Upselling en hoteles: 9 técnicas e ideas para aumentar los ingresos

Optimizar los ingresos por reserva es uno de los mayores desafíos que enfrentan los hoteles. Con el upselling, la práctica de vender upgrades y servicios de mayor valor, les ofreces a los viajeros una experiencia superior mientras aumentas simultáneamente tu RevPAR (Ingreso por Habitación Disponible). La estrategia funciona cuando la oferta correcta encuentra al viajero correcto en el momento ideal.

La realidad es que muchos hoteles dejan ingresos sobre la mesa por no contar con un programa de upselling estructurado. Según Harvard Business Review, captar un nuevo huésped puede costar entre 5 y 25 veces más que mantener a alguien que ya se encuentra en tu propiedad. El secreto no es solo vender más, sino enriquecer la experiencia de quienes ya confían en ti. Un enfoque bien ejecutado aumenta la satisfacción, los ingresos y la fidelidad.

Esta guía presenta técnicas prácticas de upselling, ejemplos por perfil de viajero y muestra cómo usar datos y tecnología para escalar tus ingresos sin sobrecargar a tu equipo de recepción, conciergerie o reservas.

¿Qué es el hotel upselling y por qué es importante?

El upselling es la técnica de incentivar a un viajero a adquirir un producto o servicio de una categoría superior a la que eligió originalmente. En el contexto hotelero, esto generalmente significa ofrecer un upgrade de habitación: de una Estándar a una Deluxe, o de una habitación con vista a la ciudad a una con vista al mar. El objetivo es aumentar el valor de la reserva mientras se mejora simultáneamente la experiencia del futuro huésped.

En la industria de servicios hoteleros, la diferencia entre las propiedades que crecen y las que se estancan suele residir en la capacidad de monetizar de forma inteligente lo que ya existe. El upselling bien ejecutado es una consecuencia natural de un servicio que anticipa las necesidades del viajero, generando una percepción de valor muy superior al costo adicional invertido.

¿Cuál es la diferencia entre upselling y cross-selling en hoteles?

Mientras que el upselling se enfoca en una versión mejorada del mismo producto (una habitación superior), el cross-selling se refiere a la venta de productos o servicios complementarios. Por ejemplo: añadirle el desayuno a la estadía, vender un transfer al aeropuerto, programar un tratamiento en el spa u ofrecer artículos del servicio de habitación.

En la práctica, ambas estrategias van de la mano. Un huésped que acepta un upgrade de habitación (upsell) puede estar más dispuesto a reservar una cena especial (cross-sell). Los equipos bien entrenados utilizan ambas técnicas de forma combinada para maximizar tanto los ingresos como la satisfacción del huésped.

¿Cuántos ingresos puede generar realmente el upselling?

El impacto del upselling en los ingresos es directo y medible. Según un análisis de Mirai basado en datos reales de motor de reservas, entre los huéspedes que aceptaron una oferta de upselling, el aumento promedio de ingresos por reserva fue del 14,05%, lo que significa que una reserva de $500 creció hasta aproximadamente $570 sin ningún costo adicional de adquisición.

El potencial varía según el perfil de la propiedad y el mix de servicios, pero el resultado es claro: no contar con una estrategia de upselling significa dejar dinero sobre la mesa.

¿Cómo saber a qué viajeros hacerles upsell y qué ofrecerles?

La base de un upselling que convierte es la personalización, y la personalización depende de los datos. Intentar vender un paquete romántico a un viajero de negocios no solo fracasa, sino que puede generar una impresión negativa.

Por otro lado, ofrecerle un late check-out a ese mismo ejecutivo que tiene un vuelo nocturno es una solución que genera tanto ingresos como gratitud.

Los hoteles con un servicio de conciergerie bien estructurado tienen una ventaja natural, ya que la recopilación de preferencias ya forma parte de su proceso. La regla es simple: cuanto más sepas sobre el viajero antes de su llegada, más precisa y relevante será tu oferta.

Cómo recopilar datos del viajero antes de la llegada

Para personalizar las ofertas de upselling, necesitas información. Integra la recopilación de datos de forma fluida en el viaje del huésped:

• En el motor de reservas: Puedes incluir campos opcionales que pregunten sobre el motivo del viaje (ocio, negocios), si hay alguna celebración especial, horarios de llegada y salida del vuelo, etc.
• En el e-mail de confirmación: Añade un enlace a un breve formulario donde el viajero pueda indicar sus preferencias, como tipo de almohada, restricciones alimentarias o intereses (gastronomía, aventura, relax).
• En el historial del PMS: Los viajeros recurrentes son una mina de oro. Analiza las estadías anteriores para comprender sus patrones de consumo y preferencias, lo que permite ofertas hiperpersonalizadas.

