4.9/5 
HotelTechReport - con +970 reseñas verificadas
¿Reducir la dependencia de las OTAs y transformar los canales de atención en una verdadera máquina de reservas directas parece un objetivo lejano? Para la cadena Tesoro Resorts, en México, esto se hizo realidad en 2025.
En este caso de éxito de la cadena Tesoro Resorts, seguirás el paso a paso de la estrategia que fortaleció los canales de atención directa de la cadena. Detallaremos el problema de la alta dependencia de las OTAs, la solución implementada con Asksuite y los resultados que demuestran la fuerza de esta estrategia.
Sobre Tesoro Resorts
Tesoro Resorts es una cadena mexicana de resorts todo incluido frente al mar, con tres propiedades en algunos de los destinos de playa más cotizados del Pacífico: Los Cabos, Manzanillo e Ixtapa.
Cada ubicación tiene una identidad propia. Tesoro Ixtapa se encuentra en la bahía de El Palmar, con un ambiente familiar y vistas abiertas al océano. Tesoro Manzanillo ocupa la reservada bahía de La Audiencia, entre el Pacífico y las verdes montañas. Mientras tanto, Tesoro Los Cabos combina una skypool con vistas a la Marina, un moderno centro de convenciones y el Aura Spa.
La cadena también opera el programa de lealtad Tesoro Rewards, que acumula puntos con cada reserva y libera noches gratis y beneficios exclusivos para quienes reservan por el canal directo. Este detalle refuerza el peso estratégico de las reservas directas a lo largo de este caso de éxito.
Conozca la cadena completa en el sitio web oficial: https://tesororesorts.com.
El desafío: aumentar la participación de las reservas directas frente a las OTAs
La competencia con las OTAs es un obstáculo constante para los hoteleros. Según Hospitality Net, la mayoría de los hoteles independientes pagan entre un 15 % y un 25 % de comisión base a las OTAs, una porción que se deduce de los ingresos incluso antes de que el hotel contabilice las ganancias.
Para Tesoro Resorts, el punto de inflexión fue la decisión de aumentar el volumen de reservas directas. La gerencia se dio cuenta de que el camino más eficiente era invertir en la optimización de los canales de atención y en la capacitación del equipo de reservas, con un enfoque especial en WhatsApp, un canal de alta demanda entre los viajeros.
El movimiento acompaña un cambio en el comportamiento del consumidor. Más del 73 % de los adultos en línea dicen que los mensajes son su forma preferida de hablar con una empresa, según la investigación de Meta para el State of Business Messaging, lo que ayuda a explicar el enfoque en WhatsApp.
Sin embargo, el desafío iba más allá de la tecnología. Exigía la coordinación de tres áreas dentro del grupo: Marketing, E-commerce y Reservas. Cada una controlaba parte del viaje del viajero, y la falta de integración generaba fricción.
La gestión manual de múltiples canales de comunicación era ineficiente. Los mensajes quedaban sin respuesta, los leads se perdían y las oportunidades de venta se escapaban, especialmente fuera del horario comercial, cuando gran parte de los viajeros investigan y deciden.
La solución: una estrategia omnicanal con IA y talento humano
La solución de Tesoro Resorts no se limitó a adoptar una herramienta. Combinó la automatización de Asksuite, una plataforma de comunicación omnicanal, con la experiencia del equipo humano de la cadena. La alianza comenzó en 2021, y la optimización con la implementación de WhatsApp tuvo lugar a principios de 2025.
La hoja de ruta hacia el éxito: implementar, involucrar, capacitar y optimizar
El proyecto siguió un mapa de cuatro pasos:
- Implementar: configuración de la plataforma Asksuite en los canales de atención.
- Involucrar: compromiso de los equipos de Marketing, E-commerce y Reservas en torno a un objetivo común.
- Capacitar: formación de los agentes para utilizar la plataforma y elevar la calidad de la atención.
- Optimizar: análisis continuo de datos para refinar la estrategia y maximizar la conversión.
Automatización inteligente en los canales adecuados
La automatización no se aplicó de la misma manera en todos los canales. Tesoro Resorts calibró el uso de la IA de acuerdo con cada punto de contacto.
- En el webchat, la atención es 100 % automatizada con IA.
- En WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger, la atención también es 100 % automatizada, con agentes monitoreando e interviniendo en casos particulares.
Organización de la demanda con reglas de distribución y etiquetas
Para organizar el flujo de atenciones, el equipo utilizó reglas de distribución de asistencia y etiquetas dentro de Asksuite.
Las reglas de distribución dirigían automáticamente las conversaciones basándose en criterios claros y objetivos. Las etiquetas segmentaban y priorizaban los leads, y ayudaban a identificar rápidamente el origen y el contexto de cada conversación.
Potenciando el marketing con conversión directa
Tesoro Resorts conectó la parte superior del embudo con la parte inferior utilizando campañas de marketing vía WhatsApp.
Las publicaciones en redes sociales como Facebook e Instagram redirigían al viajero a los diversos canales de comunicación en Asksuite, incluido WhatsApp, donde era atendido por la combinación de IA y agentes humanos.
Con esto, el mismo anuncio que generaba el interés ya conectaba al viajero con el canal de atención, acortando el camino hacia la reserva.
Contenido de la IA siempre actualizado para apoyar las ventas
El equipo mantenía la base de conocimiento de nuestro asistente de reservas con IA, Sophia, siempre actualizada con las promociones vigentes y la información general del resort.
Esta rutina marca una diferencia directa en la operación. Una encuesta de Oracle Hospitality con Skift señala que el 77 % de los viajeros tiene interés en usar mensajes automatizados o chatbots para solicitudes de servicio en hoteles, lo que refuerza el valor de mantener la IA bien alimentada para resolver lo repetitivo y liberar al equipo para lo que genera ingresos.
Con Sophia filtrando el volumen operativo, los agentes de Tesoro Resorts podían concentrarse en las negociaciones de alto valor, aquellas en las que el toque humano marca la diferencia.
El impacto: cerca de MX$37,9 millones en ingresos y más de 800 ventas en los canales de atención
En 2025, la colaboración entre Tesoro Resorts y Asksuite generó cerca de MX$37,9 millones en ingresos en los canales de atención. La estrategia omnicanal sumó casi 20,000 oportunidades y más de 800 ventas, demostrando el poder de la automatización combinada con un equipo de ventas capacitado.
WhatsApp fue el mayor generador de ingresos, con más de 200 ventas. Por su parte, el webchat lideró en volumen, con el mayor número de asistencias y más de 13,000 oportunidades.
Vale la pena reforzar lo que hay detrás de estos números. La sinergia entre el toque humano empático del equipo de reservas y la eficiencia de la IA fue lo que permitió concretar ventas complejas, aquellas que exigen negociación, contexto y sensibilidad que ninguna automatización por sí sola puede ofrecer.
Vea en la práctica cómo la IA puede impulsar sus reservas directas. Agende una demostración personalizada de Asksuite.
