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Sep 9, 2020 | Sin categorizar | Reading Time: 13 minutes

¿Vio tu mensaje y no respondió?
¿Está online pero no contesta?

Que lance la primera piedra quien nunca se molestó porque no le respondieron rápidamente su mensaje, principalmente al utilizar WhatsApp Business.

Tú, como hotelero, seguramente ya tuviste algún episodio de estrés al intentar responderle a todo el mundo al mismo tiempo, así como te sentiste indignado cuando un posible cliente te reclamó por el retraso en el servicio, ¿no es así?

Somos impacientes. Tanto para enviar un mensaje, como para responder. Esta impaciencia también se refleja en el mundo de los negocios. ¿Quién tiene tiempo para esperar la respuesta de una empresa? ¿O un hotel?

¡Es como dice la canción, «La vida pasa tan rápido como un tren bala», hotelero! Si no respondes con rapidez, la probabilidad de cerrar la reserva disminuye drásticamente. Aquella persona que te mandó un mensaje para solicitar un presupuesto, probablemente entrará en contacto con otro hotel si tardas demasiado.

WhatsApp es uno de los principales medios de comunicación y ya se ha convertido en la plataforma preferida entre los mexicanos, con más de 77 millones de usuarios. Por lo tanto, es muy relevante como canal de ventas y comunicación en la industria hotelera. Tu hotel debe estar donde está tu cliente.

Sin embargo, administrar una cuenta de WhatsApp para negocios no es una tarea tan fácil. Por lo tanto, algunos alojamientos todavía dudan en adoptar esta aplicación como canal oficial y no aprovechan las oportunidades de venta que pueden generarse.

La atención vía WhatsApp exige organización y disponibilidad para prestar un servicio rápido. Si pensamos en el escenario actual de la hotelería, esta tarea se vuelve aún más difícil. Con muchos hoteles con personal reducido, ¿cómo podemos gestionar un excelente servicio por mensajes, en las redes sociales, en el teléfono, vía email y en la recepción del hotel?

En esta guía completa, te ayudaremos con esta misión a través de los siguientes puntos:

1. ¿Por qué es importante conocer a tu posible huésped por WhatsApp?

  • Principal canal de comunicación del mundo
  • Interacción para la personalización del servicio al cliente

2. El uso de WhatsApp en la hotelería

3. Soporte para una mayor conversión de reservas directas

4. Prácticas recomendadas para la atención vía mensajes:

  • Presentación de cotizaciones
  • Organización de la atención
  • Respuestas inteligentes
  • Disponibilidad del servicio
  • Tiempo de respuesta
  • Generación de leads

5. Tres errores principales al usar WhatsApp para negocios:

  • Demanda laboral
  • Errores de español
  • Servicio no estandarizado

6. WhatsApp automatizado y humanizado

¿Empezamos?

1. ¿Por qué es importante conocer a tu posible huésped por WhatsApp?

¿Perder reservas en WhatsApp afecta mucho a nuestros negocios? ¿Cuál es el potencial de ventas de este canal de comunicación?

Principal canal de comunicación del mundo

canal de comunicación whatsappNo es algo nuevo que WhatsApp se haya convertido en uno de los principales medios de comunicación. Con más de 5 mil millones de descargas solo en la app store de Google en 2020, WhatsApp es una de las aplicaciones más descargadas del mundo y está presente en alrededor del 99% de los smartphones activos.

Según la empresa, hay más de 2 mil millones de personas usando la aplicación, en más de 180 países.

 

La plataforma de mensajería es también la preferida entre los mexicanos. Según la Dirección General de Cómputo y de Tecnologías de Información y Comunicación de la UNAM, en México existen cerca de 77 millones de usuarios y este número tiende a aumentar, principalmente cuando tomamos en cuenta que la comunicación por mensajería ha ganado auge en los últimos años.

¿Ya notaste la gran oportunidad de ventas para tu hotel?

Interacción para la personalización del servicio al cliente

WhatsApp facilita tu comunicación y facilita un contacto más próximo con los viajeros que buscan sus próximos destinos. De esta manera, puedes conocer mejor a tu huésped y así saber lo que él espera de ti. A partir de esto, llegará a tu hotel con la experiencia justa que imaginó. Nada de expectativa versus realidad, ¿de acuerdo?

