A padronização para redes hoteleiras é uma estratégia fundamental para atrair e fidelizar viajantes. A padronização passa um sentimento de profissionalismo, ao mesmo tempo que provoca uma sensação de familiaridade. São essas referências que o viajante procura ao escolher sua “casa temporária”.
A padronização está muito ligada à construção de marca. A marca é algo muito importante para redes hoteleiras, que dependem dela para atrair hóspedes. Portanto, se certificar de que seu nome nunca será associado a algo negativo é prioridade máxima.
Essa relação está intimamente ligada à imagem que o mercado faz do seu hotel, que precisa de uma identidade universal, independente da localidade. Por isso que é importante manter uma gestão padronizada para a rede hoteleira.
A padronização tem grande efeito sobre o hóspede, que irá associar sua marca onde quer que esteja. Cria-se um sentimento de “volta ao lar”, que, por consequência, irá gerar lealdade.
Esse é o maior desafio dos gestores de redes hoteleiras – manter o padrão em todas as unidades. Abaixo, trago 5 padronizações indispensáveis para uma rede de hotéis:
1. Amenidades para o viajante
O viajante moderno gosta de se sentir especial e suas expectativas só aumentam. Para isso, uma estadia personalizada gera lealdade.
Por exemplo, se você escolher dar ao seu hóspede uma bebida quando ele chegar no quarto, junto com um bilhete com a senha do Wi-fi, você vai fazer o mesmo para todas as outras unidades da rede.
O mesmo se aplica às amenities. Por exemplo, o hotel X oferece secadores de cabelo no banheiro. O hotel Y, da mesma rede hoteleira, não. Quando esse hóspede se hospedar no hotel y, depois de sua primeira experiência positiva com o X, estará esperando o mesmo nível de qualidade. Ele nem sequer irá trazer o próprio secador de casa na próxima vez! Algo a menos para se preocupar quando estiver arrumando a mala…
Com um padrão de qualidade de serviços, você também está oferecendo ao hóspede segurança no que esperar em outras unidades. Caso não experimente o mesmo serviço personalizado que teve na última vez, ficará decepcionado.
Você não quer que ele pense que tanto faz o hotel escolhido. Você quer entrar na sua cabeça, para que toda vez que o viajante precise de uma lugar para ficar, pense imediatamente na sua marca.
2. Identidade visual: Design de interiores
A rede de hotéis americana, Kimpton Hotels & Restaurants, tem mais de 65 unidades por todo o país. Uma das estratégias da rede foi criar um padrão estética no design dos quartos.
Apesar das diferenças de um hotel para outro, o eixo temático deixa claro para qualquer um que são todos claramente Kimpton.
Misturando o luxo com o simples, madeira com metal, os quartos também possuem uma paleta de cores padrão. O azul Kimpton, espalhado nas cortinas, tapetes, móveis e paredes, se torna parte da imagem do hotel, evocando o poder da marca onde quer que esteja.
3. Atendimento padronizado
Analisamos o desempenho do atendimento de grandes redes hoteleiras do Brasil. O resultado abriu nossos olhos para um fato importante: existe uma fragmentação e descuidado no atendimento online.
Baixe aqui a “Análise do atendimento online de redes hoteleiras no Brasil”.
Atender bem e rápido é essencial para aumentar as reservas diretas, mas muitas redes estão faltando com esse serviço ao viajante. Tempo de espera e informações insuficiente são os maiores problemas enfrentados. Além disso, é preciso manter o atendimento padronizado.
Tanto a linguagem quanto a forma como o atendente irá conduzir a conversa, são importantes. Isso irá diminuir a ocorrência de erros de português e vai otimizar a qualidade e o velocidade das respostas.
Uma saída para padronizar o atendimento das redes hoteleiras online é através de chatbot para hotéis. Responsáveis por responder as principais questões que geram alta demanda operacional, os chatbots nunca vão dar uma resposta errada ou fora do perfil da rede.
Ao automatizar o atendimento, você deixa seus funcionários livres para focar em vendas e questões mais complexas que precisam de um toque humano.
Veja a seguir como o nosso cliente Costão do Santinho Resort duplicou sua produtividade com a padronização de atendimento com o chatbot da Asksuite:
Você sabia que cada canal de atendimento apresenta um desafio de atendimento? Conheça aqui as vantagens da automatização no atendimento por Whatsapp: [Guia Atendimento Whatsapp]
4. Consistência nos programas de fidelidade
Uma maneira prática de entender como a padronização funciona para as grandes redes de hotéis é através dos programas de fidelidade. Como o Kimpton Karma ou Marriot Bonvoy, esses programas visam manter uma unidade de serviços exclusivos para membros.
Os benefícios variam, desde crédito para o spa do hotel, como wi-fi de graça, preferência no bar e no restaurante, etc. Assim, cria-se uma experiência VIP que pode ser acessada em todos os hotéis da rede.
Além disso, os programas de fidelidade podem fazer muito mais para o seu hotel do que fidelizar hóspedes. Também são usados como uma forma de se manter competitivo diante das OTAs, como a booking.
5. Avaliações online dos hóspedes
Este não é exatamente um elemento para padronizar. As avaliações, ou reviews dos hóspedes, são, na verdade, o seu termômetro de satisfação com os serviços prestados.
Se a rede hoteleira estiver entregando uma boa experiência integrado ao hóspede fidelizado, não terá problemas em sites de avaliações online, como o TripAdvisor.
Ainda, com uma equipe para gerenciar as avaliações online, você pode monitorar, em tempo real, o que os seus hóspedes estão falando de você. Assim, você tem noção do que dá para melhorar e o que está dando certo na estratégia digital da rede.
Todos os serviços ofertados pelo hotel precisam ser referência 5 estrelas em todas as unidades, seja o restaurante, piscina, bar, sala de reuniões, serviço de quarto, limpeza.
Trabalhe para ganhar um certificado de excelência. Se uma unidade da rede hoteleira está com uma avaliação negativa, pode impactar toda e empresa. Assim como uma boa avaliação também é reflexo de qualidade para todas as outras unidades da rede hoteleira.
Você sabia que a Asksuite possui integração oficial com diversas ferramentas de gestão de reputação online ? Uma delas é a myHotel. Neste webinar de integração, você pode ver as vantagens de unir reviews e atendimento no aumento de reservas diretas e como a integração funciona. É só se registrar aqui e conferir: [Webinar Asksuite e MyHotel]
Fidelize clientes: padronização para redes hoteleiras
A padronização é indispensável para a boa gestão de sua rede de hotéis. Todo novo hóspede cria expectativa em torno do seu serviço e da sua marca, referentes a experiências passadas.
Logo, o antigo passa a ser o novo: um hóspede fidelizado que sempre voltará a se hospedar com você!
*artigo atualizado em 19/03/2021
