El papel de un gerente de hotel es increíblemente variado, y para muchos gerentes de hoteles importantes, no hay dos días iguales. Aunque esto hace que el papel sea enormemente inspirador y motivador, también significa que el éxito requiere un conjunto muy amplio de habilidades.
Los mejores gerentes de hotel tienen una gran experiencia en una amplia gama de áreas diferentes, y tienen muchos consejos y trucos bajo la manga. Ellos deben ser capaces de hacerlo todo, desde la gestión de presupuestos hasta la motivación de los miembros del equipo.
Tanto si eres un gerente de hotel experimentado que busca refrescar sus conocimientos como si eres un incipiente miembro de un equipo de hospitalidad que espera ascender en el escalafón, hay muchas maneras de mejorar.
Concéntrate en las habilidades que desarrollan el potencial de tu liderazgo, e intenta obtener una comprensión más profunda de los aspectos más importantes de tu negocio. Dedícale tiempo a mejorar tus habilidades para gestionar presupuestos, motivar a los miembros de tu equipo y asegurarte de que nada de lo que ocurra en tu hotel escape de tu atención.
Si quieres poner tu hotel en el mapa, debes estar atento a las nuevas tendencias y asegurarte de que estás al tanto de todo lo relacionado con la hospitalidad. Al hacerlo cada vez mejor, serás capaz de detectar y detectar las próximas oportunidades antes de que pasen, y así, impresionar constantemente tanto a tus huéspedes como a los miembros de tu equipo.
Sé una figura presente en tu hotel
A menudo oímos de gerentes de hotel tan inundados de tareas administrativas que pasan la mayor parte del tiempo en la oficina. Y a pesar de que los gerentes de hotel necesitan hacer trabajo de escritorio normalmente, descuidar el tiempo que se pasa en el hotel para avanzar en el papeleo es a menudo un error.
Los gerentes de los hoteles necesitan conocer su hotel de arriba a abajo. Necesitan saber cómo funcionan los diferentes procesos, cómo interactúan los equipos entre sí y dónde pueden estar las áreas problemáticas. Necesitan ser capaces de detectar un problema antes de que lo haga un huésped y asegurarse de que todos los miembros del equipo cumplen con sus obligaciones con el mayor cuidado y atención. Y eso no puede hacerse desde un escritorio.
Un buen gerente de hotel debe pasar una parte considerable de su día en el hotel, observando todo lo que sucede y hablando con los huéspedes y el personal. No hay sustituto para el tiempo que se debe pasar en el hotel, ¡así que asegúrate de ser una figura presente!
Motiva a los miembros de tu equipo
La capacidad de gestionar y motivar a un equipo es una de las responsabilidades clave de un gerente de hotel, y es absolutamente esencial para que el negocio sea un éxito. No es un secreto que un equipo bien motivado siempre superará a uno apático, y en la hospitalidad la motivación del personal realmente importa.
Las grandes habilidades de liderazgo comienzan con la capacidad de motivar, inspirar y comprometerse. Concéntrate en las formas de conseguir que el personal se sume a tus ideas, y asegúrate de que están entusiasmados con el futuro del negocio.
Ofrécele al personal oportunidades para crecer dentro del negocio, y mantén a los mejores talentos dándoles un camino claro hacia los asensos, bonos y otras recompensas.
Trabaja en tus habilidades de comunicación
Los gerentes de los hoteles siempre son grandes comunicadores, y hay una simple razón para ello. Es imposible tener éxito en el liderazgo sin habilidades de comunicación sobresalientes. Los gerentes de hotel son, en esencia, líderes, y por lo tanto la comunicación no podría ser más importante.
Antes de pensar en cómo ser un mejor gerente de hotel, a veces vale la pena volver a lo básico y pensar en cambio en cómo comunicarse más efectivamente. Busca maneras de mejorar tus habilidades de comunicación, simplemente practicando diferentes técnicas o inscribiéndote en un curso especializado. Prueba tus nuevas estrategias de comunicación con tu equipo y trabaja en las formas más efectivas de transmitir tu mensaje.
Haz de los presupuestos una prioridad
Administrar los presupuestos puede no parecer la parte más excitante de ser gerente de un hotel, pero no se puede evitar. Los gerentes de hotel tienen la responsabilidad general de todos los presupuestos, incluso si esos presupuestos están siendo manejados por otro personal clave dentro del negocio. Y eso significa que un buen gerente de hotel debe ser capaz de entender las cifras de un vistazo, y detectar cualquier problema rápidamente.
Perfecciona estas habilidades matemáticas y familiarízate con el software de presupuestos más avanzado para asegurarte de que nunca te quedes arraigado a la antigua. Revisa las hojas de cálculo con regularidad y no tengas miedo de preguntar si algo no cuadra. No importa lo bueno que sea tu equipo, tendrás que vigilar los presupuestos y asegurarte de que los fondos del hotel se administran de forma eficiente y eficaz.
