El bot de charla o chatbot es responsable de automatizar la atención al público y otros servicios en varios sectores económicos, como agencias bancarias, tiendas virtuales, centrales de ayuda, compañías aéreas y por supuesto en hoteles.
El nombre tiene origen en la unión de las palabras “chat” y “bot”, que traducido literalmente sería “robot de conversa”. Básicamente es una máquina cuya función es simular una conversación humana.
Los chatbots son muy populares en internet, tanto en plataformas de conversación abierta, como en asistentes virtuales que pueden ayudarnos a escoger un regalo o hasta un gran vino. El uso principal de los chatbots es como asistentes en línea 24 horas.
La evolución de los chatbots
No hace mucho tiempo que los chatbots se volvieron una de las principales tendencias del mercado. El primer chatbot en ser creado no pertenece a esta época e incluso, los estudios sobre inteligencia artificial son aún más antiguos.
El primer robot desarrollado para simular una conversación humana fue Eliza, en 1966, en el laboratorio de Inteligencia Artificial del MIT (Instituto de Tecnología de Massachusetts) en los Estados Unidos.
Sin embargo, el boom ocurrió en 2016, cuando Facebook permitió que desarrolladores de chatbots integraran su tecnología de Messenger a las empresa. En 2018, la red social tenía 300.000 chatbots activos.
De acuerdo con Gartner, una de las mayores empresas de consultoría y análisis de mercado en el mundo, hasta el 2021 más de 50% de las empresas van a invertir en chatbots, mientras que las aplicaciones personalizadas dejarán de ser una prioridad.
Además, quebrando el mito de que la inteligencia artificial destruirá empleos, Gartner estima que la IA será responsable por la creación de más de 2,3 millones de puestos de trabajo.
Al analizar las economías más automatizadas del mundo como Japón, Alemania y Estados Unidos, son las que poseen las menores tasas de desempleo.
4 grandes empresas que adoptaron chatbots para mejorar la asistencia online
1. Gol: la aerolínea brasileña posee un chatbot en su sitio web que ayuda al cliente, aclarando sus dudas sobre pasajes aéreos.
2. Disney: durante el lanzamiento de la película Zootopia, lanzaron a través del Messenger de Facebook el chatbot de la Oficial Juddy Hops, la conejita detective y protagonista de la película, que interactuaba con los usuarios con juegos.
3. Uber: la empresa de tecnología y transporte permite que una carrera sea solicitada directamente a través del chatbot de Facebook Messenger, sin que el usuario tenga que abrir la aplicación.
4. Pizza hut: la red de pizzerías le permite a los clientes que hagan sus pedidos a través de los bots conversacionales de Twitter o el Messenger de Facebook. Incluso si el cliente conecta su cuenta de Facebook a la de Pizza Hut, el chatbot analiza el historial de pedidos y envía ofertas personalizadas.
Reducción de costos con chatbots
De acuerdo a una investigación de Juniper Research, hasta el 2022 los chatbots reducirán los costos en hasta ¡8 mil millones de dólares anuales!
El área en que mejor podemos notar esta reducción es en la atención al cliente. El gran desafío en las Centrales de Reservas y de Atención es el tamaño de los equipos y el volumen de pedidos de información por diversos canales de atención al público.
De esta manera, los chatbots aparecen como una alternativa accesible para colaborar con los empleados, mejorando su productividad y ampliando el alcance del equipo sin necesidad de nuevas contrataciones.
Incluso, en un equipo relativamente pequeño de atención al cliente, automatizar parte de este servicio puede salvar hasta 25 días extras al año por aumento en la productividad.
De acuerdo al reportaje brasileño “Realidad de la Operación en las Centrales de Reservas de Brasil” de 2019, cerca de 45% de las Centrales de Reservas tienen entre 2 y 3 empleados trabajando en el mismo horario.
El gráfico de la empresa Endeavor, la más grande organización de apoyo al emprendedurismo de alto impacto en Brasil, muestra la diferencia en el costo de atención en los principales canales de contacto con el cliente:
El autoservicio Web, puede ser una página FAQ o un chatbot.
Sin dejar de mencionar, que no solo se obtendrá el menor costo aproximado por contacto, en el caso de empresas que reciben muchos emails y llamadas, sino que los chatbots pueden disminuir en 67% la demanda por estos canales, consecuentemente, reduciendo los costos telefónicos.
Partiendo del principio de que los robots de atención al público no necesitan ser supervisados, se hacen más económicos que mantener un chat supervisado por una persona en el sitio web. Esta es una de las principales diferencias entre un chatbot y chats en vivo.
Chatbots, asistentes virtuales y robots conserje
No confundas chatbots ni con asistentes virtuales ni con robots conserjes. Todos son robots que imitan el comportamiento humano, pero cada uno fue programado con objetivos diferentes.
Por ejemplo, los chatbots son usados en la atención al cliente antes de la estadía. Los asistentes virtuales y robots conserje actúan durante la estadía del huésped, desde el mismo check-in.
Los asistentes virtuales, como Alexa, Cortana y Siri, entienden muy bien la voz, con un análisis del lenguaje natural mucho más avanzado. Los robots conserje poseen cuerpo y pueden interactuar directamente con el huésped.
Por ejemplo, los robots conserje puede ser programados para hablar con personas y quedarse en la recepción a recibir huéspedes, como un recepcionista 24 horas que no pierde la cordura. Otros robots pueden hacer parte del equipo de mantenimiento, llevando toallas y el desayuno al cuarto.
Chatbots comunes vs. Chatbots inteligentes
Un error común que no puede cometer un buen gerente de hotel, es pensar que todo chatbot opera con inteligencia artificial. Algunos robots de asistencia al cliente, simplemente siguen un guión, exactamente como una página de FAQ.
En cada momento de la conversación, el usuario tiene que escoger una opción lista. Es decir, el robot no entiende una conversación abierta. Por lo tanto, su lenguaje es muy limitado y el usuario tiene poca libertad de hacer preguntas.
Como tendencia hotelera del 2020, los chatbots más avanzados y con Inteligencia Artificial, pueden comprender jergas, palabras mal escritas, abreviaciones y cualquier pregunta más específica, escrita de forma libre en el chat.
Este es el poder del NLP (natural language processing), o Procesamiento de Lenguaje Natural, un área de la inteligencia artificial. Además, la IA permite que el chatbot sea más inteligente a lo largo del tiempo, dado que él aprende con cada error y pregunta no entendida.
En Asksuite, empresa de asistencia inteligente para el sector hotelero, son usadas 4 lógicas propias avanzadas con Inteligencia Artificial, para que el chatbot hotelero comprenda de forma precisa las preguntas e interacciones de los viajantes en 3 lenguas.
La NLP aún está en desarrollo y es posible que en algún tiempo, podamos ver robots con inteligencia artificial que entiendan ironía y frases ambiguas. Por ahora, podemos compartirte este artículo maravilloso, escrito por el maestro en IA, Andrew Ng, sobre lo que la Inteligencia Artificial puede y no puede hacer.
