Las 7 dudas más comunes que recibimos sobre chatbots hotelero, organizadas por niveles de complejidad, desde las básicas hasta las más complejas son:
1 -> ¿Cómo es el chatbot (hotelero/de Asksuite)?
2 —> ¿A quién atiende exactamente un chatbot hotelero?
3 —–> ¿Cuáles son las diferencias entre un chatbot y un chatbot hotelero?
4 ——-> ¿Si tengo un chatbot hotelero, no necesito de una central de reservas?
5 ———-> ¿Cuánto cuesta tener un chatbot hotelero?
6 ————> ¿Cuáles son los beneficios ($$$) de un chatbot en el hotel?
7 ————–> ¿Es mejor un chatbot femenino?
Y quién mejor que un experto para responderlas con informaciones relevantes. Matías Rolotti, ejecutivo de cuentas internacionales en Asksuite profundizó en todos estos conceptos, durante su entrevista en el programa Hoteles a la Carta Latinoamérica. Ahora te traemos sus insights más relevantes sobre del mundo de la Inteligencia artificial en la hotelería, con audios, frases destacadas y resumen de la información.
¡Y claro!, si tienes más dudas sobre el chatbot hotelero, puedes contactar al mismo Matías para resolverlas. Sin más preámbulo, seguimos con las mejores explicaciones a las preguntas sobre el chatbot hotelero:
1. ¿Cómo es el chatbot (hotelero/de Asksuite)?
En esta primera parte será explicado el concepto del chatbot hotelero/de Asksuite. Aclarando si es un simple lector de palabras clave o realmente interpreta intenciones del huésped. Interrogantes como cuántas preguntas responde un chatbot hotelero, cómo aprende y cómo se adapta un chatbot a diferentes hoteles, no pasaron desapercibidas.
(07:05)
[learn_more caption=»1. Resumen y explicaciones»]
El chatbot no es simplemente un lector de palabras claves, el chatbot hace una interpretación de las intenciones escritas. A través de diferentes algoritmos y 100 preguntas base, puede atender a cualquier hotel del mundo, esta tecnología no es estática, siempre hay nuevos aprendizajes con inteligencia artificial.
Ejemplo del Hotel NYX de Cancún con conceptos de interacción e inteligencia artificial:
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2 ¿A quién atiende exactamente el chatbot hotelero?
Ahora será analizado quién es el consumidor digital del 2020 en la hotelería y haciendo una comparación entre cómo este planifica las vacaciones hoy y cómo era hace 10 años. También serán tratadas cuestiones importantes como la hora en que más se reservan los hoteles, el nuevo proceso de compra y si este se adapta a varios idiomas.
(08:32)
[learn_more caption=»2. Resumen y explicaciones»] Las formas en que las personas organizan sus viajes han cambiado. Antiguamente la gente demoraba una semana para comprar el pasaje de avión, reservar el hotel, etc. Hoy en día la gente le da mucho valor a su tiempo y necesitan resolver estos asuntos instantáneamente.
En Asksuite hemos identificado la rutina del viajero contemporáneo, en la que el 60% de los casos define sus vacaciones fuera del horario comercial y en un periodo de 2 horas. Lo ideal para cualquier hotel es que posea todas las herramientas para que este proceso de reserva sea lo más rápido posible.
Las nuevas generaciones de consumidores digitales tienen una demanda de respuesta mucho más exigente que generaciones pasadas. Por ello, podemos dar una explicación al gran éxito de las OTAs (Booking, expedia, etc…), que tienen disponibilidad 24 horas.
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3. ¿Cuáles son las diferencias entre un chatbot general y uno hotelero?
(02:24)
[learn_more caption=»3. Comentarios destacados»]
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4. ¿Si tengo un chatbot hotelero, no necesito de una central de reservas?
Imaginando el panorama hotelero, donde la hospitalidad premia por su contacto humano, llegaron las preguntas más difíciles. Empezando con cómo los hotelero aceptaron un chatbot que está en el límite de lo humano y quién trabaja mejor el robot o el humano. Sin dejar de mencionar conceptos claves sobre soluciones automatizadas para estandarizaciones de procesos, fidelización del cliente, incremento de ventas y asistencia en vivo.
