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Dic 16, 2020 | Atención al viajante | Reading Time: 5 minutes

A menudo, responder a las preguntas más frecuentes de los viajeros es el impulso adecuado para que este llegue más rápido a la toma de decisión en el proceso de compra.

En este post, te mostramos cómo optimizar el sitio web del hotel para tener todo lo que el viajero necesita. Aun así, siempre habrá preguntas que tu sitio web por sí solo no podrá responder.

Tus potenciales huéspedes quieren saber sobre descuentos especiales por pagos al contado, sobre cambios en el desayuno dependiendo de algunas dietas, si hay alcohol en el minibar, etc. Estas son varias preguntas relevantes para finalizar la reserva directa y que no se pueden exponer en tu sitio web.

Es una experiencia tediosa para el usuario tener que acceder a muchas páginas. Por ejemplo: tener que entrar en el menú «habitaciones» para saber si tienes una habitación triple, en el de «reglas» para saber los horarios de entrada y salida, o en el de «sobre el hotel» para saber si tienes una piscina termal.

Cuanto más tiempo le lleve al usuario encontrar lo que busca, mayor será la tasa de salida del sitio web del hotel!

En este post, hemos traído las preguntas frecuentes del viajero, cuya respuesta no está en el sitio web del hotel. Es esencial que las conozcas, porque solo con la asistencia online podrás contestarlas.

1. Negociación

¿A quién no le gusta negociar antes de cerrar una compra o una reserva de hotel? La sensación de obtener algún descuento final, que se está aprovechando, ¡es algo que nos encanta!

Es muy común en la recepción del hotel o en el departamento de reservas hacer preguntas como: «¿Hay un descuento por pago al contado?» «¿Cuáles son las formas de pago?» «En lugar de 6 cuotas como está en el sitio web, puedo dividirlo en 10 cuotas».

Tu hotel no puede ofrecer información sobre descuentos por pago al contado directamente en el sitio web o en el motor de reservas. Incluso teniendo una política definida de pago en cuotas comunicada en el sitio, al cliente frecuentemente le gusta negociar algo mejor.

2. Tarifas más bajas que las de Booking

Con el nuevo acuerdo de paridad de tarifas entre las OTA’s y los hoteles, tu hotel no puede ofrecer tarifas más bajas que en Booking, incluso, en el propio motor de reservas.

Sin embargo, se permite practicar tarifas más bajas en las áreas de acceso y en todos tus canales de atención al cliente, como Whatsapp, chat online, chatbots, Facebook Messenger, entre otros.

3. Problemas técnicos con la reserva

A veces tu huésped potencial tiene dificultades técnicas al reservar a través del sitio. Puede ser por alguna página que no se carga o que el servidor del motor de reserva haya caído.

A menudo un viajero quiere reservar en tu hospedaje, pero no puede y es posible que ni siquiera lo sepas. Por lo que ¡simplemente se pierde la reserva!

El chatbot de Asksuite recibe esta pregunta frecuente de los viajeros: «Estoy tratando de reservar a través del sitio web del hotel y no me deja», «No encuentro fecha disponible», «No puedo introducir mis datos para terminar la reserva».

En estos casos, el chatbot recoge el problema del viajero y lo envía instantáneamente al departamento de reservas del hotel. Un chat humano también puede ser usado para resolver este tipo de problemas.

👉 Observa en este webinar cómo la integración del chatbot de Asksuite con Mirai puede ayudarte a obtener mejores resultados.

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4. Sugerencias de habitación

Para cada cliente hay una habitación perfecta. Poder sugerir cuáles coinciden con el perfil de cada uno es un gran ejemplo de servicio personalizado.

«¿Qué alojamiento sugerirías para una familia con un bebé de un año de edad? ¿La habitación viene con una cuna?», «¿Tienen algún plan de alojamiento de 3 horas para los que quieran descansar esperando próximo vuelo?

Estos son ejemplos reales de preguntas recibidas por un asistente en línea en el sitio web del hotel. Como puedes ver estas informaciones no son habituales de encontrar en un sitio web.