Una buena gestión de datos no solo impulsa el upselling, sino que también ayuda a prevenir quejas de los huéspedes. Cuando ya sabes lo que el futuro huésped espera, las posibilidades de frustración disminuyen drásticamente.

Upselling por perfil de viajero

Una vez que hayas segmentado a tus viajeros, puedes crear ofertas específicas que realmente aporten valor.

• Parejas: Ofrece upgrades a habitaciones con vistas panorámicas, paquetes de cena romántica, desayuno en la habitación o experiencias para dos, como una cata de vinos o un tour privado con guía.
• Familias con niños: Sugiere un upgrade a una habitación comunicada o una suite con más espacio. Ofrece servicios como early check-in para adaptarse a la rutina de los niños, un menú infantil especial en el servicio de habitación o paquetes de actividades supervisadas.
• Viajeros de negocios: Este perfil valora la eficiencia y la comodidad. Las mejores ofertas son upgrades a habitaciones con estaciones de trabajo ergonómicas, late check-out, transfer ejecutivo al aeropuerto, acceso al business center o pases para salas de reuniones.
• Viajeros en solitario: Enfócate en experiencias y seguridad. Ofrece un city tour en grupo, entradas para atracciones locales, recomendaciones de restaurantes del concierge o un upgrade a una habitación en un piso más tranquilo.

¿Cuáles son las mejores técnicas de hotel upselling?

Con los datos y perfiles en mano, es momento de aplicar las técnicas en los puntos de contacto correctos. El secreto es integrar la oferta de forma natural en el viaje del huésped, convirtiendo la venta en un servicio.

1. Ofrecer upgrades en el check-in

El momento del check-in presencial es ideal para el upselling. El huésped ya ha llegado, está entusiasmado con el viaje y es más receptivo a sugerencias que puedan mejorar su estadía.

El equipo de recepción debe presentar la opción de upgrade de forma sutil, destacando los beneficios directos («Tenemos una suite con terraza y vista al mar disponible por un pequeño cargo adicional. ¿Le gustaría verla?»). Esto requiere una formación adecuada del equipo para evitar un enfoque agresivo.

2. Utilizar el e-mail de confirmación de reserva

El correo de confirmación de reserva tiene una de las tasas de apertura más altas de todos los canales de comunicación, superando frecuentemente el 80%.

Añadir una sección con «Mejora tu estadía» con un enlace a un upgrade de habitación o la incorporación del desayuno no tiene costo alguno y presenta una alta tasa de conversión, ya que capta al viajero en el pico de su motivación.

3. Añadir opciones de upsell directamente en el motor de reservas

Durante el proceso de reserva online, el viajero está tomando decisiones de compra activamente. Este es el momento perfecto para ofrecer servicios adicionales (cross-selling) como desayuno, seguro de viaje, early check-in o incluso artículos del servicio de habitación para ser entregados al check-in. Esta automatización aumenta el ticket promedio sin necesidad de ningún esfuerzo por parte de tu equipo.

4. Enviar un mensaje pre check-in con ofertas personalizadas

Un mensaje por WhatsApp o correo electrónico, enviado entre 24 y 48 horas antes de la llegada, es sumamente efectivo. Usa los datos recopilados para personalizar la oferta. Por ejemplo: «Hola, [Nombre del Huésped]. Vimos que tu llegada es mañana. ¿Qué tal comenzar tu viaje de forma más relajada con nuestro servicio de early check-in?» Es también el momento ideal para que el concierge sugiera y programe experiencias locales.

5. Invertir en la formación del equipo para el upselling

Ninguna técnica funciona sin un equipo preparado. Un programa de formación en upselling debe ir más allá de memorizar guiones. Incluye role-plays de situaciones reales y enseña al equipo a «leer» al huésped e identificar oportunidades de forma genuina.

Un equipo bien formado no solo vende más, sino que también mejora la experiencia del huésped y, en consecuencia, reduce las reseñas negativas.

6. Convertir el servicio de habitación en una oportunidad de upselling

El servicio de habitación está frecuentemente desaprovechado como herramienta de upselling. Al recibir un pedido por teléfono, aplicación o código QR, el equipo puede ser entrenado para sugerir artículos complementarios.

Si un huésped pide una hamburguesa, puedes sugerirle una porción de papas especiales o una cerveza artesanal local que combine bien con el plato. Los pequeños complementos aumentan significativamente el valor final del pedido.

7. Crear paquetes en lugar de complementos aislados

Los paquetes tienen una percepción de valor superior a los mismos artículos vendidos por separado. En lugar de vender solo un upgrade de habitación y una cena, crea el «Paquete Romántico», que incluya el upgrade, una cena a la luz de las velas, vino espumoso en la habitación y late check-out. Esto simplifica la decisión del viajero y aumenta el valor total de la venta.

