La estandarización para las cadenas hoteleras es una estrategia clave para atraer y retener a los viajeros. Esta estandarización transmite una sensación de profesionalidad, al mismo tiempo que provoca una sensación de familiaridad. Estas son las referencias que buscan los viajeros a la hora de elegir su «hogar temporal».
La estandarización está estrechamente vinculada a la construcción de la marca. Dado que la marca es algo muy importante para las cadenas hoteleras, que dependen de ella para atraer a los huéspedes. Por lo tanto, asegurarse de que su nombre nunca se asocie con algo negativo es una prioridad absoluta.
Esta relación está estrechamente vinculada a la imagen que el mercado tiene de tu hotel, que necesita una identidad universal, independientemente de su ubicación. Por eso es importante mantener una gestión estandarizada para la cadena hotelera.
La estandarización tiene un gran efecto sobre los huéspedes, que asociarán tu marca dondequiera que estén. Crea una sensación de «volver a casa», lo que, en consecuencia, generará fidelidad.
Este es el mayor reto para los directores de las cadenas hoteleras: mantener el nivel en todas las unidades. A continuación, traigo 5 estandarizaciones indispensables para una cadena hotelera.
1. Servicios para el viajero
Al viajero moderno le gusta sentirse especial y sus expectativas no hacen más que aumentar. Para ello, una estadía personalizada fideliza a los clientes.
Por ejemplo, si optas por darle a tu huésped una bebida cuando llega a su habitación, junto con una tarjeta con la contraseña del Wi-Fi, haz lo mismo en todas las demás unidades de la cadena.
Lo mismo ocurre con los servicios. Por ejemplo, el hotel X ofrece secadores de pelo en el baño. El Hotel Y, de la misma cadena hotelera, no. Cuando ese huésped vaya al hotel y, tras su primera experiencia positiva con X, esperará el mismo nivel de calidad. La próxima vez ni siquiera traerá su propio secador de pelo de casa. Una cosa menos de la que preocuparse al hacer la maleta…
Con un estándar de calidad de servicio, también estás ofreciéndole al huésped la seguridad de lo que puede esperar en otras unidades. Si no experimentan el mismo servicio personalizado que tuvieron la última vez, se sentirán decepcionados.
No querrás que piensen que no importa el hotel que elijan. Quieres entrar en su cabeza, para que cada vez que el viajero necesite un lugar donde alojarse, piense inmediatamente en tu marca.
2. Identidad visual: Diseño de interiores
La cadena hotelera estadounidense Kimpton Hotels & Restaurants cuenta con más de 65 unidades en todo el país. Una de las estrategias de la cadena era crear un estándar estético en el diseño de las habitaciones.
A pesar de las diferencias de un hotel a otro, el eje temático deja claro a cualquiera que todos son claramente Kimpton.
Mezclando el lujo con la sencillez, la madera con el metal, las habitaciones también tienen una paleta de colores estándar. El azul Kimpton, repartido por las cortinas, las alfombras, los muebles y las paredes, se convierte en parte de la imagen del hotel, evocando el poder de la marca allí donde esté.
3. Servicio estandarizado
Atender bien y rápido es esencial para aumentar las reservas directas, pero muchas cadenas tienen carencias en este servicio al viajero. Los tiempos de espera y la información insuficiente son los mayores problemas a los que se enfrentan. Además, es necesario mantener el servicio estandarizado.
Tanto el lenguaje como la forma en la que el asistente llevará la conversación son importantes. Esto reducirá la aparición de errores y optimizará la calidad y la rapidez de las respuestas.
Una forma fácil de estandarizar el servicio de las cadenas hoteleras online es a través de un chatbot para hoteles. Encargados de responder a las principales preguntas que generan una alta demanda operativa, los chatbots nunca darán una respuesta errónea o fuera del perfil de la red.
Al automatizar el servicio, deja a tus empleados libres para centrarse en las ventas y en cuestiones más complejas que necesitan un toque humano.
Cada canal de servicio presenta un reto de servicio. Descubre los beneficios de la automatización en la atención al cliente de Whatsapp aquí: [Guía de asistencia de Whatsapp]
4. Coherencia en los programas de fidelización
Una forma práctica de entender cómo funciona la normalización en las grandes cadenas hoteleras es a través de los programas de fidelización. Al igual que Kimpton Karma o Marriot Bonvoy, estos programas pretenden mantener una unidad de servicios exclusivos para los socios.
Los beneficios varían, desde crédito para el spa del hotel, como wi-fi gratuito, preferencia en el bar y el restaurante, etc. Así, se crea una experiencia VIP a la que se puede acceder en todos los hoteles de la cadena.
Además, los programas de fidelización pueden hacer mucho más por tu hotel que simplemente fidelizar a los huéspedes. También se utilizan como forma de mantener la competitividad frente a OTAs como booking.
5. Opiniones online de los huéspedes
Este no es precisamente un elemento a estandarizar. Las calificaciones, o las opiniones de los huéspedes, son en realidad tu termómetro de satisfacción con los servicios prestados.
Si la cadena hotelera ofrece una buena experiencia integrada al huésped fiel, no tendrás problemas en los sitios de reseñas online como TripAdvisor.
Además, con un equipo que gestione las reseñas online, podrás controlar, en tiempo real, lo que tus huéspedes dicen de ti. Así, se tiene una idea de lo que se puede mejorar y lo que está funcionando bien en la estrategia digital de la red.
Todos los servicios que ofrece el hotel tienen que ser una referencia de 5 estrellas en todas las unidades, ya sea el restaurante, la piscina, el bar, la sala de reuniones, el servicio de habitaciones, la limpieza, etc.
Trabaja para obtener un certificado de excelencia. Si una unidad de la cadena hotelera tiene una evaluación negativa, puede afectar a toda la empresa. Al igual que una buena calificación es también un reflejo de la calidad de todas las demás unidades de la cadena hotelera.
¿Sabías que Asksuite tiene integración oficial con varias herramientas de gestión de reputación online? Una de ellas es myHotel. En este webinar sobre integración, podrás ver las ventajas de unir las reseñas y el servicio para aumentar las reservas directas y cómo funciona la integración. Inscríbete aquí y compruébalo: [Webinar de Asksuite y MyHotel]
Fidelizar a los clientes: estandarización para las cadenas hoteleras
La estandarización es indispensable para la buena gestión de tu cadena hotelera. Cada nuevo huésped crea expectativas en torno a su servicio y su marca, haciendo referencia a experiencias anteriores.
Pronto, el antiguo huésped se convierte en el nuevo: un huésped fiel que siempre volverá a quedarse en tu hotel.
*Artículo actualizado el 19/03/2021
