O seu site é a porta de entrada para novos clientes. Todo esforço de marketing naturalmente tem a intenção de atrair potenciais clientes para a página do hotel. Quanto mais conectados eles se sentirem com sua marca, mais inclinados estarão para completar a reserva diretamente no seu site.
O seu website diz muito sobre sua marca. Nele está incluso o design, o conteúdo, tanto em texto quanto visual, a facilidade com que o visitante consegue se mover pelo site, a facilidade de achar conteúdos e a rapidez em conseguir respostas. Estes são os principais parâmetros que seu cliente irá utilizar para julgá-lo.
O objetivo do seu conteúdo é envolver os visitantes do seu site, desenvolver confiança e convencê-los a reservar diretamente de você. O website do seu hotel é a sua recepção e a primeira impressão é o que conta.
Os melhores hotéis conseguem contar uma história, criando um ambiente de pertencimento que irá fazer com que seu cliente sinta-se em casa. Tudo isso enquanto oferece informações e serviços, é claro.
As pessoas precisam sentir emoção na homepage do seu website. Instigue-as a querer fazer parte do que você está oferecendo. Mas como? Nesse texto vamos lhe trazer 6 passos para melhorar a experiência do seu cliente em seu site, e por consequência aumentar a taxa de conversão de visitas em reservas. Vamos lá!
1. Invista na emoção
Quando falamos em despertar a emoção do público, basicamente isso envolve quatro pilares principais: imagens, vídeos, discurso e design.
Dentre todos os aspectos de criação de site, foi feita uma pesquisa americana em que os hoteleiros classificaram as principais estratégias de investimento para o seu website em 2018 e adivinhe qual ficou em primeiro lugar?
Melhorar a fotografia do site. Isso inclui investir numa galeria mais diversificada, com fotos do saguão, dos quartos, das áreas de lazer, do restaurante, da experiência de seus hóspedes… Enfim, de tudo aquilo que é relevante para compra! Imagens são grandes estímulos visuais e um atalho para tomarmos decisões mais rápidas.
Outra questão clara, são vídeos, especialmente relevante em hotéis de lazer e hotéis com espaço de eventos. Afinal o que você acha que desperta mais a emoção e o desejo do público? Uma foto da sala de eventos do hotel vazia cheia de cadeiras, ou um vídeo profissional de um dos eventos já realizados no hotel, com pessoas felizes, decoração, etc.?!
O discurso também é algo importante. Ao invés de apresentar na home do site sessões isoladas com subtítulos únicos, seu hotel deveria pensar em contar uma história na home. Como? Faça que o título de cada sessão da home seja uma história contínua e evoluída daquilo que seu hotel é capaz de fazer pelo seu cliente.
Por fim, e não menos importante, o design. Um site moderno conectado com a proposta de valor da marca e do produto do hotel é capaz de conquistar o cliente por si só. As novas gerações são muito atentas ao design e seu hotel precisa investir nisso esse ano.
Lembre-se, faça com que o viajante consiga se imaginar em algum lugar de seu hotel fazendo algo que goste. Assim maiores serão as chances dele reservar um quarto e escolher o seu hotel para passar as férias.
2. Personalize seu conteúdo de acordo com perfil do cliente
A nova época tecnológica em que vivemos nos bombardeia constantemente com um gigantesco volume de informações, sejam ou não do nosso interesse. Ao personalizar o seu conteúdo de acordo com o seu cliente, você se destaca dos demais hotéis ao mostrar para seu hóspede em potencial que você realmente o entende.
De acordo pesquisa da Microsoft, 92% dos consumidores querem uma abordagem personalizada, e 86% dizem que essa segmentação influencia na compra.
Ou seja, é preciso criar uma boa estratégia para conquistar a atenção do seu público. Consequentemente, seu conteúdo precisa ser voltado para um segmento específico, baseado na localização, no comportamento, no histórico de pesquisa e nas preferências. Para isso, ao entrar no seu site, seu cliente pode encontrar:
- Eventos, como shows, de seu interesse;
- Pacotes promocionais customizadas ao abrir a página principal do site;
- Atividades exclusivas feitas em parceria com outros negócios;
- Tarifas especiais baseadas na cidade de origem do usuário.
