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Quando o volume de mensagens cresce, a equipe de reservas acaba gastando boa parte do dia respondendo às mesmas perguntas de quem ainda está começando a pesquisar. O Malai Manso Resort, na Chapada dos Guimarães (MT), no Brasil, encontrou uma forma de mudar essa rotina.
Neste case de sucesso, você acompanha como o resort usou automação com IA e ativações segmentadas para liberar o time humano para as oportunidades mais quentes e, ao mesmo tempo, transformar o assistente de reservas em um gerador de vendas.
Sobre o Malai Manso Resort
O Malai Manso Resort Yacht Convention & Spa fica às margens do Lago do Manso, na região da Chapada dos Guimarães, em Mato Grosso, a cerca de uma hora e meia de Cuiabá.
É um resort all inclusive pensado como destino completo: complexo aquático com mais de 3 mil metros quadrados de lâmina d’água, spa, complexo esportivo, atividades de aventura, programação de lazer para todas as idades e um centro de convenções que atende eventos corporativos e sociais.
A operação combina, portanto, dois públicos com jornadas de compra bem diferentes: a família em busca de férias e o cliente corporativo que planeja um evento. Isso ajuda a explicar por que segmentação virou uma peça central da estratégia.
O desafio: um alto volume de mensagens concentrado no topo do funil
O time de atendimento do Malai Manso convivia com um volume alto de mensagens, e boa parte delas era formada por demandas iniciais da jornada de compra.
São perguntas legítimas e necessárias, mas repetitivas: o que está incluso no all inclusive, como chegar, quais são as categorias de acomodação, se há estrutura para crianças. Respondidas manualmente, uma a uma, elas consumiam o tempo de agentes que poderiam estar negociando com viajantes mais próximos da decisão.
O efeito prático é conhecido por qualquer central de reservas. Quanto mais o time se ocupa com o topo do funil, menos energia sobra para as conversas que realmente exigem negociação, contexto e sensibilidade comercial.
A solução: automação conduzindo a jornada e ativações mais personalizadas
A resposta do Malai Manso teve duas frentes que funcionam juntas.
A primeira foi deixar o assistente de reservas com IA assumir o atendimento das interações de topo de funil. Com isso, os agentes passaram a se concentrar nas oportunidades mais qualificadas, com maior potencial de conversão.
Só que o papel do assistente não parou no filtro. Quando a conversa não exige intervenção humana, a IA conduz o viajante do primeiro contato até a finalização da reserva. Nesses casos, a venda é dela.
Por causa dessa estratégia, de janeiro a julho de 2026, o Malai Resorts obteve o primeiro lugar em vendas feitas diretas pela IA na comparação com outros resorts clientes da Asksuite.
A segunda frente foi a evolução das ativações. A partir de dezembro de 2025, o trabalho entre o resort e a Asksuite foi intensificado com estratégias de segmentação e personalização, com um objetivo claro: entregar conteúdos cada vez mais relevantes para o perfil e o momento de compra de cada viajante.
Em vez de falar com todo mundo da mesma forma, o resort passou a falar com cada grupo do jeito certo. Essa mudança elevou o engajamento e, na sequência, as taxas de conversão.
O roteiro para o sucesso: segmentar, personalizar, acompanhar e otimizar
A evolução seguiu quatro movimentos:
- Segmentar: separar as bases por perfil e momento de compra, em vez de tratar todos os contatos como um bloco único.
- Personalizar: adaptar mensagem, oferta e abordagem a cada segmento.
- Acompanhar: permitir que a IA conduza o viajante ao longo de toda a jornada, com o time humano entrando nas conversas de maior valor.
- Otimizar: acompanhar os resultados das ativações e ajustar a estratégia de forma contínua.
O impacto: o assistente de IA como principal canal de vendas
O Malai Manso é cliente Asksuite há alguns anos, e a virada de estratégia iniciada em dezembro de 2025 apareceu rápido nos indicadores.
O assistente de reservas com IA alcançou a primeira posição em vendas, à frente dos demais canais.
O que esse resultado mostra vai além da eficiência operacional. Ele indica que a automação, quando é bem alimentada e bem segmentada, deixa de ser só um filtro de atendimento e passa a atuar como uma ferramenta de geração e conversão de vendas.
A combinação é o ponto central do case: ativações segmentadas e personalizadas de um lado, e um assistente capaz de conduzir o viajante até o fim da jornada do outro. A automação entrega comunicação relevante em escala. O time humano atua onde a negociação pede presença.
Quer ver como essa combinação funciona na prática no seu hotel? Agende uma demonstração personalizada da Asksuite.
