*Este artículo fue traducido del original en inglés, escrito por Sarah Came, Gerente de Marketing de GuestRevu.
«Espero que estés bien». Así es como empezaron los e-mails. En los últimos meses, hemos añadido «en este período turbulento» a los saludos obligatorios. Esta sensación de incertidumbre probablemente permanecerá con nosotros más tiempo que el propio coronavirus. La inseguridad y el miedo son aspectos que deben influir fuertemente en la industria del turismo y la hotelería mientras nos recuperemos del COVID-19.
Por supuesto, preparándose para una vacuna o un medicamento eficaz, la estrategia de gestión de la reputación online será el diferencial, ya que en estas condiciones el turismo retomará el impulso a partir de la liberación del aislamiento social.
Pero hasta que no llegue ese gran día, tus huéspedes se sentirán un poco inseguros. Lo desconocido y la aventura son partes divertidas de un viaje. Sin embargo, en un mundo que se recupera de una pandemia, como nunca habíamos tenido antes, en lugar de preguntarse «¿será que el hotel es igual a cómo aparece en las fotos?», los viajeros se cuestionarán sobre
la seguridad y la viabilidad del viaje de en general, haciéndose preguntas como:
¿Tendré suficiente dinero para viajar?
¿Me enfermaré si viajo?
¿Cambiará la situación (para bien o para mal) entre mi reserva y mi viaje?
¿El hotel está tomando en serio las medidas de seguridad y salud para sus huéspedes?
Si viajo a algún lugar y las fronteras se cierran, ¿no podré volver?
En el mundo post-COVID, los riesgos y los costos de los viajes (tanto en términos de valor como de dinero) son significativos y serios. Para asegurarnos de que la gente vuelva a viajar, tendremos que recordarles por qué las experiencias que proporcionan los viajes valen la pena y asegurarles que estamos haciendo todo lo posible para reducir estos riesgos.
El poder tranquilizador de la prueba social
Muchos estudios psicológicos muestran que las personas tienden a buscar en otros la orientación sobre cómo comportarse, dónde ir y qué comprar. Esta guía dada por nuestros semejantes que dirige nuestras acciones se conoce como prueba social.
Las reviews y calificaciones online son pruebas sociales poderosas, tan poderosas que una mejora del 10% en las puntuaciones dadas por los viajeros provoca un aumento de más del 5% en las reservas online.
Las reviews online son particularmente importantes en el turismo post-Covid, ya que las pruebas sociales ejercen una influencia aún mayor cuando las personas dudan. Ahora, más que nunca, es tiempo de centrarse en transmitir la confianza necesaria para que los viajeros inseguros reserven contigo.
Responder a las preguntas anteriores (o a tantas otras como las que te bombardean todos los días) es fundamental. Puedes, y debes, contestarles a través de tu agente de viajes online, en una sección de tu sitio web o incluso con un chatbot.
Pero también es importante que te asegures de que estas preguntas sean respondidas por tus propios huéspedes en tus calificaciones y comentarios siempre que sea posible.
Las personas confían más en las personas que en las marcas y, según la encuesta BrightLocal en 2014, el 88% de los consumidores dijeron que confían en las reviews online tanto como en las recomendaciones personales. Así que puedes estar seguro de que antes de que los viajeros empiecen a gastar de nuevo, comprobarán tu reputación online y las reviews de cada huésped.
Además, puedes usar la prueba social para resaltar por qué tu hotel en particular vale la pena. Revisa las antiguas reviews online (o solicita un informe de gestión de la reputación online como GuestRevu) y busca temas frecuentes como: los tópicos en los que tu hotel tiene un buen desempeño y aprovecha al máximo esas reviews en tu material de promoción y en tus cuentas en redes sociales.
¿Qué puedes hacer para prepararte?
Actualiza siempre tus perfiles en las redes sociales
La gestión de la reputación online en el sector de la hotelería se centra tradicionalmente en las reviews online. Y con razón, ya que son fuentes esenciales de prueba social. Sin embargo, si tus puertas están cerradas durante unas semanas o meses, probablemente tendrás muy pocas reviews nuevas (si es que las tienes). Así que necesitas encontrar otra forma de asegurarle a los viajeros aventureros que tus puertas estarán abiertas en el futuro y que las luces no están completamente apagadas.
En 2014, Google descubrió que un impresionante 83% de las personas que buscan inspiración online para viajar utilizan las redes sociales, los sitios web de vídeo o de fotos. Como todos estamos atrapados en casa con nuestros teléfonos inteligentes, puedes estar seguro de que las redes sociales son una forma de escapar y encontrar inspiración para el turismo, especialmente entre los viajeros más intrépidos en las categorías de bajo riesgo, que son los más propensos a ser los primeros en viajar en el mundo pospandémico.
Agrégale a esto el hecho de que puedes controlar el volumen de actividad de tus cuentas en redes sociales con mayor facilidad, en lugar de tener que depender de los huéspedes para generar contenido, las redes sociales se convierten en el lugar perfecto para mantener una presencia viva y dinámica e informar a tu público sobre tu situación y lo que pueden esperar.
Recicla tu prueba social si es necesario
Si las nuevas pruebas sociales son escasas en este momento, y así debería ser hasta que los primeros huéspedes entren en tu lobby de nuevo, no tengas miedo de publicar excelentes reviews hechas antes de la pandemia en tus cuentas de Facebook o Instagram para recordarle a los posibles huéspedes que estás deseando ofrecer el mismo excelente servicio y experiencia nuevamente.
También puedes intentar pedirle a tus antiguos huéspedes que publiquen algo de sus estadías pasadas ofreciendo una tarifa diaria gratuita por la mejor foto publicada en tu página de Facebook, por ejemplo. Este contenido generado por el usuario no solo proporciona una prueba social, sino también una indicación de cuán preparado está el mercado para volver a viajar.
Incentiva más reviews online de los huéspedes cuando vuelvan
El algoritmo TripAdvisor clasifica las propiedades no solo en función de la calidad de la puntuación dada, sino también de la cantidad y, lo que es más importante en este contexto, que tan recientes son las reviews.
Con la disminución de las restricciones, los hoteles, poco a poco, volverán a funcionar. Aquellos que consigan nuevas reviews más rápido tendrán la oportunidad única de subir en el ranking. Un sistema de gestión como el de GuestRevu está programado para pedir activamente a los huéspedes sus feedbacks y reviews, y cuando sea posible, puedes integrarte con el sistema de gestión de tu hotel para automatizar el proceso.
Sabemos que las reviews y la reputación online influyen en la decisión de comprar viajes incluso en tiempos normales. Por lo tanto, crear confianza en tus potenciales huéspedes con un buen ranking es crítico cuando el mercado comience a reabrir.
Sobre la autora: Como Directora de Marketing de GuestRevu, Sarah se mantiene al día de las últimas noticias de la industria de la hotelería y se dedica a ayudar a los profesionales de la industria a beneficiarse de las últimas tendencias de marketing que afectan a su negocio.
Acerca de la empresa: GuestRevu ayuda a los profesionales de la hotelería a escuchar, aprender y generar ingresos para sus huéspedes, dándoles la posibilidad de aprovechar el poder de la información para construir una relación leal. La misión de GuestRevu es proporcionar a estos profesionales herramientas galardonadas que puedan utilizar a diario para desarrollar una cultura centrada en el huésped, optimizar las experiencias de los huéspedes, gestionar su negocio y, en última instancia, aumentar los ingresos mediante encuestas online y la gestión de la reputación. GuestRevu ofrece apoyo local en Sudáfrica y el Reino Unido y es TripAdvisor Platinum Review Collection Partner.
