Como a Tesoro Resorts fortaleceu as reservas diretas com a Asksuite

Reduzir a dependência das OTAs e transformar os canais de atendimento em uma verdadeira máquina de reservas diretas parece um objetivo distante? Para a rede Tesoro Resorts, no México, isso se tornou realidade em 2025.

Neste case de sucesso da rede Tesoro Resorts, você vai acompanhar o passo a passo da estratégia que fortaleceu os canais de atendimento diretos da rede. Vamos detalhar o problema da alta dependência de OTAs, a solução implementada com a Asksuite e os resultados que comprovam a força dessa estratégia.

Sobre a Tesoro Resorts

A Tesoro Resorts é uma rede mexicana de resorts all-inclusive frente ao mar, com três propriedades em alguns dos destinos de praia mais procurados do Pacífico: Los Cabos, Manzanillo e Ixtapa.

Cada endereço tem uma identidade própria. A Tesoro Ixtapa fica na baía de El Palmar, com clima familiar e vista aberta para o oceano. Já a Tesoro Manzanillo ocupa a reservada baía de La Audiencia, entre o Pacífico e as montanhas verdes. Enquanto isso, a Tesoro Los Cabos combina skypool com vista para a Marina, centro de convenções moderno e o Aura Spa.

A rede também opera o programa de fidelidade Tesoro Rewards, que acumula pontos a cada reserva e libera diárias e benefícios exclusivos para quem reserva pelo canal direto. Esse detalhe reforça o peso estratégico das reservas diretas ao longo deste case.

Conheça a rede completa no site oficial: https://tesororesorts.com.

O desafio: aumentar a participação das reservas diretas frente às OTAs

A competição com as OTAs é um obstáculo constante para hoteleiros. Segundo o Hospitality Net, a maioria dos hotéis independentes paga entre 15% e 25% de comissão base para as OTAs, uma fatia que sai da receita antes mesmo de o hotel contabilizar o lucro.

Para a Tesoro Resorts, o ponto de inflexão foi a decisão de aumentar o volume de reservas diretas. A gestão percebeu que o caminho mais eficiente passava por investir na otimização dos canais de atendimento e na capacitação da equipe de reservas, com foco especial no WhatsApp, um canal de alta demanda entre viajantes.

O movimento acompanha uma mudança no comportamento do consumidor. Mais de 73% dos adultos on-line dizem que a mensagem é a forma preferida de falar com uma empresa, segundo a pesquisa da Meta para o State of Business Messaging, o que ajuda a explicar o foco no WhatsApp.

O desafio, porém, ia além da tecnologia. Ele exigia a coordenação de três áreas dentro do grupo: Marketing, E-commerce e Reservas. Cada uma controlava parte da jornada do viajante, e a falta de integração gerava atrito.

A gestão manual de múltiplos canais de comunicação era ineficiente. Mensagens ficavam sem resposta, leads se perdiam e oportunidades de venda escapavam, principalmente fora do horário comercial, quando boa parte dos viajantes pesquisa e decide.

A solução: uma estratégia omnichannel com IA e talento humano

A solução da Tesoro Resorts não se resumiu a adotar uma ferramenta. Ela uniu a automação da Asksuite, uma plataforma de comunicação omnichannel, à expertise da equipe humana da rede. A parceria começou em 2021, e a otimização com a implementação do WhatsApp aconteceu no início de 2025.

O roteiro para o sucesso: implementar, envolver, treinar e otimizar

O projeto seguiu um mapa de quatro etapas:

• Implementar: configuração da plataforma Asksuite nos canais de atendimento.
• Envolver: engajamento das equipes de Marketing, E-commerce e Reservas em torno de um objetivo comum.
• Treinar: capacitação dos agentes para usar a plataforma e elevar a qualidade do atendimento.
• Otimizar: análise contínua de dados para refinar a estratégia e maximizar a conversão.

Automação inteligente nos canais certos

A automação não foi aplicada da mesma forma em todos os canais. A Tesoro Resorts calibrou o uso da IA de acordo com cada ponto de contato.

• No webchat, o atendimento é 100% automatizado com IA.
• No WhatsApp, no Instagram e no Facebook Messenger, o atendimento também é 100% automatizado, com agentes monitorando e intervindo em casos particulares.

Organização da demanda com regras de distribuição e etiquetas

Para organizar o fluxo de atendimentos, a equipe usou regras de distribuição de assistência e etiquetas dentro da Asksuite.

As regras de distribuição encaminhavam automaticamente as conversas com base em critérios claros e objetivos. As etiquetas segmentavam e priorizavam os leads, e ajudavam a identificar rapidamente a origem e o contexto de cada conversa.

Potencializando o marketing com conversão direta

A Tesoro Resorts conectou o topo do funil ao fundo do funil usando campanhas de marketing via WhatsApp.

Publicações em redes sociais como Facebook e Instagram redirecionavam o viajante para os diversos canais de comunicação na Asksuite, incluindo o WhatsApp, onde ele era atendido pela combinação de IA e agentes humanos.

Com isso, o mesmo anúncio que gerava o interesse já conectava o viajante ao canal de atendimento, encurtando o caminho até a reserva.

Conteúdo da IA sempre atualizado para apoiar as vendas

A equipe mantinha a base de conhecimento de nosso assistente de reservas com IA, Sophia, sempre atualizada com as promoções vigentes e as informações gerais do resort.

Essa rotina faz diferença direta na operação. Uma pesquisa da Oracle Hospitality com a Skift aponta que 77% dos viajantes têm interesse em usar mensagens automatizadas ou chatbots para pedidos de atendimento em hotéis, o que reforça o valor de manter a IA bem alimentada para resolver o repetitivo e liberar a equipe para o que gera receita.

Com a Sophia filtrando o volume operacional, os agentes da Tesoro Resorts podiam se concentrar nas negociações de alto valor, aquelas em que o toque humano faz a diferença.

O impacto: cerca de R$11 milhões em receita e mais de 800 vendas nos canais de atendimento

Em 2025, a colaboração entre Tesoro Resorts e Asksuite gerou cerca de R$11 milhões em receita nos canais de atendimento. A estratégia omnichannel somou quase 20 mil oportunidades e mais de 800 vendas, comprovando o poder da automação combinada com uma equipe de vendas capacitada.

O WhatsApp foi o maior gerador de receita, com mais de 200 vendas. Já o webchat liderou em volume, com o maior número de assistências e mais de 13 mil oportunidades.

Vale reforçar o que está por trás desses números. A sinergia entre o toque humano empático da equipe de reservas e a eficiência da IA foi o que permitiu concretizar vendas complexas, aquelas que exigem negociação, contexto e sensibilidade que nenhuma automação sozinha entrega.

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