O atendimento ao cliente é parte essencial de qualquer negócio. O objetivo n°1 de hotéis e pousadas é atingir a satisfação máxima do hóspede. Para alcançá-la, é preciso um bom atendimento online, desde o início na jornada de compra.
Como o título diz, estamos na Era da Hotelaria Digital. Sua principal vitrine não é mais um outdoor, mas sua página nas redes sociais e seu website. Por isso, o setor hoteleiro está investindo na experiência do usuário. Isso inclui um site do hotel ideal pra converter viajantes em hóspedes, e o atendimento online é uma das peças-chave.
Entenda quais são os 5 mitos do atendimento ao cliente na Era Digital, e porque acreditar neles está atrapalhando o seu hotel de crescer:
1° Telefone e e-mail são os principais canais de atendimento ao cliente
Em alguns hotéis, o telefone continua sendo o principal canal de contato entre o viajante e o hotel. Nesses casos, existem duas explicações:
1° – O hotel só atende por telefone/email e não tem nenhum contato online;
2° – O hotel até tem um chat de atendimento no site, mas não atinge as expectativas do viajante;
Agora, em muitos hotéis no Brasil a realidade é diferente. Nesses, há muito tempo que as linhas de telefonia fixa estão diminuindo e novos canais digitais estão aparecendo.
Essa grande mudança aconteceu por causa do novo padrão de consumo dos Millenials. A popularização dos smartphones e da internet acessível, junto com a ascensão das redes sociais, foi o xeque-mate. Por isso, o telefone caiu em desuso e os chats online são os novos favoritos.
O consumidor de hoje preza por rapidez. É pouco provável que uma ligação telefônica vá durar menos de dois minutos. Já em comparação ao chat, dificilmente um bom atendimento vai durar mais de um minuto.
Ainda, usar a internet para entrar em contato com uma empresa, ao invés de gastar crédito com uma chamada, é muito mais econômico.
Agora, o e-mail ainda é muito utilizado, principalmente para campanhas de marketing. Porém, mandar um e-mail não é mais a primeira opção do cliente, e pesquisas indicam uma taxa pequena de abertura e o tempo de resposta varia de algumas horas até dias.
Sim, o viajante te mandou um e-mail porque está interessado numa cotação para grupo, mas isso não significa que vá esperar pela resposta. O potencial hóspede está em contato com o seu hotel e com a concorrência ao mesmo tempo!
Lembre-se, o viajante moderno prioriza experiências – se você não acredita, leia um pouco sobre o sucesso do Airbnb. Então, para desempatar esse jogo, pouco importa o valor da diária. Ganha quem tiver o melhor serviço e o atendimento mais rápido. Fica a dica ?
2º Não vale a pena investir em atendimento online
Para e pense por um instante no seu hóspede e qual caminho ele percorreu até chegar ao seu site. Pode ter sido por uma pesquisa no google, uma boa avaliação no TripAdvisor, através das redes sociais, de um blog de viagem ou pela Booking.
O que todos esses caminhos têm em comum é que estão dentro do mesmo espaço: o digital. Não estou inventando, 94% dos brasileiros usam smartphones para pesquisar viagens e opções de hospedagem.
Então, você vai realmente dizer que não vale a pena investir em atendimento online? Não estou nem falando sobre custos, mas de investimento, pois um bom atendimento ao cliente volta como reservas diretas.
Porém, se você quiser falar de custos, aqui vai:
Chat online custa aproximadamente 40% do que custa uma ligação – NewVoice
Você quer reduzir custos com atendimento ao cliente? Então, invista no atendimento online. Estamos falando de enviar mensagens. A estrutura para manter esse tipo de atendimento é muito diferente de uma central telefônica para reservas.
Agora, se você quiser reduzir ainda mais os custos com atendimento online, então existe a possibilidade de automatizar parte desse atendimento. Aqui vai de novo:
Chatbots podem reduzir custos de atendimento ao cliente em até 30% – Invesp
Uma pesquisa da Collies International deduziu que a Inteligência Artificial pode aumentar as receitas de hotéis em +10%. Essas são apenas algumas das vantagens do atendimento automático, confira o artigo completo.
3° A automação do atendimento vai roubar vendas e diminuir comissões
É normal que os atendentes da central de reserva recebam comissão por reserva. Por isso que, quando falamos de atendimento automático, vem aquele calafrio na espinha.
No entanto, a automação operacional não afeta negativamente as vendas. Pelo contrário, a estratégia é implementada em muitas centrais de reserva em hotéis para desafogar os atendentes de perguntas repetitivas.
Então, ao invés do atendente perder tempo respondendo às dúvidas de alguém que já é hóspede, pode focar em vendas. Por exemplo, um chatbot pode responder as objeções mais recorrentes do viajante e passar a cotação automaticamente em segundos.
Então, o funcionário da central de reservas pode interferir na conversa e parar o robô temporariamente, fechar a reserva e concluir o atendimento com um toque humano!
Em atendimentos via chatbots, cerca de 40% das mensagens são cotações de quartos. Isso significa que sua equipe de reservas pode focar 100% nessas vendas e deixar a parte operacional para o robô. Assim fica fácil vender, não é?
Ou seja, a automação do atendimento ao cliente em hotéis não vai roubar vendas. Muito pelo contrário, vai aumentar as reservas diretas e consequentemente as comissões dos funcionários da central de reservas! Ao invés de uma única venda pelo chat a cada 10 minutos, serão 3 vezes mais vendas focadas!! Assim, todo mundo sai ganhando.
4° Não há demanda de atendimento na madrugada
A sua equipe de reservas trabalha somente no horário comercial, e quando o relógio bate as 18 horas, todo mundo vai embora. Agora, todo o atendimento ao cliente é cargo da recepção.
O movimento é lento, os atendentes estão bocejando e você tem certeza que a demanda após o horário comercial é pequena. Você está acostumado a ver isso.
Porém, estamos falando da Era Digital e os internautas nunca dormem. Enquanto os telefones estão silenciosos, o seu hotel está perdendo potenciais clientes em outro lugar: no chat do site.
10% dos atendimentos online na hotelaria acontecem de madrugada – Asksuite
É certo que, no ambiente digital, a maior parte dos atendimentos acontecem fora do horário comercial. A demanda na madrugada também não é pequena. Como eu disse, não é normal uma ligação telefônica no meio da madrugada, mas deitados em nossas camas, é muito fácil mandar uma mensagem para um hotel ou pousada, a qualquer hora.
5° O viajante prefere atendimento tradicional
Vamos ser sinceros, o viajante só prefere atendimento telefônico se não houver nenhuma alternativa. De acordo com a NeoAssist, empresas que adotaram o autoatendimento tiveram 10 vezes menos atendimentos por e-mail e 100 vezes menos atendimentos por telefone.
Isso não significa que o seu hotel não precisa ter disponível uma central telefônica, ou para parar de usar e-mail. Porém, na Era da Hotelaria Digital existem outros canais de atendimento e maneiras diferentes de abordar o viajante.
Por exemplo, o que você acha do WhatsApp? Você acredita que seja um bom canal para atendimento ao cliente, ou é apenas um aplicativo de mensagens? Talvez você fique surpreso se eu te contar que é possível transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas!
Conclusão
Muitos hoteleiros estão ficando para trás, por acreditarem que as regras do jogo não mudaram. Pois bem, este é um jogo diferente, com novas regras e novos competidores.
Essa é a Era da Hotelaria Digital e precisamos deixar os mitos da era analógica para trás. Bola pra frente!
