Já ouvir falar de disrupção tecnológica? É o impacto das novas tecnologias em algum setor econômico e a transformação de antigos modelos de negócio. Falar sobre hotelaria em um contexto de disrupção, é falar em digital.
É entender a ascensão de novos concorrentes online, dos diferentes canais de distribuição e de atendimento, das novas estratégias de distribuição, relacionamento e de fidelidade.
Enquanto que alguns setores econômicos estão à frente da Transformação Digital, trazendo inovações e crescendo em receita e lucro, infelizmente, o setor hoteleiro tem o mau hábito de ficar para trás.
Em um passado recente, a hotelaria passou por uma forte recessão econômica, com indicadores fundamentais estagnados e em queda, como o RevPar e a taxa de ocupação.
Em um primeiro momento, a culpa dessa baixa performance é jogada nas mãos dos grandes novos players do mercado. Por exemplo, o enfraquecimento dos hotéis independentes frente às grandes redes multinacionais, as agências de viagem online e sua crescente participação nas reservas online do setor e as plataformas de economia compartilhada, como o Airbnb.
O setor hoteleiro voltou a crescer ?
O que ficou claro na edição da Encatho 2019 é que os hoteleiros não podem mais esperar sentados. Aos poucos, o setor parece estar saindo do seu estupor e percebendo que a estagnação não é culpa dos novos players no mercado, mas da própria resistência da hotelaria tradicional à mudança.
Felizmente, a hotelaria nacional está voltando a crescer, depois de três anos de queda. A pesquisa “Lodging Industry in Numbers 2019”, da JLL, registrou o crescimento de 4,7% do RevPar em 2018, e as perspectivas são positivas para este ano.
De acordo com o inFOHB, o RevPar cresceu 12,8% no primeiro semestre de 2019, em comparação com o mesmo período no ano anterior.
Seguindo essa onda otimista, a tendência é que o investimento em novas tecnologias melhore e os gestores hoteleiros estão mais dispostos em conhecer novas soluções de atendimento e vendas, além de voltar a pensar na experiência do viajante.
Nesse contexto, trago para você alguns dos highlights das melhores palestras sobre a disrupção tecnológica no setor na Encatho 2019 e o que isso representa na prática!
Transformação Digital – O futuro é agora
Impacto da maturidade digital na hotelaria – Paulo Kendzerski: “Quem sobrevive? Quem se adapta ou quem não muda?”. A palestra de Paulo Kendzerski, presidente do Instituto de Transformação Digital, foi uma provocação para a plateia, um pontapé inicial de reflexão.
Para Kendzerski, a grande falácia da vez é achar que, por usar algumas ferramentas digitais, o hotel está inserido na Transformação Digital. Apesar desse passo inicial ser muito importante, é a forma com que os meios de hospedagens vão se relacionar com essas ferramentas que vai fazer a diferença.
Ao falar em ter uma mente inovadora e aberta a novas ideias, Kendzerski não se referia apenas a um painel lotado de posts-its com ideias que nunca vão sair do papel. É preciso abrir a mente para o que está acontecendo.
“As marcas atuam no ambiente digital, mas ainda de forma analógica”
A tecnologia é a base da TD, mas pessoas, a criatividade humana, continuam sendo um fator importantíssimo para o sucessos das novas tecnologias.
Em sua palestra, Kendzerski trouxe alguns resultados do estudo da Maturidade Digital na Hotelaria, a pedido da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH). De acordo com o estudo, 90% dos hotéis analisados tem o WhatsApp, porém 99% só atendem pelo aplicativo no horário comercial, das 08:00 às 18:00.
Kendzerski também alertas os hotéis ao tempo de resposta, 95% não respondem o viajante em até 04 horas. Esses dados indicam o baixo grau de maturidade digital de alguns hotéis, apesar de muitas ferramentas serem gratuitas, como, por exemplo, o Google Analytics.
Engajamento e fidelização do hóspede
Gamificação, a experiência que fideliza – Greyce Lopes: A palestra de Greyce Lopes, CEO da PromoBoo Live Marketing, teve como eixo central o engajamento do cliente. Como se comunicar e ganhar a atenção, cada vez mais fugaz, do público, saindo de seu lugar único como comprador impessoal para participante ativo da sua marca?
Lopes traz conceitos do Marketing 4.0, centrado no ser humano e idealizado por Philip Kotler, no qual a experiência é a medida de satisfação do hóspede. Para isso, se vale de um conceito importante para as áreas de marketing, vendas e relacionamento com o cliente: a gamificação.
“Quem não gosta de algum videogame, gosta de algum jogo, seja cartas e tabuleiros. Game, que vem de um desafio dentro de um jogo e que te faz ficar ali um tempão jogando, horas e horas, tentando passar de fase e superar os desafios”
Que elementos são esses que prendem a atenção do jogador, apesar de todas as dificuldades e frustrações do desafio?
Estimular o jogador com feedbacks e definir um objetivo claro, o resultado esperado, são alguns deles. Na prática, pode ser deixar claro a regulamentação de uma campanha promocional, por exemplo, para que o viajante não se sinta lesado.
