Visualizado e não respondido? Seja na vida pessoal ou na profissional, ter uma mensagem ignorada frustra. E a frustração do cliente não atendido prontamente não pode ser subestimada quando falamos do uso de email na hotelaria.
Fato é que, mesmo com tantas opções de canais de comunicação, o email ainda é o protagonista no setor hoteleiro. Pode parecer uma tarefa aparentemente simples, mas responder e-mails consome tempo e produtividade dos atendentes e impacta significativamente a experiência do cliente.
Aliás, o tempo de resposta é um fator muito importante para a satisfação do cliente e para se sobressair na competição do mercado. Atender bem e rápido pode te dar aquela vantagem decisiva na hora de um viajante se decidir onde vai se hospedar, por exemplo.
Por isso, resolvi escrever este artigo para você que sofre com a pilha virtual de email todos os dias. Mesmo com toda a boa vontade e dedicação do mundo, muitas vezes é difícil dar conta dessa demanda constante e interminável.
Com posse de algumas informações relevantes e de algumas dicas de produtividade, eu espero que seus emails em hotelaria transformem-se em satisfações reais dos clientes.
Email como canal de comunicação importante: não ignore sua caixa de entrada
Em matéria do O Globo, Maíra Amorim relata a diminuição do número de emails usados de forma pessoal. No entanto, ela ressalta que, ao contrário, o número de emails no mundo corporativo aumenta. Ou seja, não dá pra aposentar este canal de comunicação quando falamos de negócios.
O email continua sendo muito usado por clientes na hora de entrar em contato com uma empresa, de qualquer setor. Isso também é sentido pela hotelaria. Nós, da Asksuite, falamos com dezenas de meios de hospedagem todos os dias. Como dar conta da demanda de email parece ser um problema que afeta todos.
No mundo hoteleiro, um novo email aparece a cada segundo: uma simples solicitação de algo esquecido no quarto do hotel, pedidos de cotações de reservas ou até reclamações. Tudo passa pelo email.
Mas, será o email o melhor canal para tudo? Nesse mesmo artigo de O Globo, afirma-se que o email é eficiente quando usado para casos não urgentes ou para assuntos simples, que não exigem negociação. Já para assuntos que requerem rápida solução, talvez enviar um email não seja o mais adequado.
No entanto, se o seu meio de hospedagem não oferecer outros canais de comunicação, sua caixa de entrada vai estar sempre lotada, com demandas de todos os tipos e formas. Por isso, muitos hotéis estão apostando em canais de atendimentos online, como o Facebook ou Instagram.
Ter diferentes canais online de comunicação pode ser uma excelente estratégia. Mas, cuidado! Muitos hotéis já apostam no atendimento multicanal, mas poucos são omnichannel.
Ao apostar em estar presente em mais canais de atendimento sem uma organização e estratégia de atendimento, você até consegue diminuir sua demanda de email, porém pode acabar atrapalhando ainda mais seus atendentes e perdendo mais produtividade.
Invista numa plataforma de atendimento omnichannel, de forma a centralizar todos os atendimentos online em uma tela, mantendo o controle, rapidez e qualidade de seus atendimentos.
Tempo aceitável de resposta de email na hotelaria: quanto tempo é muito?
Tempo é um conceito bem relativo. Cinco minutos pode ser tanto um espaço de tempo rápido quanto uma eternidade. Depende da situação.
Tratando-se de tempo de resposta, temos que levar em conta que, quando enviamos uma mensagem, criamos uma expectativa. Por isso, mesmo sabendo que email não é, por definição, um canal de mensagem instantânea, os clientes desejam uma resposta rápida.
É exatamente isso o que diz a pesquisa com 1.200 consumidores realizada pela Toister Solutions. E o mais interessante é que, ao contrário do que muitos acreditam, as gerações mais antigas se mostraram mais impacientes.
Os baby bommers, pessoas nascidas logo após a Segunda Guerra Mundial e o início da década de 60, são os que mais querem uma resposta do email rápida: em até 1 hora. Veja o gráfico abaixo:
Em outra pesquisa feita, dessa vez pela empresa ALICE em 2016, os clientes de hotelaria teriam o direito de reclamar se o hotel demora mais de 26 minutos para responder um e-mail. Não ficou claro se consideram apenas emails enviados em horário comercial. Esse tempo é até considerado longo para algumas pessoas, mas, na média, é razoável.