La integración con un chatbot y con una plataforma de servicio inteligente, aumentan tus probabilidades de impresionar al huésped antes de que llegue al lobby, así como permite la entrega de un servicio unificado para cada cliente, sin confusiones y sin la necesidad de que el cliente repita lo mismo varias veces a cada operador o canal de comunicación.

¿Cómo?

El uso de asistentes virtuales con Inteligencia Artificial en WhatsApp junto con la plataforma permite que todas las interacciones del chatbot sean mostradas en un único panel de atención, en conjunto con las consultas realizadas en el sitio web del hotel y Facebook.

También organiza la atención por categorías (tags) y, de esta forma, tú como hotelero no te perderás a la hora de atender al huésped, ya que sabrás exactamente el historial de conversación de cada uno. Con esto, la atención será mucho más ágil y podrás ofrecer una experiencia superior a tu huésped. ⁣

2. El uso de WhatsApp en la hotelería

Ya debes haber notado que algunos hoteles cuentan con su propia aplicación. Sin embargo, ¿será que descargar la aplicación de cada hotel diferente es una buena práctica desde el punto de vista de la experiencia del cliente? Además, ¿para qué invertir tanto dinero en crear una aplicación propia si la mayoría de las personas ya utilizan una que es gratis?

De hecho, el potencial de WhatsApp ya fue detectado mucho tiempo atrás por las grandes cadenas hoteleras. En 2014, uno de los miembros de la red de hoteles Starwood en Catar, Doha, comenzó un proyecto piloto para WhatsApp.

La idea era probar la aplicación como una forma para que los huéspedes habituales enviaran mensajes al hotel, con solicitudes y preguntas. Desde entonces, el proyecto, que obtuvo el nombre de «Let’s Chat» (Vamos a conversar), se expandió a otras 150 sedes.

Los viajeros, como todos nosotros, están constantemente enviando mensajes a través de su teléfono celular. La comunicación vía mensajes genera una expectativa aún mayor de rapidez en la atención cuando se compara, por ejemplo, con el email. Especialmente en mobile, donde se espera que la velocidad de interacción entre un hotel y un huésped potencial sea mucho mayor a la de otros canales de atención.

Por lo tanto, no es de extrañar que algunos de nuestros clientes, inclusive en México, ya informen que WhatsApp es el canal responsable por la comunicación. En algunos casos, la aplicación alcanza un impresionante 90% de toda la atención al cliente del hotel.

En otras palabras, estar presente en WhatsApp es, en muchos sentidos, más efectivo que invertir en una aplicación personalizada, ya que está en el día a día de cada consumidor, es gratis y además tiene un alcance enorme.

3. Soporte para una mayor conversión de reservas directas

¿Cuánto pagas de comisión a las OTAs? ¿15%, 20%? ¿Más? Es probable que entre tus objetivos de este año está el aumentar las reservas directas y reducir el volumen de comisiones pagadas a terceros.

Ya mencionamos cómo superar a Booking en apenas seis pasos en el sitio web del hotel, y ahora te contaremos que la atención vía WhatsApp es una herramienta para alcanzar ese objetivo.

Muchos huéspedes potenciales llegan a tu sitio web para aclarar dudas que tuvieron cuando ingresaron a la página de tu hotel a través de una OTA. Aquí es cuando tu hotel debe estar preparado para atender a este cliente. Usa esta arma para conectarte directamente con él y realizar una venta directa.

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4. Prácticas recomendadas para la atención vía mensajes

¡Ahora conoces las ventajas de WhatsApp para tu hotel! Pero, ¿cómo sacarle el mejor provecho a esta aplicación?
En primer lugar, debe comprender los límites de su uso. No tiene sentido bombardear a tu huésped con un millón de mensajes que no tendrán ningún efecto.

Además, la plataforma aún no tiene espacio para anuncios. Es decir, quien está en WhatsApp no está acostumbrado a la publicidad. Si vas a utilizar la aplicación para marketing, ¡presta atención para no bombardear a las personas con mensajes!
En segundo lugar, si WhatsApp es un canal de reservaciones, ¿cómo presentarás las cotizaciones por mensajes?

