Para receber bem o turista estrangeiro, ter domínio do inglês para hotelaria é requisito para qualquer profissional da área. Para isso, cursos e livros de inglês específicos para o setor hoteleiro e suas necessidades.
Seja inglês para recepcionistas, governantas, gestores de hotéis, garçons e outros profissionais, é inquestionável a necessidade de treinamento da equipe para situações cotidianas. Para isso, existe métodos de ensino de inglês instrumental, que nada mais é do que aprender a língua para um fim específico, que as escolas de idiomas chamam de ESP ou English for Specific Purposes.
Hoje em dia, o turista espera que qualquer funcionário saiba, ao menos um pouco, de uma segunda língua, principalmente o inglês.
O uso do inglês para hotelaria é importante para telefonemas, e-mails, na tradução de cardápios, sugestões de passeios turísticos, para responder mensagens de viajantes online, entre outras situações que demandem maior especialização, como em casos de reclamações e erros.
Por exemplo, se os funcionários da recepção forem aptos, podem atender com maior personalização e sugerir atrações e visitas locais para estrangeiros.
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A demanda do inglês para hotelaria
Em um artigo publicado na Revista Hospitalidade, Jessica da Silva e Carla Bonifácio, analisam a necessidade e a demanda por inglês para hotelaria. Encontrar funcionários que sejam fluentes na língua é uma tarefa difícil, mas existem métodos de ensinar o inglês mais rápido, o necessário para situações cotidianas em hotéis.
Os resultados da pesquisa do artigo, publicado em 2015, trouxeram dados importantes do perfil de hotéis de grande porte em João Pessoa (PB). As pesquisadoras observam que o número de profissionais do setor hoteleiro com domínio em inglês é muito baixo, apenas cerca de 2% do total de colaboras de cinco hotéis diferentes eram fluentes.
O inglês não é importante apenas para hoteleiros se comunicarem com hóspedes oriundos de países da língua inglesa, como também estrangeiros do mundo inteiro. Já que o inglês muitas vezes é utilizado como um idioma global.
No artigo, as pesquisadoras analisam o perfil do hóspede estrangeiro e apontam a importância de separar o inglês por tipo de empreendimento. Se for um resort ou um hotel corporativo, as situações serão diferentes e os funcionários deverão ser preparados conforme a demanda.
“Um turista em busca de lazer tende a fazer mais perguntas sobre atrações turísticas e curiosidades sobre a localidade, recomendações sobre alimentação e etc. Já o turista de negócios tem foco no trabalho, e as informações solicitadas geralmente estão relacionadas às facilidades do hotel e da localidade”.
Principais termos hoteleiros em inglês
Em seguida, separei alguns termos e expressões essenciais para hotelaria:
Lobby: recepção do hotel;
Booking ou Reservation: ambos os termos significam reserva ou a ação de fazer a reserva;
Overbooking: é quando o hotel está com excesso de reservas, para evitar prejuízos com cancelamentos. Neste outro post, explico como solucionar eventuais problemas causados pelo overbooking;
Be booked up: é a maneira de dizer ao hóspede que o hotel está lotado, por exemplo: “I’m sorry, but we are booked up in the choosing period”;
Day Use: opção de hospedam na qual o hóspede terá acesso a toda infraestrutura de lazer e serviços do hotel pelo período de um dia inteiro;
All-in: são pacotes completos nos quais está incluso todas as refeições e bebidas no valor da diária;
Check-in: processo de entrada do hóspede que já tem reserva no hotel;
Check-out: saída do hóspede, geralmente com horário marcado;
Arrival and Departure: chegada e partida;
Walk-in guest: futuros hóspedes que chegam no hotel e ainda não tem reserva;
No-show: termo também utilizado nas companhias aéreas, são os hóspedes com reserva que não comparecem na data e horário previstos;
Amenities: itens disponibilizados de graça para o hóspede, como toalha e cosméticos, que adicionam valor agregado ao quarto;
Brunch: de origem britânica, é a combinação do café-da-manhã e do almoço, normalmente realizado entre as 10 e às 14 horas;
Vacant room: quarto livre ou desocupado;
High season: é a época de alta-temporada, quando normalmente as diárias ficam mais caras;
RevPar: revenue per room available, ou receita por quarto disponível. É um dos principais indicadores de performance do setor hoteleiro. Neste outro post, explico o que é RevPar e como aumentar o indicador;
Guest: é hóspede em inglês;
Guest reviews: são as avaliações feitas pelos hóspedes. Pode ser pedido em escrito na hora do check-out ou por e-mail e em sites especializados;
Room service: o serviço de quarto está disponível em muitos hotéis e se caracteriza quando o hóspede faz um pedido que é entregue diretamente em seu quarto.
Hospitalidade também é comunicação
Não importa qual o público-alvo ou o porte do hotel, no fim um dos pilares da hospitalidade é a comunicação. Receber alguém vai além de oferecer uma cama confortável e o seu prato favorito, é também se comunicar bem, entender o outro e se fazer entendido.
Seja para férias ou uma viagem a negócios, estar em outro país é um grande desafio. E o papel da hospitalidade é justamente deixar os hóspedes confortáveis aonde quer que estejam, independente de qual língua eles falam. Esse é o papel primordial do hoteleiro.
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