Anualmente, hotéis estão perdendo até 10 bilhões de dólares com o abandono de reservas online. Historicamente, o setor hoteleiro sempre esteve no grupo de indústrias com as menores taxas de conversão, isto é, visitas no site que terminam em reservas.
De acordo com uma pesquisa do SaleCycle, o setor de viagens é uma das indústrias com a maior taxa de abandonos, mais do que varejo e moda. Na pesquisa, as OTAs têm a maior taxa do setor, quase 10 pontos porcentuais a mais que a hotelaria.
Talvez, um dos motivos que explique uma taxa de abandono de reservas online maior nos sites das Agências de Viagem Online, seja o complicado processo de reservas. Para exemplificar, comparamos a seção de “Insira seus dados” da Booking.com, com a mesma página no site de um hotel.
Dentre as duas alternativas, falando sobre usabilidade e experiência do usuário, fica claro que a primeira opção no site do hotel, apesar da Booking.com pedir menos informações, é mais fácil para preencher e menos poluída visualmente.
Talvez, para o viajante seja mais fácil preencher o primeiro formulário do que o segundo. Quanto mais simplificado o processo de reservas, menores são as chances de um viajante abandonar a reserva no meio do caminho.
Por que os viajantes abandonam uma reserva online
Os fatores que implicam em uma alta taxa de abandono de reservas online na indústria de viagens, podem ser divididos em fatores controláveis e fatores incontroláveis. Ainda de acordo com a pesquisa do SaleCycle, existem 6 motivos para o abandono de uma reserva:
- Viajante está apenas pesquisando/comparando hospedagens;
- O preço é muito alto ou maior que em outro canal;
- Precisa da aprovação prévia de outra pessoa;
- O processo de reserva é muito longo;
- Problemas técnicos;
- Falta opções de pagamento;
Dentre a categoria de fatores controláveis, podemos incluir: o processo de reserva, problemas técnicos e as opções de pagamento. Já os fatores incontroláveis são: o viajante está apenas pesquisando ou precisa de aprovação para efetuar a reserva. Um fator entre os dois mundos por ter muitas variáveis complexas em jogo, é o preço.
Nesse artigo, vamos abordar os fatores controláveis que impactam a taxa de abandono de reservas online.
1. Simplificando o processo de reserva online do hotel
Se o seu site tem um longo processo de reservas online, viajantes vão ir embora sem completá-lo. Determine o que é absolutamente necessário e diminua o processo para o mínimo de páginas.
Estudos indicam que, a cada campo de formulário desnecessário, a taxa de abandono pode aumentar em 10%. Tudo bem, cada informação desejada tem sua utilidade, mas pense em, inicialmente, coletar o suficiente para uma campanha de remarketing.
Para isso, escolha se para o seu hotel é mais vantajoso saber o e-mail ou número de celular do hóspede. Outros detalhes você terá acesso quando o hóspede completar a FNRH, mas até ter certeza que a reserva não será cancelada, simplifique o processo.
2. Problemas técnicos que fazem o viajante abandonar a reserva
Um dos maiores problemas que o viajante pode enfrentar na hora da reserva online, é não conseguir navegar pela página. Levando-se em conta que, em 2016, pesquisas por mobile passaram a ser maiores que as pelo computador pela primeira vez, então ser mobile friendly é fundamental.
O site da Rede Slaviero Hotéis é uma boa referência de motor de reservas responsivo para mobile. Verifique se o processo de reservas no seu site é tão “suave” quanto no exemplo acima.
Fazer isso é bem simples, é só abrir a página do hotel no celular e simular uma reserva. Conte quanto tempo durou para completar o formulário e a velocidade de carregamento da página. Esses são elementos para levar em conta na análise.
3. Negociação e opções de pagamento
A maioria dos hotéis oferecem apenas uma forma de pagamento, que é através do cartão de crédito. Mas, como vimos, 7% dos viajantes abandonam uma reserva por causa de falta de opções!
Parece universal, mas nem todo mundo trabalha com cartão de crédito. Podem haver outras variáveis, por exemplo, o viajante pode já ter estourado o limite do cartão naquele mês. O que importa é que muitos usuários precisam de opções alternativas, principalmente no online.
No Expedia, o viajante tem cinco opções de pagamento: o cartão de crédito, débito, PayPal, Masterpass e até “pagamentos mensais”. Além disso, o Expedia ainda permite a compra através do cartão “Expedia Rewards Voyager”, oferecendo 25.000 pontos de fidelidade.
O que também pode acontecer durante o processo de reservas é o viajante querer negociar o preço ou a forma de pagamento. Para isso, deixe no rodapé da página um telefone ou e-mail para contato. Outra forma de tirar as dúvidas do potencial hóspede é através de chats online.
Um pequeno lembrete: um fator de escolha importante para parte dos viajantes é a possibilidade de “cancelamento sem cobrança de taxa”, ou qualquer outra política mais flexível. No Google Hotel Search, hotéis que disponibilizam esse tipo de serviço gratuito recebem destaque no menu de “preços”.
Bônus: Transformando o abandono de reservas em oportunidades
Veja por esse lado: o mais difícil já passou. Que o viajante tem intenção de compra, nós sabemos. Porém, pode não ser o momento certo. Como já falamos, tem certos fatores em jogo que são incontroláveis, mas você ainda pode influenciar o viajante.
Na pesquisa da SalesCycle, cerca de 87% dos respondentes disseram estar dispostos a voltar para a reserva mais tarde. Por isso, o maior problema do hotel pode nem ser uma alta taxa de abandono de reservas online, mas sim deixar a oportunidade passar.
Existem várias alternativas para capturar o lead ainda no site do hotel. Veja o exemplo a seguir, dentro do motor de reservas:
No exemplo acima, durante a reserva online no The Whitehall Hotel de Chicago, se o viajante estiver ameaçando sair da página, um pop-up aparece “Ainda não está pronto para reservar?”, para coletar o e-mail do potencial hóspede e deixá-lo a par de descontos e ofertas especiais.
Tenha controle da taxa de abandono de reservas online do seu hotel
Não se preocupe, existe um grande potencial para recuperar o prejuízo por causa dos abandonos de reservas online e recuperar parte da receita perdida. Uma delas são emails de remarketing para potenciais hóspedes, lembrando o viajante a completar a reserva ou oferecendo um desconto especial com tempo limite.