Algunos hoteles solo mandan el precio y esto muchas veces asusta al cliente. El precio por sí solo no hará que el viajero cierre la contratación contigo. ¡Necesitas una buena estrategia para las cotizaciones!

Veamos ahora algunas prácticas recomendadas para la atención vía WhatsApp.

a) Presentación de cotizaciones

Siempre ten en mente la regla número 1 de ventas: ¡antes de mostrar el precio, demuestra el valor! Si mantienes ambos conectados (precio+valor), el monto que le presentarás a tu huésped no será solo un número, sino también la suma de todos los beneficios en caso de que decida reservar en tu hotel.

Tu hotel tiene diferentes categorías de habitaciones, ya sea standard, deluxe, super deluxe, master… Cuando un posible huésped te pregunta la tarifa diaria en Messenger o WhatsApp, ¿cómo presentas todas las opciones y tarifas de las habitaciones?

Algunos solo envían el link del motor de reservas en el chat y hay otros que piden que la información sea enviada por email. Cambiar el canal de comunicación nunca es una buena estrategia.

Al pedirle al huésped potencial que cambie de medio de comunicación, existe una gran posibilidad de que la persona se sienta frustrada y simplemente abandone el intento de entrar en contacto con tu hotel.

También hay quienes envían un mensaje gigante con todas las opciones disponibles, como en el ejemplo de la siguiente imagen. En este caso, incluso si respondes en WhatsApp, estarás simplemente mostrando el precio. De esa manera, no podrás explicar el valor real del alojamiento.

Por lo tanto, cualquiera de las opciones mencionadas anteriormente no es ideal. Atiende a tu cliente en el canal de comunicación que eligió y siempre antes de mostrar el precio, ¡demuestra el valor! De esta forma, será fácil justificar una suite deluxe de 3500 pesos la noche.

El desafío es encontrar una forma de enviar, a través de mensajes, los precios, fotos y la descripción de las comodidades de cada categoría de habitación de una forma clara y organizada.

cotazion-whatsapp

Observa a continuación un ejemplo de respuesta automatizada. Desarrollado por Asksuite, el robot responde las solicitudes de cotizaciones con fotos, precios así como comodidades e incluso compara habitaciones de todas las categorías:

Los viajeros pueden hacer clic en la opción que les parezca más atractiva y ver más información sobre la habitación.
Ya sea robot o humano, quien esté encargado de la atención no debe olvidar enviar las fotos de las habitaciones junto con los precios, ya que este es uno de los pasos para despertar la curiosidad e interés del viajero.

b) Organización de la atención

Otro reto importante en la atención vía WhatsApp es la organización de las solicitudes. Whatsapp Business solo permite una cuenta, lo que hace que varios usuarios del mismo hotel accedan y respondan a las solicitudes a través de mensajes.

Esto puede causar una gran confusión de «quién dijo qué a quién», los mensajes pueden ser borrados y, al final, tu huésped potencial se frustrará al recibir respuestas diferentes o tener que repetir lo mismo a cada asistente.

Por lo tanto, algunos hoteles dejan solo a un empleado responsable por el servicio en este canal. Esta es una buena solución para aquellas instalaciones de alojamiento que pueden permitirse contratar a un empleado exclusivo para este rol. Pero esto está lejos de la realidad de la mayoría de los hoteles.

Para resolver este punto, adoptar una plataforma inteligente de atención al cliente es una excelente estrategia cuando varios empleados tienen acceso a WhatsApp. En la plataforma, las conversaciones son grabadas y organizadas, inclusive por tema.

No sé si lo notaste, pero en la imagen anterior puedes ver las tags y los temas de las conversaciones como cotización y solicitud de servicio. Con estas tags, puedes darle prioridad a lo que es más urgente, como una cotización y encontrar rápidamente todas las solicitudes.

b) Respuestas inteligentes

¡Muchas preguntas de los huéspedes están relacionadas con cosas que tu hotel no tiene! Una forma de combatir este problema, es responder de forma inteligente para no perder la venta. Abrir el abanico de posibilidades es una buena estrategia.

También hay preguntas que el sitio web de tu hotel nunca responderá, pero que el personal debe estar preparado para hacerlo de una manera educada y creativa.

