Cerrar una venta por la Central de Reservas del hotel genera una muy buena adrenalina. Sin embargo, aumentar la comisión ¡es aún mejor! Mientras más altos sean los precios de los paquetes, mejor será para el asistente de la central.
Si el objetivo de tu gestión hotelera es poder maximizar las ganancias del personal junto con los ingresos del hotel y permitir que los asistentes de la central de reservas se desenvuelvan mejor, ven conmigo y te daré 5 grandes consejos para vender más en la Central de Reservas:
1. Ten acceso a los Leads de las redes sociales
En la mayoría de los hoteles y resorts, las cuentas de las redes sociales son administradas por una agencia de marketing o por el equipo de marketing del resort. La mayoría de las veces la Central de Reservas no tiene acceso a los leads generados por estos medios.
Te consulto, ¿cuántas veces el equipo de marketing del hotel lanza una promoción que genera varias solicitudes de cotización en la bandeja de entrada de las redes sociales, pero nadie las ha respondido? ¿Y el personal de la central de reservas?, perdiendo la oportunidad de cerrar la venta con estos clientes potenciales y aumentar su comisión, ¿cierto?
El consejo es utilizar un sistema hotelero o plataforma que centralice los servicios de las redes sociales en una sola pantalla, para que la central tenga acceso a estos clientes potenciales. Después de todo, es la central la que tiene el dominio de las ventas.
Hoy en día, Asksuite ofrece esta posibilidad, con un control total del proceso. Cada asistente de la central tiene su login y acceso a todos los leads, para atenderlos en horario de trabajo.
2. Optimiza tu tiempo en la elaboración de propuestas e-mail
Si gastas 10 minutos para enviar un e-mail con una propuesta, el cliente que está esperando puede hacer la reserva en otro sitio, y otros clientes que están esperando ser atendidos, pueden desistir e ir a una agencia en línea, solo por mencionar algunos ejemplos.
Tú sabes mejor que nosotros que los viajeros deciden todo muy rápido hoy en día. 3 minutos de espera son suficientes para perder una reserva.
En Asksuite utilizamos una herramienta llamada Mixmax para enviarle a nuestros clientes, nuestras propuestas, contratos, etc. La herramienta tiene un costo aproximado de 25 dólares por usuario, por mes.
La ventaja es que tenemos todas las plantillas que siempre enviamos en línea compartidas con el equipo, y con un simple comando de « ; » (punto y coma), armamos las propuestas en segundos.
También hemos desarrollamos una herramienta similar, pero especializada en centrales de reservas, que además del registro compartido de plantillas para utilizar en los e-mails, cuenta con dos grandes diferenciales: el primero es el plugin de e-mail inteligente en gmail, para armar emails con fotos, descripción y otros detalles en pocos segundos.
La segunda es que con un simple comando, puedes extraer las respuestas registradas en el robot para utilizarlas en las respuestas por e-mail. Esta herramienta te ayudará a vender más y mejor, evitando errores y optimizando el tiempo.
3. Vender más evitando las objeciones del viajero durante el servicio
Un momento sensible en la atención al cliente, es el momento de decirle no a un cliente potencial. Cuando el viajero pregunta: «¿Tienes una suite con jacuzzi?», muchos asistentes responden con un simple «no» o «desafortunadamente, no».
Esta respuesta resignada no es una falta de entrenamiento, sino de tiempo. El asistente está tan ocupado respondiendo objeciones de los clientes en las redes sociales y con el teléfono sonando insistentemente a un lado, que es imposible atender todo con la misma calidad.
Lo ideal sería dar respuestas más comprensivas para refutar las objeciones del cliente en las conversaciones, sin perder su interés.
En la plataforma de Asksuite, puedes utilizar todas las respuestas registradas en el robot para usarlas en tu propia atención al cliente. Simplemente coloca el comando » / « (barra) y el sistema obtendrá una respuesta completa.
Así, la posibilidad de que logres la venta y no alejes al cliente ¡es mucho mayor!
4. Utiliza el chat de tu sitio web para captar clientes potenciales
¿Has evaluado cuántas visitas recibe el sitio web del hotel por mes? Si comparamos el número de visitas con el número de llamadas y correos electrónicos recibidos, notarás que la conversión de usuarios para contactos es muy baja.
La razón es la demanda oculta de servicio, causada por el gran número de viajeros que acceden a su sitio web a través del teléfono celular y no quieren gastar tiempo o dinero en una llamada de larga distancia sólo para hacer una pregunta.
El hecho de estar disponible a través del chat en el sitio web aumentará la identificación del 10 al 25% de las visitas, y creará la oportunidad de interactuar con estas personas para convertirlas en reservas.
¿No hay tiempo o personal para contestar el chat? Los clientes de los hoteles Asksuite están colocando formularios para captar Leads en el momento de la cotización de las tarifas para identificar a los clientes potenciales.
Así, en otro momento, pueden reanudar el contacto con el usuario, ya sea por Whatsapp o por teléfono, para finalizar la venta.
PD: No olvides que tu servicio y atención son los principales diferenciales frente a las OTAs que no ofrecen esto.
5. No pierdas tiempo con servicios que no implican ventas
Para vender más y mejor, necesitas dedicarle tiempo exclusivamente a clientes con potencial de venta, ¿de acuerdo? El problema es que cuando suena el teléfono y el cliente que ya ha reservado hace un mes empieza a preguntar: «¿Qué tengo que llevar?», «¿Tienen champú?», «¿Y secador de pelo?», «¿Cuál es el voltaje de los apartamentos?», no hay forma de escapar.
Cada minuto que pasas con este cliente, es un minuto menos para llamar al cliente potencial que dejó el contacto en el chat, o también un minuto más de retraso ¡en la respuesta con un email de propuesta!
La inteligencia artificial puede ser un gran aliada comercial en su operación. Dejando encargado a un chatbot (robot de mensajes) todas estas demandas de servicio operativo, el asistente de la central de reservas tiene tiempo y enfoque para aumentar sus ventas y consecuentemente las comisiones recibidas.
En la práctica, se deja el robot en funcionamiento y se interviene sólo cuando se señala como «cotización». Mejor aún, puedes entrar en la conversación sólo después de que el robot haya hecho la propuesta al cliente.
Es posible vender más y mejor automatizando el servicio de hotelería
Es normal dudar cuando hablamos de servicio automatizado, chatbot e inteligencia artificial. La primera reacción de la mayoría de los asistentes de la central de reservas es que perderán su puesto o sus ventas por este robot inteligente.
Pero es justo lo contrario. La inteligencia artificial salvará tu trabajo. ¿Cómo? ¡Ayudándote a aprovechar los resultados y a aumentar tu productividad!
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*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Rodrigo Teixeira
