Gestionar las opiniones de hoteles en tripadvisor es una forma de mantener una buena relación con tus huéspedes y futuros clientes. Las reseñas forman parte de tu reputación online y pueden ser la puerta de entrada a muchas nuevas oportunidades.
TripAdvisor es una de las mayores plataformas de opiniones relacionadas con el turismo del mundo. Contiene más de 320 millones de opiniones de viajeros de todo el mundo y 200 nuevas publicaciones cada hora. No cabe duda de que el sitio de reseñas tiene una gran influencia en la decisión de compra de los viajeros.
Por eso muchos hoteles invierten tiempo en gestionar bien su cuenta de TripAdvisor y se esfuerzan por obtener el Certificado de Excelencia, que le da credibilidad al hotel.
Al igual que nos gustan las referencias personales antes de comprar algo, cuando un viajero busca un hotel ocurre lo mismo, y esa referencia son las opiniones de hoteles en tripadvisor.
Además, cuanto más popular sea tu hotel, según el ranking de popularidad de TripAdvisor, mejor se posicionará en la búsqueda interna del sitio. Cuanto más cerca de la parte superior, mayores serán las posibilidades de que el usuario haga clic en tu página.
Importancia de la gestión de las opiniones en TripAdvisor
La mayoría de los usuarios se hacen una idea de tu hotel después de leer entre una y seis reseñas en línea. Además, según una encuesta publicada por TripAdvisor, es más probable que el 65% de los usuarios reserve en un hotel que responda a las opiniones de los huéspedes.
Pero no basta con responder solo a los cumplidos con el clásico «¡vuelve!». En la encuesta de TripAdvisor, el 85% de los usuarios afirma que una buena gestión de las opiniones negativas mejora su impresión del hotel.
Hay tres factores que determinan la popularidad de un hotel en TripAdvisor: la calidad de las opiniones, la cantidad y el momento en que se dieron. Por ejemplo, aunque tu hotel tenga varias reseñas positivas, cuanto más antiguas sean, menor será el impacto en su clasificación.
La cantidad también es importante, así que recuerda sugerirle siempre al huésped que deje una reseña en este sitio. Sin embargo, recuerda que va en contra de la política de TripAdvisor sobornar a los huéspedes para que dejen una opinión positiva.
Si tienes dudas sobre lo que puedes o no puedes hacer, en la web de la compañía sugieren varias soluciones para fomentar los comentarios, como enviarles correos electrónicos personalizados a los huéspedes, tarjetas o folletos para recordarles que dejen una reseña, entre otras acciones.
En algunos hoteles, el personal también gana con evaluaciones positivas. Los empleados que reciben cumplidos, en estos casos, son recompensados por la calidad del servicio.
Las opiniones de hoteles en tripadvisor son publicidad gratuita
Creado en 2011, el Certificado de Excelencia de TripAdvisor se concede solo al 10% de los alojamientos de alta calidad registrados en la plataforma.
Para saber si tu hotel cumple los estándares de TripAdvisor, el sitio enumera tres criterios básicos de selección:
- Puntuación global mínima de cuatro a cinco círculos;
- Número mínimo de reseñas;
- Estar registrado en el sitio durante un año como mínimo.
Haz que el certificado sea evidente en tu sitio web y en otras redes, recordándoles a los usuarios la calidad de tu hotel. Recuerda que tu sitio web no es la única plataforma para compartir buenas críticas. Muchos hoteles también lo hacen en Instagram y otras redes sociales.
Quizá sea el momento de renovar el sitio web de tu hotel y añadir un espacio exclusivo para las opiniones de TripAdvisor.
Cómo resolver los problemas con las opiniones negativas en TripAdvisor
Las opiniones de hoteles en tripadvisor pueden ser termómetros de calidad del servicio del hotel. Analiza el ejemplo siguiente de una reseña negativa:
Es una buena idea programar una reunión con la dirección para discutir los comentarios más recientes de los huéspedes. ¿Te has dado cuenta de que muchos se quejan de las colas en la recepción o de la lentitud del servicio por la noche?
Aprovecha esta oportunidad para establecer cuáles son los aspectos positivos y negativos de tu hotel. ¿Qué es bueno o qué se puede mejorar? ¿Qué es lo que está mal y hay que arreglar urgentemente?
Piensa en estas evaluaciones como un buzón de sugerencias de mejora y posibles inversiones para tu hotel. Cuando esto ocurra, vuelve a dirigirte al cliente y dile que el problema se ha resuelto y que el hotel espera su próxima visita.
Tu reputación online te precede
Es de suma importancia reservar un momento del día o de la semana para interactuar con tus opiniones en línea. Esto refuerza los lazos con los viajeros y aumenta la credibilidad y la confianza de los huéspedes potenciales.
Es en este momento, escuchándoles atentamente, cuando puedes extraer inteligencia competitiva para mejorar tus estrategias de negocio.
Otro buen ejercicio es entrar en la lista de los mejores hoteles del mundo y observar cómo responden a las críticas online. Haciendo clic en las reseñas generalmente puedes filtrar los comentarios por puntuación de los viajeros, puedes ver solo los malos o razonables, y cómo estos hoteles tratan las reseñas negativas.