Recompensa el gran servicio
No te vuelvas indulgente por tener un equipo con experiencia y conocimientos a bordo. Los grandes miembros del equipo harán que todo funcione sin problemas, pero los problemas pueden surgir rápidamente si empiezas a perder personal frente a los competidores. Para evitar esto, concéntrate en la retención del personal y asegúrate de que los miembros de tu equipo se sientan valorados, motivados y escuchados.
Según un informe publicado por el Work Institute, en promedio un tercio del salario anual de un trabajador se va en el costo de reemplazos. Solo piensa en la cantidad de tiempo y energía que se dedica a la capacitación de cada miembro del personal, y pronto te darás cuenta de por qué es tan importante mantener a los miembros talentosos del equipo.
Piensa en cómo mejorar la experiencia de cada miembro del personal. Presta atención a sus logros, y asegúrate de que sean recompensados por desenvolverse cada vez más. No pases por alto a los miembros más importantes del personal, pues si lo haces, pronto podrían ser conquistados por un competidor.
Contrata a los mejores talentos de tu industria
La contratación de nuevos miembros del personal es una parte importante del papel de cualquier gerente, y es una que a menudo es más difícil de lo que piensas. Si necesitas reemplazar el personal, o buscas llenar nuevos puestos, tendrás que pensar muy cuidadosamente en el reclutamiento.
Dedica mucho tiempo a buscar a la persona adecuada, y asegúrate de que haces las preguntas correctas cuando llegue el momento de la entrevista. Para asegurarte de que tu empresa atrae a los mejores en el negocio, también tendrás que mostrar a los nuevos reclutas por qué deberían venir a trabajar contigo.
Haz un poco de alarde sobre tus grandes esquemas de bonificación, beneficios para empleados y otras ventajas que aseguran que tu empresa es atractiva para los candidatos.
Mantente atento a las tendencias emergentes
Suscríbete a las newsletters de hotelería, sigue a los competidores en las redes sociales y visita los hoteles que acaparan titulares para aprender de ellos. Mantente atento a las últimas y mayores innovaciones en el campo de la hospitalidad, y empieza a pensar en cómo podrías utilizar estas nuevas ideas para mejorar tu hotel.
A menudo, la inspiración llega cuando menos lo esperamos, así que asegúrate de estar completamente informado sobre las tendencias de hospitalidad emergentes y de saber todo sobre las nuevas ideas más intrigantes de la industria. Con este conocimiento, podrás aprovechar al máximo las emocionantes aplicaciones, software y tecnología de la hostelería para mejorar la experiencia de los huéspedes y facilitar la vida de tu equipo.
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Asume la responsabilidad de los problemas
¡Ser gerente de un hotel no es solo diversión y juegos! Inevitablemente, las cosas saldrán mal en algún momento. Pero es la forma en que se gestionan estos problemas lo que distingue a los grandes gerentes.
Un buen gerente de hotel es aquel que está preparado para asumir la responsabilidad de los problemas y abordar cualquier asunto de frente. No des largas a los problemas que afectan a tu personal o a tus huéspedes, asegúrate de que sabes todo sobre el problema y estás preparado para asumir la responsabilidad.
En última instancia, dependerá de ti saber que los problemas se resuelvan de manera oportuna, y que ningún personal o huésped se quede insatisfecho. Si logras resolver el problema rápidamente, puedes hacer que los invitados se vayan impresionados por tu gestión de las situaciones, y esto eclipsa completamente cualquier decepción que puedan haber tenido inicialmente sobre el problema.
Proporciona oportunidades para que el personal crezca
Un estudio publicado por Go2HR encontró que el 40% de los empleados que no han recibido la formación adecuada dejarán la empresa en su primer año. Si contratas a los mejores talentos de tu industria, es inevitable que los miembros de tu equipo sean profesionales ambiciosos que buscan crecer. Si no se tiene en cuenta esto, puede que la rotación del personal empiece a aumentar.
Mantén a tu personal a bordo, proporcionándole muchas oportunidades de formación y asegurándote de que sus aspiraciones profesionales son alcanzables dentro de tu empresa. Tómate el tiempo necesario para escuchar sus objetivos y, cuando sea posible, organiza la formación necesaria para ayudarlos a mejorar sus habilidades.
Esto no solo beneficiará a la empresa en términos de retención de personal, sino que también asegurará que el personal que tienes esté mejor capacitado y logre los objetivos.
Pasa tiempo con todos los miembros del personal
Conocer a tu equipo es muy importante. No solo es esencial una buena comprensión de tu equipo si quieres asegurarte de que todo funciona como debe, también es vital si quieres ejercer un gran liderazgo.