Son preguntas como estas las que hacen que tu cliente llame, o incluso que no termine una reservación a tiempo. El simple hecho de dejarlo para más tarde puede hacer que en una segunda búsqueda encuentre un competidor y haga la reserva allí.

5. Comparación de las habitaciones

Normalmente, en la parte de alojamiento del sitio web del hotel, se muestran todas las habitaciones. Debajo de las fotos de cada una, hay una gran lista de comodidades.

Sin embargo, es muy común que el usuario quiera saber la diferencia entre una y otra: «¿Qué diferencia hay entre la habitación estándar simple y la de lujo?» o incluso «¿Qué habitación tiene vista al mar?», «¿la suite premium también tiene una bañera como la de lujo?»

Estas preguntas comparativas generan dudas que son muy difíciles de resolver en el sitio web del hotel, sin contar con un soporte en línea.

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6. Cotización para grupos de viajeros

Tu cliente puede estar buscando un lugar para hacer una fiesta, programar un encuentro, planear una boda, o incluso reservar para un gran número de personas. Por lo general, el área de reservaciones de tu sitio web no tiene capacidad para gestionar grupos.

Por lo tanto, un servicio en línea puede responder a esta necesidad, capturar pistas de los grupos y dirigir el servicio al correo electrónico comercial del hotel.

Este tipo de pregunta es muy común: «¿cuál es el precio para un grupo de 30 personas?», «¿cuánto cuesta quedarse 7 días para 10 personas en un viaje de graduación?», o «tengo un grupo de 80 personas y quisiera saber si tiene disponibilidad para el mes de diciembre».

Estas son preguntas que deben ser respondidas para que no se pierda una reservación directa.

7. Diferencias específicas de los hoteles

El mercado hotelero es un océano de posibilidades. Hay docenas de hoteles en cada destino para que el viajero pueda elegir entre una multitud de habitaciones, precios y servicios.

Cada viajero tiene preferencias específicas. Se valoran ciertos puntos que ni siquiera puedes imaginar, por ejemplo: «¿Con qué marcas de cerveza trabajan en el hotel?», «¿Hay Netflix en las habitaciones?», «¿Tienes microondas para los huéspedes?», y la lista continúa.

Bonos: Lo que el hotel no tiene

Cuando navegamos por el sitio web de un hotel, buscamos un servicio privado que nos gustaría que tuviera. ¿Desayuno gratis? ¡Grandioso! ¿Wi-Fi gratis? ¡Perfecto!

Pero al final, siempre está esa pregunta. Por ejemplo: ¿Será que el hotel tiene gimnasio?, no encontré información al respecto en el sitio web. Obviamente no vas a exponer en el sitio «NO TENEMOS GIMNASIO».

En otras palabras, la mayoría de las dudas surgen de aquellas cosas que tu hotel ¡NO tiene!

En el caso anterior, podrías responder: «Desafortunadamente no tenemos un gimnasio, pero cerca del hotel está el gimnasio X, que ofrece descuentos especiales para los que se alojan en nuestro hotel! Esta es una objeción del viajero que solo con un servicio personalizado es posible refutar.

Como ejemplo, el Resort adoptó la tecnología de los chatbots para asistir en el sitio web del hotel. Cuando un huésped potencial pregunta si puede llevar a su mascota, la respuesta automática es la siguiente:

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Puede que el huésped no pueda llevar a la mascota para el viaje, pero eso no impedirá que te elijan a ti.

Para cada pregunta, hay una respuesta

En resumen, no basta con renovar el sitio web del hotel y encontrar que todas las preguntas serán respondidas. Después de todo, el cliente no quiere perder el tiempo buscando información en cada esquina.

*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda

👉 Aprende más sobre lo que son los chatbots y cómo la automatización mejora el rendimiento y la satisfacción del cliente en el artículo «Chatbot hotelero: todo lo que necesitas saber (con audios)».

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