8. Utilizar convenios con negocios locales

Amplía tu cartera de ofertas sin costo fijo estableciendo convenios con los mejores restaurantes, operadores turísticos, spas y productores locales de tu zona. Tu concierge se convierte en un curador de experiencias auténticas, ofreciendo desde clases de cocina y catas de vino hasta paseos exclusivos en barco. Estas experiencias tienen un gran atractivo, especialmente para los viajeros internacionales.

9. Crear un programa de comisiones para el equipo

Para mantener al equipo motivado, un programa de comisiones sobre las ventas de upselling es la herramienta más eficaz. El programa debe ser sencillo, transparente y con objetivos claros.

Cuando se combina con una formación de calidad, el incentivo económico garantiza que el equipo de recepción y reservas esté constantemente buscando oportunidades para deleitar a los huéspedes y aumentar los ingresos.

¿Cuál es el momento adecuado para hacerle upselling a un huésped?

El momento es tan crucial como la oferta en sí. Intentar vender un upgrade en el momento equivocado puede generar fricciones e incluso insatisfacción si el huésped se siente presionado. En el momento adecuado, la misma oferta se percibe como un servicio de alto valor. El upselling debe acompañar el viaje del huésped de forma contextual.

La línea de tiempo del upselling: de la reserva al check-out

Mapea los puntos de contacto para optimizar tus ofertas:

• Durante la reserva: En el motor de reservas, ofrece complementos como desayuno, seguro o transfer (cross-selling).
• E-mail posconfirmación: El primer gran momento para el upselling de habitación y paquetes especiales.
• Pre check-in (48h antes): Mensaje automatizado y personalizado con ofertas basadas en el perfil del viajero. Momento clave para que actúe el concierge.
• Check-in: La mejor oportunidad para el upselling presencial de habitación, realizado por el equipo de recepción, ofreciendo beneficios inmediatos.
• Durante la estadía: Oportunidades continuas a través del servicio de habitación, el spa y sugerencias de actividades y experiencias por parte del concierge.
• Pre check-out: Oferta de late check-out, venta de productos de la tienda del hotel o inscripción en el programa de fidelidad con un beneficio inmediato.

Gestionar manualmente ofertas personalizadas para cientos de huéspedes puede ser complejo. Las herramientas de comunicación y automatización hotelera centralizan los datos de los huéspedes, automatizan el envío de mensajes en los momentos adecuados y permiten que tu equipo se concentre en ofrecer un servicio excepcional, en lugar de perderse en tareas operativas.

Preguntas frecuentes sobre hotel upselling

¿Cuál es la diferencia entre upselling y cross-selling en hoteles? El upselling consiste en ofrecer una versión mejorada del mismo producto, como un upgrade de habitación. El cross-selling es vender un producto o servicio complementario, como el desayuno, un tratamiento de spa o un transfer. Ambas técnicas tienen como objetivo aumentar los ingresos por reserva y mejorar la experiencia del huésped.

¿Cuál es el mejor momento para hacerle upselling a un huésped? Los mejores momentos son aquellos en los que el huésped está más comprometido: en el e-mail de confirmación de reserva, en un mensaje pre check-in (48h antes) y durante el check-in presencial. Durante la estadía, las oportunidades surgen a través del servicio de habitación y los servicios de conciergerie.

¿Cómo hacer upselling sin generar quejas de los huéspedes? La clave es la personalización y la relevancia. Usa los datos del viajero para ofrecer algo que realmente mejore su estadía, en lugar de empujar productos al azar. El enfoque debe ser siempre consultivo y centrado en los beneficios para el huésped, no en la venta.

¿Pueden los hoteles pequeños beneficiarse de un programa de upselling? Sí, y mucho. Los hoteles pequeños o boutique suelen tener una relación más cercana con sus huéspedes, lo que facilita la personalización. Enfocarse en pocos artículos de alto valor, como un upgrade a la mejor suite o convenios con experiencias locales exclusivas, puede tener un impacto significativo en los ingresos totales con una inversión reducida.

Aumenta tus ingresos por reserva con las herramientas adecuadas

Implementar una estrategia eficaz de upselling y cross-selling requiere más que un equipo bien formado. Necesitas las herramientas adecuadas para recopilar datos, automatizar la comunicación y entregar la oferta correcta en el momento exacto, sin sobrecargar tu operación.

Programa una demostración con Asksuite y descubre cómo nuestra plataforma puede ayudar a tu hotel a automatizar el envío de ofertas personalizadas y aumentar tus ingresos, mientras tu equipo se concentra en lo que mejor sabe hacer: deleitar a tus huéspedes.