Entregue aos viajantes que visitam o seu site, conteúdo específico e personalizado. Se eles estão interessados no Pacote Família, mostre a eles quartos para mais de uma pessoa, atividades em seu hotel que possam ser feitas em conjunto. Para entender melhor o seu público e segmentá-lo, você pode obter dados através de questionários, enviados por e-mail ou na página do seu site, e também logins sociais.
3. Atendimento 24 horas
Tempo é algo que todos nós temos tido pouco ultimamente. Qualquer hotel que possa salvar tempo ao cliente está um passo à frente de ganhar sua lealdade.
Se neste instante um visitante entrasse em seu site, como ele seria atendido? Ele teria que procurar por diversos menus pelas respostas que precisa. É importante saber que são muitas dúvidas que são impossíveis você expor no seu site.
Um exemplo clássico é questões de negociação: “Vocês aceitam desconto para pagamento à vista?”. Um site estático e passivo jamais terá a capacidade de negociar e ofertar uma tarifa inferior à Booking por exemplo.
Por outro lado, ter um chat para atendimento instantâneo do cliente aí sim poderia resolver este ponto. Você além de hoteleiro também é consumidor e sabe o quanto o atendimento é fundamental para esclarecer as dúvidas finais antes de uma compra.
O atendimento online, por chatbot ou por atendentes humanos, é a oportunidade de você transmitir uma ótima primeira impressão. Também é um bom meio para esclarecer as dúvidas de seu cliente de forma rápida, casual e direta. Seja a forma que você escolher, irá adicionar um toque humano para o seu atendimento online.
O que um bom atendimento precisa?
Uma estatística que importa é que hoje 52% dos atendimentos via chatbot nos sites dos hotéis ocorrem fora do horário comercial. E cada vez mais seu hotel precisa estar disponível 24h para atendimento.
Afinal, uma única dúvida não esclarecida pode fazer o cliente não fechar a reserva na hora, e depois acabar reservando na Booking, ou até em um concorrente. Nós já listamos aqui 15 motivos para seu hotel ter atendimento via chat, e preferencialmente 24h e multilíngue, é indispensável, veja lá!
Vários hotéis no Brasil já entenderam esta necessidade: o famoso Nannai Resort & SPA, em Ipojuca-PE, adotou atendimento 24h, instantâneo e multilíngue operado por inteligência artificial recentemente. Acessa lá, e veja como essa função torna o site mais ativo na conversão de reservas diretas.
4. Padrão F/Z
Estudos científicos encontraram um padrão no modo como lemos e visualizamos conteúdos. Pode ser uma imagem ou um texto, o olho humano faz o mesmo caminho de leitura. Esses estudos se baseiam no comportamento ocidental, pois quando lemos nossos olhos seguem da esquerda para a direita. Mas o que isso implica para o site do seu hotel?
Entender como as pessoas enxergam o seu website é importante para que você saiba como construir a estrutura da sua página, ou claro, exigir do seu webdesigner que siga esta linha. É importante saber disso para conduzir cada vez mais visitas ao motor de reservas do hotel.
Sabendo disso, você pode colocar o botão “Reserve Agora” estrategicamente, para que seja uma das primeiras coisas que chame a atenção do usuário. Os dois formatos de leitura servem para tipos específicos de sites.
Se a página do seu hotel apresenta mais conteúdo em texto, então o padrão F é essencial para você, caso você invista em um design mais visual, então aposte no padrão Z.
O Padrão F
Em uma página web comum, o usuário irá ler primeiro da esquerda para a direita começando do topo, onde normalmente fica localizado o menu do site. Então seus olhos se movem para baixo pelo lado esquerdo da página, procurando por títulos ou palavras-chave interessantes e que chamem a atenção.