O problema não é apenas a insatisfação despertada pela demora de resposta. Quando não é respondido pelo canal escolhido, no caso email, o cliente passa a tentar outras formas de comunicação, o que sobrecarrega a equipe de atendimento e dificulta a organização dos atendimentos.
Se analisarmos friamente, receber mensagens repetitivas do mesmo cliente pode ser um transtorno. Pior seria se ele desistisse e simplesmente fosse para o concorrente ou escrevesse um review péssimo no TripAdvisor. Esses, sim, seriam resultados negativos para o meio de hospedagem em questão.
Após ler muitos materiais sobre o assunto, não há um consenso sobre tempo de resposta ideal para email em hotelaria. Na média, acredita-se que um tempo aceitável seria em até 1 hora, sendo 15 minutos um tempo considerado de excelência de atendimento.
Qualidade nas respostas: emails incompletos aumentam a troca de mensagens
Pessoas mais jovens tendem a escrever de forma mais curta e objetiva que os mais velhos. Mas isso só deve ser considerado quando falamos de emails pessoais e, não, de trabalho. Emails de negócios devem ser sempre completos de informações, mesmo que dirigidos para um público mais jovem.
Não responder de forma completa pode acarretar alguns problemas. Um deles é a famosa, e já citada, insatisfação do cliente. Ele pode sentir que você não se dedicou ao caso dele, que não leu com atenção, e considerar o atendimento pobre.
Outro problema é que, quando não se responde de forma adequada, corre-se o risco do email virar uma espécie de “bate-papo”, sendo cada email uma pergunta. A caixa de entrada aumenta ainda mais.
Responder com todas as informações necessárias não significa ser prolixo ou deixar o texto confuso. Não perca a objetividade e clareza, mesmo escrevendo textos mais longos. Atenção também à formatação e ao tamanho da letra utilizada. Organização espacial ajuda bastante na compreensão do texto.
Por fim, além de responder a solicitação direta do cliente, tente sempre se antecipar a possíveis dúvidas que possam surgir relacionadas ao mesmo assunto. Além de evitar trocas de emails desnecessárias, a antecipação das necessidades é algo muito valorizado pelo hóspede.
Aumentar a produtividade é mais rápido e barato do que contratar mais funcionários para dar conta da demanda de atendimento.
3 dicas de como tornar seu atendimento por email mais ágil e eficiente:
1. Organizar sua caixa de entrada é o passo número um para ser mais eficiente no uso do email. Pode parecer algo até banal, mas muitos ainda não separam emails por tópicos, deixando uma grande lista confusa e sem prioridade. Crie pastas e organize por assunto;
2. Usar marcações visuais, como “não lida” para mensagens importantes, ajuda a administrar os emails quando são usados por mais de uma pessoa. Às vezes, um atendente abre, mas não responde o email. Acostume-se a usar marcação visual na sua caixa de email para facilitar na hora de dar prioridade;
3. Criar modelos de email é um ótima opção para acelerar o tempo de resposta. Existem alguns assuntos muito repetitivos na hotelaria: cancelamento de reservas, localização do hotel, o que está incluso na diária. Por isso, elabore respostas-padrão para perguntas repetitivas.
“Tu te tornas eternamente responsável pela expectativa de atendimento que crias”
Quem nunca errou ao escrever alguma frase, confundiu alguma informação? Principalmente tendo tantas outras atividades para fazer? Eu admito. Em meus anos de hotelaria, já cometi alguns deslizes, muitas vezes por causa da rapidez com que tinha cumprir as tarefas, em muitos casos simultaneamente.
As mensagens instantâneas nos condicionaram a querer respostas rápidas, tornando o tempo de resposta de email em hotelaria um verdadeiro desafio. A maioria das pessoas entende que o email pode demorar um pouco mais para ser respondido, mas ninguém quer esperar muito. E é esse muito, tão relativo, que atrapalha a equação de eficiência de atendimento.
Portanto, responder email pode parecer uma atividade simples e de pouco valor, mas são extremamente valorizadas pelo cliente. Afinal, toda a experiência do seu hóspede é definida pelos pontos de contato entre ele e você: antes, durante e depois da estadia.
De nada adianta ter uma estrutura maravilhosa e confortável se o atendimento não for da mesma qualidade. Invista em melhorar a produtividade em responder emails e transforme, não apenas a experiência do cliente, mas, também, da sua equipe!
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