Los sistemas hoteleros son herramientas auxiliares, para este sector que demanda velocidad y asertividad en escenarios que están constantemente evolucionando. Con ellos ganas tiempo, organización y optimización de la gestión del hospedaje.
Muchos profesionales del sector asocian la palabra automatización a algo negativo. Sin embargo, la automatización de procesos es lo que hace a los sistemas hoteleros algo tan productivo. Estos sistemas parten de un punto en común para muchas tecnologías, principalmente en tecnologías hoteleras, que es la automatización operacional.
De un lado, tenemos papel, bolígrafo e incontables líneas y columnas en una planilla de Excel, del otro, tenemos un sistema hotelero creado específicamente para hacer esto por ti.
Aquí te traigo los 5 sistemas hoteleros indispensables para cualquier tipo de alojamiento:
1. Property Management System (PMS)
Empecemos con el sistema PMS, o Property Management System (sistema de gestión de la propiedad). Es el sistema hotelero más completo y que abre el abanico de las integraciones con muchos otros, como el CM y el motor de reservas.
Este modelo, proporcionado por TDM, Travel Daily Media, ejemplifica la estructura general de un PMS. Existen varias empresas que venden sistemas hoteleros, cuya complejidad y estructura varían. Algunos sistemas PMS tienen más funcionalidades y otros son más simples.
Lo básico de un sistema PMS es el estatus de las reservas, el panel de control y la gestión del inventario. Visualmente, el PMS parece un calendario con detalles de las reservas, con nombre del huésped, fecha de reserva, tarifa diaria, tiempo de estadía, entre otras informaciones importantes.
Lo que puedes verificar por el diseño de la estructura general de un sistema PMS es que no está conectado directamente al Channel Manager (CMS) del hotel o posada, sino a la central de reservas, que cuida de las reservas directas y de tu motor de compra. La función del CMS es más específica, como comprobaremos más adelante.
2. Channel Management System (CMS)
Un viajero acaba de llegar al hotel, sin reservación previa. Hay una habitación estándar libre y la recepcionista con experiencia se la reserva al nuevo huésped. Su próximo paso es completar la información de reserva en el PMS, que actualizará el inventario del hotel en el sistema central de reservas (CRS).
Si está integrado al CMS, algo que es recomendable, se actualizarán todos los demás canales de distribución de ventas de hoteles, todos los sitios web de OTA y otros distribuidores automáticamente.
Por lo tanto, lo que hace el Channel Manager es actualizar el inventario del hotel simultáneamente en varios canales de ventas. En lugar de entrar, uno por uno, en los sitios web de las agencias de viajes online, el CM lo hace por ti.
Sin embargo, hacerlo al contrario también estaría bien. Cuando un viajero reserva una habitación a través de Booking, la disponibilidad en tu propio sistema de reservas se actualizará automáticamente.
En pocas palabras, el Channel Manager es un sistema hotelero que automatiza la gestión de precios, disponibilidad y reservas en todos los canales de venta online del hotel. Este es el sistema central de tu hotel para evitar casos de sobreventa y controlar las fluctuaciones de las tarifas.
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DESCARGAR AHORA3. Motor de reservas online
Las reservas directas o privadas de un hotel son fundamentales para su salud financiera. Este es un principio básico de la gestión de ingresos o revenue management. Depender demasiado de las ventas en canales de terceros es un tiro en el pie.
Un buen motor de reservas online en la página web del hotel te dará más independencia y control sobre tu propio inventario, reduciendo las comisiones pagadas a las agencias online como Booking y Expedia.
No obstante, no cualquier motor de reservas online disponible en el mercado te va a ayudar a aprovechar las reservas directas. Es importante que el sistema elegido se integre con otros sistemas de gestión hotelera, como el Channel Manager y el sistema central de reservas.
Aunque la página web del hotel tiene al motor de reservas como puerta principal, el viajero también puede acceder a este por diferentes plataformas, como un chat de atención al cliente. No olvides que la mayor parte del tráfico de viajeros en tu sitio web es a través del móvil. Por lo tanto, asegúrate de que el motor de reservas elegido está optimizado para los smartphones.
No olvides las reservas online realizadas a través de redes sociales y aplicaciones de mensajes como WhatsApp.
4. Customer Relationship Management (CRM)
El negocio hotelero es multicanal y cada día cientos de viajeros se ponen en contacto, llaman y envían mensajes a través de varios canales de servicio en línea. Con un sistema de «gestión de la relación con el cliente», CRM, el hotel puede recoger, organizar y visualizar los datos de los huéspedes potenciales, en un único sistema centralizado.
El sistema permite enviar e-mails, crear una base de datos inteligente de clientes, segmentar los perfiles de los huéspedes, hacer encuestas de satisfacción y muchas otras características.
5. Revenue Management System (RMS)
La estrategia de fijación de precios en los hoteles es una operación compleja. Los precios de los hoteles fluctúan, dependiendo de la temporada, ya sea baja o alta, eventos y otras situaciones difíciles de predecir.
Por ejemplo, ¿qué te parece que es más rentable, cerrar una reserva con la tarifa más alta posible o cerrar dos tarifas diarias a un precio más bajo? La respuesta dependerá de muchas variables.
Para ayudar a los hoteleros a tomar este tipo de decisiones, sin ahogarse con los números, gráficos y más números que no parecen tener sentido, llega el sistema de gestión de ingresos (RMS), que hace este trabajo analítico por ellos.
El RMS puede dar un pronóstico de precios preciso y ayudar a controlar el inventario de las habitaciones disponibles. Además, si se integra con el sistema PMS del hotel, las recomendaciones de precios se dan en tiempo real, teniendo en cuenta las llegadas y salidas de los huéspedes, la duración de la estadía, las cancelaciones, etc.
Bono: ¿Y qué hay sobre la atención al viajante?
Hablamos de los principales sistemas para profesionalizar la gestión de tu hotel. Todos estos sistemas hoteleros se utilizan para el control interno de las ventas, el marketing y la distribución.
El CRM, por ejemplo, se ocupa de la relación con el cliente, pero hay que tener cuidado de no confundir este sistema con uno de atención al cliente. Por el contrario, los dos son complementarios.
Por ejemplo, imagina que tienes un chat en vivo o un chatbot para hoteles. Detrás de estos chats, tenemos una plataforma de atención al cliente en línea.
Esta plataforma puede ser omnicanal, lo que significa que todos los canales de atención al viajante están centralizados. En otras palabras, puedes hacer un seguimiento de todos los servicios de redes sociales, aplicaciones de mensajería y el sitio web del hotel en una sola pantalla.
Además, a través de estos canales es posible captar leads, para incluirlos en la base de clientes potenciales del CRM.
Automatizando la gestión del hotel con sistemas hoteleros
Bueno, estos han sido algunos de los softwares de gestión hotelera clave para la gestión de hoteles, posadas y resorts. Recordando que uno de los fundamentos de estos sistemas es la gestión 100% online de las operaciones de un hotel. Así, es posible acceder a los paneles de control de estos programas desde cualquier lugar.
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DESCARGAR AHORA*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
