la respuesta a estas preguntas para construir los aspectos tácticos y técnicos de tu estrategia: personalizar la comunicación para tu audiencia, elegir los canales de distribución y marketing adecuados, etc. De esta manera, tendrás más éxito en alcanzar a los huéspedes ideales para tu negocio.
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