¿Qué rasgos de personalidad y actitudes debe tener un gerente de hotel para alcanzar el éxito profesional? ¿Qué lo distingue de los demás? ¿Qué lo hace apto para estar en uno de los cargos más fundamentales del hotel?
Ige Pirnar, PhD en Administración de Negocios, escribió en su artículo “Especificaciones para Gerentes de Hoteles Eficientes”, cuales eran los rasgos de personalidad que llevan a un gerente de hotel a tener éxito en su puesto, tanto en relaciones interpersonales como profesionales.
A través de una tabla simple y didáctica, Pirnar compara los rasgos de personalidad con la alta y baja probabilidad de volverse un gerente más eficiente. Abajo, coloco los puntos principales catalogados por el especialista:
Actitudes de un Gerente de Hotel con Alta probabilidad de Éxito Profesional
- Se mantiene actualizado con tendencias del turismo y de la hotelería
- Tiene una mejor comprensión de los diferentes enfoques de gestión y diversidad cultural
- Posee buenas habilidades para el manejo del estrés
- Es sensible con respecto a asuntos de sostenibilidad
- Se interesa en innovaciones
- Detenta una toma de decisión y un pensamiento creativos
- Guarda conocimiento en gestión estratégica y herramientas de hospitalidad
A continuación, explicaré con más profundidad cuáles son las actitudes de un gerente de hotel que obtuvo éxito profesional:
1 – Se mantiene actualizado en las tendencias e innovaciones del mercado hotelero
¿Sabes lo que son innovaciones disruptivas? Puede ser un producto o servicio, que tenga el potencial tecnológico de quebrar los modelos antiguos del mercado.
El mercado hotelero, tanto en Latinoamérica, como en el mundo, está pasando por los efectos de la disrupción. Principalmente con el crecimiento del mercado turístico, la hostelería ha ganado un papel de liderazgo en las relaciones económicas.
Por ello, un buen gerente de hotel debe estar siempre actualizado sobre las nuevas tendencias tecnológicas, desde las más pequeñas hasta las de mayor impacto social y que han sido noticia en los periódicos.
La recomendación es que además de los medios tradicionales (TV, periódico, radio), te mantengas informado a través de portales online de noticias segmentadas y sigas a profesionales de referencia a través de redes sociales.
Uno de ellos es el presidente y CEO de Marriott International, Arne Sorenson, que publica artículos muy interesantes en su perfil de Linkedin. Es importante que poseas un nivel razonable de inglés, ya que muchas de las informaciones relevantes que puedes hallar, estarán en inglés.
En caso de que no tengas tiempo, una alternativa es la suscripción gratuita y digital a newsletters, que son emails enviados periódicamente con las noticias principales del sector.
No olvides estar actualizado con noticias de turismo en general. Por ejemplo, hay una ley de turismo en discusión en Colombia que podría traer impactos en el mercado hotelero de este país.
Lectura de libros y biografías sobre el mercado hotelero
Otra fuente de información son libros, tanto técnicos como biográficos. Hoy te traigo dos libros que abordan los conocimientos generales necesarios para todo gerente de hotel.
¿Has escuchado el nombre de Rahim Kanani? Es un experto en hoteles de lujo y autor del libro «A Wealth of Insight: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management and the Future of 5-Star Hospitality«. Escrito después de entrevistar a los 35 hoteleros de lujo más reconocidos en el mundo.
El libro presenta información de un estudio sobre hoteles de lujo a escala mundial. Asimismo, proporciona datos referentes a la contratación de personal, marketing hostelero, recursos tecnológicos, branding y personalización del hotel. Por ello, esta es una lectura obligatoria para aquellos que se han consolidado como propietarios, gerentes o especialistas en marketing de hoteles de lujo, así como para los que aspiran serlo.
Otra lectura impresionante es “Without Reservations”, escrito por el hijo del fundador de Marriott International, Bill Marriott. En este libro, Marriott Jr. cuenta la trayectoria de la empresa, que comenzó como un cervecería, hasta volverse la mayor red hotelera del mundo.
Este libro recibió diversos elogios de gobernantes, CEOs y académicos reconocidos. Tal vez, el elogio más admirable haya sido el del ex presidente George Bush, que comentó:
“En este libro maravilloso, mi buen amigo, Bill Marriott comparte percepciones valiosas de cómo ser exitoso en los negocios. Sin embargo, lo más importante es que comparte cómo tener éxito en la vida. Su “receta del éxito”, por lo que es una lectura obligatoria”.
2 – Comprensión de diferentes enfoques de gestión hotelera
Un buen gerente de hotel es el profesional que está al tanto de todo, desde el “front-of-house” hasta el “back-of-house”. Estos conocimientos son necesarios, ya que problemas de todas las áreas del hotel pasarán por tu mesa. Por ello, conocer las particularidades de cada uno de ellos te ayudará a gestionar los momentos de crisis y a gestionar planes estratégicos integrados.
Las áreas de front-of-house de un hotel incluyen los servicios que están en contacto directo con el huésped, como la recepción, el restaurante, bar y conserje. Del otro lado están las áreas de back-of-house. En ellas ocurren los procesos que mantienen toda la estructura del hotel funcionando, como por ejemplo, la cocina y la lavandería.
A menos que el hotel tenga un diseño conceptual, con la cocina abierta y dividida por un balcón del resto de la sala, el huésped poco sabrá de los procesos del área.
No es posible mantener un hotel de pie sin tener estas dos áreas actuando en conjunto. De la misma forma que no existe un gerente de hotel que no tenga experiencia de gestión en ellas dos.
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VE AHORA3 – Sensibilidad con la diversidad cultural y la inclusión en la hotelería.