(04:11)
[learn_more caption=»4. Resumen y explicaciones»]
El chatbot hotelero de asksuite no viene a remplazar al humano, sino que es un complemento al trabajo del hotelero. Cuando el humano trabaja junto con el chatbot logra un nivel de eficiencia que ninguno de los 2 conseguiría solo. Las soluciones automatizadas para la estandarización de procesos, a través de los canales de atención están enfocadas en la ayuda al humano, la fidelización del cliente y el incremento de ventas para el hotel.
Ejemplo de central de reservas con el chatbot hotelero:
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5. ¿Cuánto cuesta un chatbot hotelero?
Además de hablar sobre costos del chatbot, se analizará si este tiene rentabilidad solo en hoteles grandes o puede usarse en cualquier hotel. Por supuesto, mencionando cuál es el tipo de hotel que más usa chatbots. Aspectos más técnicos en la línea de cómo se contrata un chatbot, cómo y cuánto tiempo se demora en ser instalado, y si hay que saber programación para activarlo.
(03:22)
[learn_more caption=»5. Resumen y explicaciones»]
[box type=»info»] Información clasificada[/box]
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6. ¿Cuáles son los beneficios ($$$) de un chatbot en el hotel?
Llegamos a la parte más acalorada de la entrevista, en la que se comentará el margen de rentabilidad para el hotel, cómo se relaciona el chatbot con el CAC del hotel y todas las estadísticas que puede presentar el chatbot.
(07:46)
[learn_more caption=»6. Resumen y explicaciones»]
Algunos de los beneficios generales que ofrece el chatbot de Asksuite son: disminuir el costo de adquisición de clientes, brindarle información estadística a los hoteles para que puedan tomar decisiones con criterios, aumentar la satisfacción del cliente, profesionalizar la atención de los canales y al mismo tiempo aumentar el margen de rentabilidad del hotel.
Entre las estadísticas que el chatbot ofrece, se puede mencionar: cuántos chats se han abierto en la página web, cuántas cotizaciones se han concluido a través de la apertura del chat, conversiones por el sistema de reservas a través campañas específicas.
Debido a que existe una generación que solo se maneja con Facebook, este chatbot es multicanal y de la misma forma que trabaja en la página web, trabaja en Facebook, Whatsapp y varios otros canales. Incluso coloca alertas en el panel de control, cuando hay un nivel de respuesta rápido en algún canal, para señalar que puede haber un visitante muy interesado en negociar.
La ecuación del chatbot se basa en eficiencia operativa que genera disminución de costos y mayor rentabilidad. Existen casos de negocios como el del hotel Costão do Santinho, uno de los más grandes resorts de Brasil. Este hotel tenía un problema de operativo con el email, dado que cuando el equipo de atención al cliente llegaba los lunes, tenía 5 páginas llenas de emails para responder, puesto que es un resort all inclusive y posee mucho volumen de dudas generales.
Durante el primer mes con el chatbot, lograron reducir en 70% el volumen de emails, ya que las dudas generales estaban siendo resueltas por el robot. Otros casos como el Hotel Nacional, llegaron a duplicar sus ventas mensuales directas.
Para concluir, este chatbot no es anti OTAs, ya que es muy difícil competir a la par con las inversiones multimillonarias en marketing digital que las OTAs realizan. Sin embargo, se ha demostrado que es posible reducir el porcentaje de reservas que vienen desde las OTAs y convertirlo en reservas directas.
¿Cómo construir un modelo de gestión de Marketing Hotelero?
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7. ¿Es mejor un chatbot femenino?
Para el final, quebramos el sigilo sobre genero en un chatbot y revelamos si le han hecho alguna propuesta de amor a nuestro chatbot hotelero 
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(2:59)
[learn_more caption=»7. Resumen y explicaciones»]
[box type=»warning»] Sin explicación ❤ [/box]
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Consideraciones finales
No todo lo que se piensa generalmente sobre un chatbot hotelero es lo que en la práctica se puede encontrar. Los mitos más comunes que Asksuite ha recibido sobre chatbots son: «un chatbot sustituye a la asistencia humana», «los chatbots son muy caros», «si ya tengo una central de reservas no requiero de un chatbot», etc. y con esta entrevista se deja claro que el chatbot hotelero es más de lo que generalmente se piensa y este viene a ayudar, trabajando mejor con el humano.
Si deseas ver la entrevista completa, accede a este link y si tienes más dudas sobre un chatbot hotelero, háznoslas saber a través de los comentarios y nos despedimos con nuestro chatbot:
