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«La mitad de nuestras ventas directas [cerca de diez millones de dólares] tuvo influencia directa y efectiva de las herramientas de Asksuite. Asksuite fue gran responsable del crecimiento que tuvimos este año, sin duda alguna, principalmente cuando logramos entender internamente y trabajar mejor los equipos de central y sitio web trabajando juntos para captar leads y tráfico usando las soluciones que ustedes nos ofrecen.» — Rodrigo Vaz, Director de Marketing y Ventas del Grupo Hot Beach.
La historia de Hot Beach
Rodrigo Vaz, Director de Marketing y Ventas del Grupo Hot Beach, lidera uno de los mayores casos de éxito de la hotelería nacional. El grupo está ubicado en Olímpia (SP-Brasil), conocida como la «Orlando brasileña», y se consolidó como un polo turístico robusto.
El complejo está formado por cuatro resorts con propuestas de valor distintas y un parque acuático, Hot Beach, que es el cuarto más visitado de América Latina. Además, cuenta con Vila Guarani, un centro de entretenimiento nocturno que extiende la experiencia del huésped después del cierre del parque.
Nacido con el ADN enfocado en familias, el grupo evolucionó para entregar una experiencia más premium, atrayendo también al público corporativo y de mayor edad.
¿Cuáles eran los desafíos de Hot Beach antes de Asksuite?
Antes de consolidar su estrategia de canales, el Grupo Hot Beach enfrentaba desafíos comunes en operaciones de alto rendimiento:
- Jornada del cliente fragmentada: En un resort, el cliente raramente compra en la primera interacción. Inicia en el sitio web, hace consultas por WhatsApp, llama a la central y luego vuelve al sitio para cerrar, haciendo que la medición y la atención sean complejas.
- Eficiencia del equipo de reservas: Existía la necesidad de optimizar el tiempo de los agentes, permitiendo que el equipo humano se concentrara 100% en negociaciones y ventas, en lugar de responder preguntas repetitivas.
- Falta de métricas unificadas: Era difícil medir el éxito, pues un buen trabajo realizado en el e-commerce podría generar una venta en la central, y viceversa, pero las metas no reflejaban esta cooperación.
- Conflicto entre canales: Existía una fricción de intereses entre el equipo de E-commerce (sitio web) y la Central de Reservas, ya que las metas de cada canal eran independientes.
¿Cómo ayudó la plataforma omnicanal de Asksuite a Hot Beach?
El Grupo Hot Beach utiliza Asksuite para unificar la comunicación y optimizar el rendimiento. La plataforma fue crucial para integrar los equipos y canales:
- Inteligencia Artificial 24/7: El grupo adoptó la IA de Asksuite (Sophia) para operar 24 horas al día. La IA realiza la primera atención y califica al cliente, permitiendo que el equipo humano intervenga solo para cerrar la venta.
- Gestión del recorrido omnicanal: Asksuite permite que el cliente transite entre los canales (sitio web, WhatsApp, teléfono) de forma fluida. Las herramientas se utilizan activamente para «captar leads y tráfico» y calentar la base de clientes.
- Gestión estratégica de las OTAs: El grupo utiliza Asksuite para gestionar la comunicación post-venta en canales como Booking y Hoteles.com. Según Vaz, esto se considera fundamental, ya que mejora la experiencia del cliente y, principalmente, suma puntos en el algoritmo de las OTAs, garantizando mejor posicionamiento.
¿Sabías que? El Grupo Hot Beach está usando Sophia, la nueva generación de inteligencia artificial de Asksuite, para invertir la lógica de atención. Si antes la IA se utilizaba solo fuera del horario comercial, hoy el grupo utiliza Sophia para atender a los viajeros 24/7 y los agentes de reservas intervienen cuando es necesario y con enfoque 100% en vender.
¿Cuáles fueron los resultados alcanzados?
Con Asksuite como socia tecnológica y la reestructuración de las metas internas, Hot Beach alcanzó resultados récord:
- Diez millones de dólares en ventas directas: Cerca del 50% de todas las ventas directas anuales del grupo (proyectadas en R$108 millones) tuvieron influencia directa de la plataforma todo-en-uno de IA y comunicación de Asksuite.
- 65% de ventas directas: El grupo alcanzó la marca del 65% de participación de ventas directas.
- Crecimiento del 144% en E-commerce: El sitio web pasó de una penetración del 9% al 22% del share total de ventas, con picos del 27% en campañas.
- Resolución del conflicto interno: El grupo creó una política de remuneración variable enfocada en la «venta directa como un todo». Así, si el sitio web tiene buen desempeño y ayuda a la meta general, la central gana, y viceversa. Esto unió a los equipos en pro del mismo objetivo.
- Eficiencia operacional: Con una IA 24/7, la capacidad de atención aumentó sin necesidad de expandir el equipo, enfocando a los agentes en alto rendimiento de ventas.
«Donde más logramos entregar resultados es donde teníamos los mejores equipos. Creo que ese es el punto principal, porque todo lo demás lo consigues de alguna manera, pero ese [el equipo comprometido] es el gran diferencial que hace que el negocio funcione», concluye Rodrigo Vaz.
El caso de Hot Beach demuestra que la tecnología especializada, combinada con una estrategia de gestión que une los equipos de marketing, e-commerce y reservas, es el camino para transformar la operación en una máquina de conversión escalable y rentable.
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