Al contrario de lo que muchos piensan, el consumidor de hoy en día es mucho más consciente sobre sus elecciones. Esta experiencia viene de dos grandes causas: facilidad en el acceso a la información y el avance de los movimientos sociales.
Esto ha creado una generación de consumidores con nuevos requisitos que influencian su decisión final. Por ejemplo, la inclusión de un menú vegetariano en el restaurante del hotel, algo que es común hasta en hamburgueserías.
El marketing ha desempeñado un papel mucho más importante en esta dinámica. Incluso, porque estos requisitos previos tienen mucho más que ver con las relaciones interpersonales y el posicionamiento social, que con la oferta de un nuevo producto o servicio.
Por ejemplo, un estudio realizado en Brasil, en el 2017 por la consultora Edelman Earned Brand muestra que los usuarios deciden consumir o boicotear una marca de acuerdo al posicionamiento de la misma en temas sociales.
Sin excluir a ningún aspecto en detrimento de otro, el producto está íntimamente ligado a su representación social. Te muestro un ejemplo práctico:
AccorHotels y su filosofía de diversidad e inclusión
“En AccorHotels, puedes desarrollar una carrera exitosa, que no depende de tu estatus, de dónde vienes, del color de piel,de tu género u orientación sexual”.
Este enunciado pertenece a Patrick Basset, Director de Operaciones, por más de 12 años, de AccorHotels en el sureste y noreste de Asia. Basset deja claro que uno de los motivos para estar tanto tiempo en la empresa, son sus valores fundamentalmente positivos.
La cadena hotelera es un ejemplo de inclusión, tanto para potenciales huéspedes como para el propio equipo. AccorHotels nos recuerda que la hospitalidad, también debe ser la esencia de tu trabajo como gerente de hotel.
De esta manera, además de atraer consumidores más conscientes y afines a fidelizarse con tu marca, también disminuyes el problema de tener alta rotatividad, creando un ambiente de trabajo amigable y respetuoso entre tus empleados.
Aquí tenemos uno de los pilares que sustentan el avance de las cadenas hoteleras en mercados internacionales. Actualmente, AccorHotels cuenta con más de 250.000 empleados alrededor del mundo. 33 marcas en el portafolio y una presencia cada vez más fuerte en Latinoamérica.
Es importante dejar claro que el posicionamiento social de una marca no significa aprovecharse. Puedes comenzar con poco, por ejemplo, promoviendo campañas de recaudación de fondos para alguna organización benéfica.
4 – Sensible en cuestiones de sostenibilidad
Ser verde no es solo una tendencia pasajera en las redes sociales. Es una resolución moderna. No es responsabilidad solo de hoteles y resorts rodeados de naturaleza, sino una práctica posible en cualquier medio de alojamiento, a varios niveles.
Sea a través de paneles solares para calentar el agua de las duchas, cambiar las pajillas de plástico por las de bambú o inox renovable. Preservar la fauna original o reciclar, entre otras prácticas donde puedes poner de tu parte. Incluso, hay prácticas sustentables que traen efectivemente un retorno económico y también a muchos turistas y viajantes conscientes de la causa verde.
Principalmente si el medio de hospedaje está en una región, cuyo atractivo turístico está relacionado con la naturaleza, es bueno tomar un posicionamiento de ser verde y volverse ícono de los consumidores.
Fuente: Green Key Global, Certificado ambiental internacional para hoteles.
El estudio muestra que la búsqueda de hoteles ecológicos es grande entre empresarios y no solo turistas, como se podría imaginar inicialmente. Además de que 68% de los turistas prefieren alojamientos ecológicos.
Más allá de ganar reconocimiento en las redes sociales, tu hotel puede hasta ser premiado por la iniciativa. Desde el 2013, el concurso Re Think Hotel incentiva y valora profesionales del sector de turismo y eventos, incluyendo hoteles.
5 – Conocimientos en herramientas de gestión hotelera
Por supuesto, no puede faltar el conocimiento técnico de las herramientas y sistemas de gestión hotelera. En este grupo se incluyen recursos de TI, sistemas CMS y PMS, softwares, plataformas de atención al cliente, etc.
No hace falta ser un especialista en cada una de estas soluciones. Sin embargo, es pertinente tener un conocimiento general sobre los principales recursos del mercado y cuáles se adaptan mejor a las necesidades del hotel.
Algunas características de un gerente de hotel exitoso que Ige Pirnar señala en su artículo son: el interés en innovación, adaptación, mente abierta y toma de decisiones creativas.
Básicamente, lo que Pirnar está diciendo es que ese profesional exitoso tiene una actitud visionaria, que le permite salir a la vanguardia en relación con sus competidores.
Además de eso, tener conocimiento en herramientas de gestión hotelera te va a ayudar a tomar decisiones concretas y objetivas, tomando en consideración tus potencialidades y retorno de la inversión.
La inversión en tecnologías e innovaciones disruptivas, hacen parte de la agenda financiera de un hotel que quiere crecer exponencialmente.
Por lo tanto los mejores gerentes de hoteles saben que si necesitan reducir costos, no pueden perjudicar la productividad y eficiencia operativa. Pues, tendría un mal efecto en la empresa y desataría una cascada de nuevos problemas. Así, es provechoso utilizar herramientas de automatización, como un chatbot.
El perfil de un gerente de hotel exitoso
Este es solo el comienzo de tu recorrido para ser un profesional exitoso. Volverse gerente de un hotel puede dar gran prestigio, pero no es tarea simple.
Supervisar al personal y las actividades del hotel, interactuar con huéspedes, desempeñar actividades administrativas y garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad laboral, están entre las labores que debes desempeñar con suma diligencia. ¿Estás listo?
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DESCARGA AHORA*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