Assim que encontram algo de seu interesse, eles recomeçam a ordem da leitura da esquerda para a direita, completando o formato do F.
Na prática, isso significa que existem lugares e áreas específicas em seu site onde você deve colocar estrategicamente o conteúdo. Por exemplo, normalmente a barra de navegação sempre fica no topo da página. Esse é um dos lugares que atraem o olhar do usuário.
Outra posição importante para colocar suas informações, como e-mail de contato ou telefone, é na direita, onde seu olhar é naturalmente levado.
O Padrão Z
O padrão Z traz ordem para sites mais simples, mais visuais. Os visitantes irão ler primeiro horizontalmente o topo da página, procurando por informações importantes. Quando o seu olhar chega ao fim, é movido para a esquerda inferior e se repete, formando a letra Z.
Se na sua página inicial incluir um slide de imagens, ou algo altamente visual no topo da página, então preste atenção para esse formato. Um ótimo lugar para você posicionar botões e informações que prefere dar destaque seria no topo ou no canto inferior da direita.
5. Otimize sua plataforma de reserva
Não deixe sites de terceiros levarem todas as suas reservas online. Hoje é inadmissível um hotel sem motor de reservas online. Mas claro, não pode ser qualquer motor. Fique muito atento ao design, as etapas necessárias para o usuário finalizar a reserva.
Muitas vezes, o site do seu hotel não está vendendo bem direto porque a experiência de reservas não é agradável e não passa confiança para o usuário reservar. Por isso evite que seu cliente saia de uma página com imagens lindas e chamativas para uma página de reservas sem o mínimo de experiência do usuário.
Resumindo: Se seu motor de reservas requer passos adicionais além do básico, como o nome da pessoa, informações para contato e pagamento, o risco de você perder a reserva é grande. Simplifique o processo de reservas de seu site o máximo que conseguir.
Isso lhe trará um melhor retorno de seus clientes. Se está em dúvida se seu motor atual é bom, compare ele com o processo de reservas da Booking.com. Não precisamos reinventar a roda, apenas seguir aqueles que fazem isso com maestria.
Aqui vale ressaltar um ponto. Observe o quanto a Booking utiliza conceitos e chamadas para dar senso de urgência para o usuário acelerar a tomada de decisão: “últimos quartos disponíveis”, “restam apenas 2 unidades”, etc. Seu motor precisa fazer isso!
6. Versão Mobile como foco número 1
Atualmente, a programação do google prioriza sites com boa usabilidade para o formato mobile para aparecerem no topo dos resultados. Isso significa que se o seu site de hotel ainda não foi otimizado para mobile, certifique-se de mudar isso imediatamente, caso contrário você está perdendo MUITOS potenciais visitantes.
Além de que, hoje em dia, as pessoas estão usando muito mais seus celulares e não conseguir abrir uma página web no seu smartphone é no mínimo frustrante.
Você pode checar se o site do seu hotel está adaptado para mobile com o teste de compatibilidade do próprio google.
Conclusão
Otimizar o seu website significa aumentar as suas vendas e suas chances de conseguir reservas diretas. Alguns pequenos lembretes:
- Não tenha medo de usar mais imagens e vídeos para promover seu hotel;
- Use uma linguagem simples, casual e tenha uma história clara para o seu site. Fale com seu cliente como se vocês fossem dois amigos conversando normalmente;
- Pense em não deixar seu cliente esperando por resposta. Tempo hoje é muito valioso. Tenha atendimento instantâneo e 24h online no seu site;
- Pessoas abandonam o seu site porque o motor de reservas é complicado. Facilite!
- Mantenha o botão de “Reserve Agora” sempre em vista;
- Nunca esqueça de conferir tudo na versão mobile, primeiro!
- Por último, mas não menos importante, faça com que seu site ao todo seja uma ótima experiência ao usuário. Faça-o se sentir em casa navegando pelo seu site.
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