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Quando falando de atendimento online na hotelaria, existem três grandes canais de comunicação: email, redes sociais e chats de atendimento. O último pode ser dividido em dois: chatbot ou chat ao vivo para hotéis.
Então, qual é melhor para o seu hotel: robô ou humano? Neste artigo, vou apresentar os prós e contras de cada um e suas diferenças.
Prós e contras no atendimento via chatbot ou chat ao vivo
Enquanto que o email e as redes sociais convivem juntos, no caso dos chats online é um ou outro. O chatbot é, na maioria das vezes, totalmente automatizado, já os chats ao vivo são administrados por um atendente humano.
Portanto, o que o viajante ganha e perde ao escolher entre um chatbot ou chat ao vivo na hotelaria?
Atendimento humanizado na hotelaria
De acordo com uma pesquisa da Zingle, 66% dos respondentes interagiram com um chatbot no último mês. Quando falamos dos Millennials e da Geração Z, o uso de chatbots é ainda mais frequente.
Em contrapartida, interfaces de conversação estão por aí desde os anos 70, então os Baby Boomers já estão acostumados a falar com um atendente humano online.
Então, se o viajante está perdendo ou não com atendimento humanizado, vai depender do perfil de cada um. O que sabemos é que, no geral, chats são uma boa alternativa para consumidores com fobia em falar ao telefone.
Resolução rápida de problemas para hotéis
Além do atendimento operacional, viajantes sempre terão queixas e demandas urgentes. Problemas sérios devem ser resolvidos o mais rápido possível. A reputação do hotel está em jogo e um atende humano, neste momento, é o decisor mais flexível.
O ideal seria um chatbot inteligente que identifica e notifica o atendente quando o viajante quer falar com um humano. Hoje em dia, a inteligência artificial avançou de tal forma que é possível prever quando atendentes serão xingados no Call Center.
Disponibilidade de atendimento na hotelaria
A maioria das Centrais de Reservas na hotelaria não separam a equipe de atendimento por canais de comunicação (um para email, outro para redes sociais). Por isso, a disponibilidade de um chat ao vivo depende do horário de atendimento do meio de hospedagem.
Independente de fatores externos, a não ser um raro problema técnico, um chatbot estará sempre disponível 24 horas.
Além disso, os fatores que impactam o custo e a produtividade de uma equipe humana, como férias e feriados, não vão prejudicar a automação do atendimento.
Custo-benefício do chatbot ou chat ao vivo
Na média do mercado, hotéis com 80 unidades habitacionais ou mais, uma Central de Reservas funciona com uma equipe de 3 funcionários trabalhando ao mesmo tempo.
Para saber o custo dessa equipe, precisamos levar em conta: carga horário e disponibilidade por turnos, especialização de cada funcionário e o número de faltas.
Essa é apenas a ponta do iceberg, outros n fatores vão afetar o custo real da Central de Reservas do hotel.
No gráfico da Endeavor, entende-se por autoatendimento ou atendimento inteligente os canais de comunicação sem a presença ativa de um agente humano, por exemplo, os chatbots.
Para você ter uma ideia, o autoatendimento é 50 vezes mais econômico que um chat ao vivo! Até porque, além do custo de aquisição da ferramenta, ainda tem o salário do atendente.
Velocidade de resposta em chats de atendimento
Uma das vantagens dos chatbots ou chats ao vivo é o caráter imediato do atendimento. Assim que a conversa se inicia, só termina com a solução de todos os problemas e dúvidas do viajante, não tem como “deixar pra depois”.
Porém, de acordo com a análise do atendimento online de redes hoteleiras, enquanto que um chatbot responde instantaneamente uma mensagem, o tempo médio de resposta em chats ao vivo é de 4 a 5 minutos.
Isso sem contar a demora entre respostas, principalmente quando o atendente está ocupado em montar uma proposta ou com outro atendimento.
Por que o tempo de resposta na hotelaria é importante?
Um pequeno adendo: geralmente, a satisfação no atendimento é proporcional a geração de receita por cliente.
A Harvard Business Review calculou que, clientes com boas experiências de atendimento, gastam 140% mais que aqueles com uma experiência ruim. Por isso que, quanto mais alta for a pontuação de atendimento ao cliente, maior é a receita gerada para a empresa. Por exemplo, empresas com classificação 10 podem aumentar em até 2,4 vezes a receita anual por cliente.
Ou seja, atendimento com qualidade aumenta a lucratividade de qualquer negócio a longo prazo. Além disso, também aumenta a taxa de retenção do cliente e diminui a taxa de abandono no site do hotel.
De acordo com o infográfico da Kapow, 68% dos consumidores que tiveram uma péssima experiência de atendimento deixaram a empresa.
Por que o viajante quer ser atendido via chatbot ou chat ao vivo?
Por que os usuários escolhem determinado canal de contato? Uma pesquisa da Drift sobre chatbots e outra pesquisa da BoldChat em relação a chats ao vivo, têm 1 resposta em comum: “porque eu quero respostas instantâneas”.
Independente se preferem um chatbot ou chat ao vivo, a velocidade de resposta é importante. Porém, a expectativa do usuário não reflete a realidade de atendimento.
O tempo de espera em um chat ao vivo pode ser menor que por telefone, mas não o suficiente para ser considerado instantâneo. Instantâneo é quando um chatbot processa todo um pedido de cotação em 3 segundos.
Como a maioria dos hotéis adicionam o chat ao vivo no site, mas não aumenta a equipe de atendimento, todos os problemas de atendimento em uma Central de Reservas se repetem no chat.
Na minha opinião, o ideal seria casar o melhor dos dois mundos: Um chatbot para absorver a demanda operacional e agentes de prontidão para casos mais complexos.
No fim, a decisão é de cada gestor de hotel, mas escolha com cuidado!