Muchos gerentes de hotel se comunican bien con el personal superior, pero no son tan allegados cuando se trata de pasar tiempo con los miembros del equipo que son junior. Rompe el molde y dedícale una cierta cantidad de tiempo cada semana para conocer a los diferentes equipos del negocio.
Hay muchos beneficios al hacer esto. En primer lugar, obtendrás una mejor comprensión de cómo las diferentes responsabilidades y roles trabajan juntos. También abrirás nuevos canales de comunicación. Esto podría animar a los miembros más jóvenes del personal a compartir observaciones y opiniones, algo que generalmente no tienen la confianza de hacer.
Conoce a tus huéspedes
Entender a tu equipo es vital, pero también lo es entender a tu público. Conoce a tus huéspedes estando presente en el hotel tanto como sea posible, y pasa tiempo charlando con los clientes mientras se mueven por el edificio.
Dales a los huéspedes la oportunidad de contarte cualquier problema que hayan tenido, y también de compartir sus comentarios e historias de un servicio sobresaliente. La retroalimentación es crucial cuando se trata de mejorar el negocio y preparar el camino para el crecimiento futuro, y no hay mejor manera de conocer a tu público que hablando con los clientes cara a cara.
Abraza el poder de las redes sociales
Toma nota de las oportunidades de marketing y haz correr la voz sobre tu hotel. Tanto si diriges un hotel boutique y gestionas tú mismo las redes sociales, como si diriges un negocio mucho más grande con un departamento de marketing propio. Siempre debes estar al tanto de las redes sociales.
Supervisa las actualizaciones, las fotografías, los concursos, las comunicaciones de tu equipo y asegúrate de que la imagen que presentan tus redes sociales es la correcta. Las redes sociales también pueden ser invaluables cuando se trata de reunir información y monitorear las opiniones de tus invitados. Vigila los mensajes etiquetados, las tags de tu hotel y toma nota de cualquier oportunidad para mejorar las experiencias de los huéspedes en el futuro.
Prepárate para dedicarle mucho tiempo al negocio
La administración de un hotel no es un trabajo de 9 a 5. Si vas a tener éxito, tendrás que estar preparado para comprometerte de verdad. El gerente de un hotel está a menudo de guardia para cualquier problema importante, y bien puede ser requerido para llegar al hotel en un momento dado para hacer frente a cualquier problema que los huéspedes puedan estar experimentando.
Los mejores gerentes de hotel son aquellos que asumen su papel con entusiasmo y están más que dispuestos a pasar una gran parte de su tiempo asegurándose de que todo el negocio es lo mejor que puede ser. Inevitablemente, esto significa que los gerentes de los hoteles tienden a trabajar largas horas, y por lo general pasan parte de su tiempo de inactividad mejorando sus habilidades profesionales y aprendiendo de los demás.
Pero no te desanimes por esto, porque la gestión hotelera también es enormemente gratificante, sobre todo si has trabajado duro para llegar a la cima.
Haz tus estudios
Incluso los más dedicados gerentes de hotel tienen derecho a un tiempo libre, pero los mejores gerentes nunca se apagan. Tanto si estás en un restaurante, como si te relajas en un bar o disfrutas de un masaje en un spa, siempre debes estar atento a nuevas ideas que puedan beneficiar a tu negocio.
Si te ha impresionado algún servicio mientras estás fuera, piensa en qué causó tan buena impresión y cómo tu equipo podría reproducirlo. ¿Has visto una nueva aplicación que crees que podría funcionar en tu hotel? Toma nota de ella y compártela con los miembros del equipo en tu próxima reunión. Hay oportunidades de aprendizaje en todas partes. Aprovéchelas.
¿Cómo ser un mejor gerente de hotel?
La administración de hoteles es uno de los roles más diversos e interesantes que la industria de la hospitalidad tiene para ofrecer, y esa es una de las razones por las que estos roles resultan tan satisfactorios. Pero si quieres ser un gran gerente de hotel, tendrás que dedicarle horas.
Dedica todo el tiempo que puedas a perfeccionar las habilidades que los grandes gerentes de hoteles necesitan, y pronto notarás los resultados tanto en lo personal como en tu negocio en general.
¿Nuestro mejor consejo para aspirantes a gerentes de hotel? Nunca dejes de aprender. La industria de la hospitalidad nunca se detiene, y tú tampoco deberías hacerlo. Mantente a la cabeza y asegúrate de que tu hotel es el que hay que tener bajo la mira.
*Este artículo fue traducido del original en inglés, escrito por Paris D’Alessandro
Sobre el autor: Paris D’Alessandro, Director General de Quest Liverpool City Centre, experimentado GM, ha trabajado en la industria de la hospitalidad durante 18 años, 15 de ellos en Liverpool. Su experiencia abarca el manejo de aperturas de propiedades para marcas líderes como Premier Inn, Jurys Inn, Days Inn, y últimamente, Epic Apart Hotels donde pasó cuatro años como GM del grupo.