No hay piscina, pero, ¿el hotel está cerca de la playa? ¿Por qué no decirle eso al huésped? Mira el siguiente ejemplo de una solicitud atendida por nuestro chatbot:

En este ejemplo, el hotel no acepta mascotas, pero en lugar de simplemente decir «no», el chatbot ofrece la opción de un hotel para mascotas en las inmediaciones. De esta manera, el viajero sigue interesado en el hotel y siente que su solicitud fue atendida de una buena manera, incluso cuando la respuesta fue negativa.

c) Disponibilidad del servicio

Es muy difícil para un hotel prestar servicio vía WhatsApp las 24 horas del día, 7 días de la semana debido al número de empleados que necesitaría y del costo adicional que esto significa. Por lo tanto, deja claro en la página de tu hotel el horario de atención. Nada desanima más a un huésped que «estar a la deriva».

Es vital que tu hotel le haga seguimiento a las estadísticas de atención en la central de reservas. En el caso de Asksuite, tenemos los números y porcentajes de cada cliente, lo que nos da una visión completa de la demanda de atención online en la industria hotelera.

Lo que notamos con mayor presencia es el volumen de solicitudes fuera del horario comercial, que en la actualidad corresponde a casi el 60% del total.

Este número varía de hotel a hotel, pero en la mayoría de los casos esta es la dura realidad. Otra cosa que observamos es la cantidad de solicitudes durante los fines de semana, que equivale al 24% del total. Aparte de eso, el número de solicitudes el domingo es igual, o mayor, que el viernes. Por tal motivo, es importante que tu hotel cuente con maneras de satisfacer esta demanda, la cual es relevante incluso durante los fines de semana.

Tip: Incluye el número de celular y el logo de WhatsApp en la homepage del hotel. Recuerda siempre dejarle claro al usuario cuál es el horario de atención en el que tu hotel estará disponible.

d) Tiempo de respuesta

Ya lo comentamos anteriormente, pero vale la pena resaltarlo de nuevo: la velocidad de respuesta durante la atención al cliente es fundamental para la compra. Por lo que si deseas atender en tu hotel a través de WhatsApp, verifica que tienes personas suficientes para responder a la velocidad que los clientes quieren y necesitan. Y cada vez más, ¡los clientes quieren ser atendidos «al momento»!

La expectativa de los viajeros es que la atención vía WhatsApp sea mucho más rápida. En lugar de enviar un email al hotel y esperar una respuesta, el huésped quiere entrar en contacto contigo inmediatamente a través de un mensaje.

e) Generación de leads (clientes potenciales)

Algunos hoteles utilizan servicios que automatizan WhatsApp, lo que permite la creación de formularios que capten el email en el chat online. La interacción en la aplicación abre las puertas para capturar información de clientes nuevos o huéspedes potenciales (leads).

Puedes recopilar datos de los viajeros que hayan demostrado interés en tu negocio y contactarlos posteriormente de forma personalizada para cerrar una reserva.

Lo que se conoce como captura de leads es muy importante, especialmente en épocas de temporada baja o poca demanda. Puedes recurrir a esta lista para realizar una campaña de email, por ejemplo, especialmente dedicada para aquellas personas que ya abrieron un espacio para hacer negocios contigo.

5. Tres errores principales al usar WhatsApp para negocios

Para no generar malentendidos con los invitados o situaciones críticas con el personal, es importante tener ciertos cuidados con la aplicación. A continuación, enumeramos los tres errores principales al usar WhatsApp para tu hotel que pueden causarte dolores de cabeza.

Como lo mencionamos en la sección «Organización de la atención», WhatsApp, incluso en su versión de negocios, sólo permite un perfil por número de teléfono. Esto significa que solo un empleado a la vez podrá encargarse de la aplicación y que varios entrarán en la aplicación durante todo el día.

Especialmente cuando solo una persona es responsable por este canal, una de las condiciones que debe estar clara en el contrato es que la persona responsable solo podrá atender a través del número del hotel, nunca desde su número personal, y MUCHO MENOS fuera del horario comercial.

De lo contrario, se podrían contar como horas extras y si tu hotel no está al tanto que la persona le está respondiendo a los clientes desde casa, esto podría generar una confusión enorme. Un cliente nuestro nos advirtió sobre este caso, que ocurrió de la siguiente manera:

El empleado responsable por atender a los clientes en WhatsApp a través del celular del hotel, sin el conocimiento de la gerencia, enviaba su número personal a los clientes y después de que su turno terminaba a las 6 de la tarde, continuaba atendiendo a través de WhatsApp en su casa.

Al final, el empleado terminó demandando al hotel para exigir horas extras. El problema era que el hotel ni siquiera sabía que esto estaba pasando, y siendo honestos, es una situación muy difícil de controlar.

Por lo tanto, es muy importante dejarle claro a tus empleados que los mensajes del hotel se responden solo a través del número de la empresa y durante el horario establecido.

b) Errores de español

Otro aspecto a cuidar son los errores de español. Te comento esto porque es desconcertante cuando alguien te envía un mensaje EN MAYÚSCULAS SOSTENIDAS POR EJEMPLO, o escribe con mala ortografía.

Es normal intercambiar palabras como «porque» por «pq» cuando estamos hablando con un amigo. Pero cuando se trata de atención vía WhatsApp, este tipo de errores no pasan desapercibidos por tu huésped.

Puede que pienses que estos errores son muy obvios y que nunca los cometerás, sin embargo son extremadamente comunes cuando tenemos prisa, principalmente cuando el nivel de solicitudes es bastante alto.

Cuando la persona encargada de la atención debe dividir su atención entre WhatsApp, teléfono, email, reuniones y otras tareas, existe un gran riesgo de acelerar las cosas, acortar las respuestas, cometer errores gramaticales o dejar las mayúsculas activadas. Desafortunadamente, en una gestión multicanal en hoteles, esto es extremadamente común.

c) Servicio no estandarizado

Generalmente, cuando pensamos en estandarización del servicio, pensamos en equipos grandes. Sin embargo, la falta de estandarización puede estar presente en equipos pequeños y causar grandes pérdidas.

Digamos que tu hotel tiene tres empleados enfocados en la atención al público a través de la aplicación: uno de mañana, otro de tarde y otro de noche. Probablemente cada empleado tendrá sus propios vicios lingüísticos y responderá a cada interacción de una manera diferente.

La estandarización es importante porque es una referencia de calidad garantizada en todas las áreas, ya sea una red hotelera o un hotel independiente.

En esta publicación, te comentamos de forma más detallada todas los elementos a ser estandarizados que son más importantes para la gestión del hotel. Además de fidelizar clientes, una gestión estandarizada te destaca en un mercado altamente competitivo.

¡WhatsApp automatizado y humanizado!

¡Calma, calma, no entremos en pánico! Al igual que con cualquier otro canal digital, se debe tener cuidado con la atención a través de WhatsApp. Cada medio tiene sus propias reglas para no generar conflictos con los huéspedes y situaciones críticas con los empleados.

Si el uso de WhatsApp todavía parece complicado para ser utilizado por el personal del hotel, la atención automatizada es una excelente opción. Los chatbots, o robots de atención, funcionan a partir de inteligencia artificial, cuya tecnología avanzada les permite comprender el lenguaje natural (sin limitarse a botones) y siempre están disponibles las 24 horas del día.

El robot también puede trabajar solo o en conjunto con tu empleado, ya que existe la opción de intervención humana en cualquier momento de la conversación. De esta manera, el robot responde a las preguntas más comunes y corrientes y la persona encargada por la atención al cliente se puede enfocar en los casos más específicos y en aquellas solicitudes y servicios que aporten más valor a la experiencia del cliente.

El hecho es que las personas desean entrar en contacto también con las empresas a través de una aplicación, inclusive cuando se trata de alojamientos.

Ciertamente, la Central de Reservas de tu hotel ya debe haber recibido innumerables preguntas, tales como: «‘¿Tienen algún número de WhatsApp para entrar en contacto?».

WhatsApp para negocios no puede ser ignorado por la industria hotelera. Con el debido cuidado, la atención vía WhatsApp puede convertirse en un gran aliado a la hora de conquistar clientes nuevos y fidelizar huéspedes. Invierte en este canal.

¿Ya utilizas WhatsApp en tu hotel? ¡Comparte tu experiencia en los comentarios!

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