Dar um feedback pode ser algo tão simples quanto comunicar ao jogador como está se saindo em relação ao desafio. Se o objetivo é acumular 5.000 pontos para ganhar algum prêmio, então mantenha ele engajado com mensagens como “parabéns, você já conseguiu 500 pontos”, ou “parabéns, faltam apenas 1.000 pontos!” e por aí vai.
Lopes propõe começar a gamificação com algo que é chato de fazer, como preencher um formulário. “O que fazer para tornar essa experiência no mínimo interessante?”.
Na prática, Lopes aproxima a gamificação com os programas de fidelidade na hotelaria. Manter esse viajante engajado e realmente usando seus pontos para gerar valor é um grande desafio.
“Quem não tiver estratégia de fidelização e engajamento do cliente, vai ficar para trás, porque o consumidor está mudando e nós também estamos nos adaptando e cada vez mais exigentes”
Em uma forma de comunicação tradicional, na qual você tem um público parado ouvindo um palestrante, a tendência é que o primeiro assimile apenas 5 a 10% do que está sendo dito. A atenção é facilmente dispersada nesses cenários. “Não é o assunto, mas a forma de comunicá-lo”.
A gamificação pode trazer benefícios não só na relação do hotel com o viajante, mas também com a equipe interna do meio de hospedagem. Lopes dá o exemplo de uma equipe de vendas desmotivada, que pode ser incentivada como se estivesse em um jogo, através de atividades lúdicas.
Solução de vendas – O Inbound Marketing chegou na hotelaria
Como melhorar seus resultados usando soluções de venda – Fábio Vieira: O poder da comunicação das empresas na era digital e da informação acessível mudou a dinâmica do marketing e das vendas. Hoje, os viajantes chegam muito bem informadas ao seu site, seja por pesquisas prévias nas OTAs ou em sites de avaliações, tudo através dos celulares.
A jornada de compra do consumidor mudou e, no ambiente digital, o alcance do público é infinito. Mas como acompanhar e ter controle dessa jornada do cliente? Algumas perguntas fundamentais para começar a acompanhar o funil de vendas na hotelaria:
- Quantos visitantes mensais o site do hotel recebe?
- Destes, quantos se tornam contatos (leads)?
- Quantos contatos viram reserva?
Atualmente, fala-se bastante de novas fontes de receita para o hotel. Como, por exemplo, o setor de eventos corporativo e as viagens à negócio. A questão é que vender para o público de lazer é muito difícil, especialmente fidelizá-lo para que volte ao seu hotel. Na verdade, não é esse segmento que vai gerar mais receita recorrente ao meio de hospedagem.
Alguma coisa o viajante estava buscando antes de ter reservado na OTA, como avaliações, comentários no Google, melhores lugares para visitar, recomendações, principalmente se for um destino de viagem que ele nunca visitou. É nesse momento que entra o Inbound Marketing.
Em um case apresentado na palestra, Vieira conta que o Fildi Hotel reduziu em 30% os custos de aquisição de clientes através do Inbound Marketing, com a construção de um blog e produção de conteúdo, como “Checklist: 8 itens essenciais que não pode faltar em espaço para eventos”.
Solução de atendimento – IA é a nova parceira do hoteleiro
Foto: Fabrício de Almeida / Divulgação ABIH-SCComo dobrar a produtividade da central de reservas com inteligência artificial – Rodrigo Teixeira: Humanos e robôs fazem melhor juntos! A palestra do CEO da Asksuite, Rodrigo Teixeira, deixou claro que a inteligência artificial chegou na hotelaria para agregar, e não extinguir.
Como em outros segmentos econômicos que adotaram a automação, por exemplo, os caixas automáticos em supermercados, a ideia é automatizar toda a operação que não gera valor real para o negócio. Foi assim que, segundo Teixeira, a empresa cresceu mais de 6.000% em um ano.
O mesmo é possível de se fazer no setor hoteleiro, tanto nos processos internos quanto para melhorar a experiência de atendimento com o viajante. Com a inteligência artificial, os meios de hospedagem ganham tempo, reduzem custos e, consequentemente, produtividade!
Em um case apresentado, Teixeira conta que, com a implementação de um chatbot no site e no Facebook Messenger do hotel, 49 reservas foram geradas em pouco mais de um mês.
“A inteligência artificial pode fazer uma pessoa sem experiência no setor hoteleiro trazer mais resultado na central de reservas que uma pessoa com 30 anos de experiência na área”
A inteligência artificial na hotelaria pode ser aplicada em vários sistemas hoteleiros, tanto na gestão dos canais de distribuição, como no revenue mananagement e em plataformas de atendimento omnichannel.
Além disso, as aplicações também podem ser feitas no front desk, como os quiosques de check-in e check-out com reconhecimento facial e os robôs concierge.
Teixeira também demonstrou o funcionamento de uma nova ferramenta para otimizar o tempo gasto na construção de e-mails para hóspedes, o E-mail Inteligente. A resposta de um hotel para um pedido de cotação, por exemplo, foi terminado em poucos segundos, com fotos tarifas e informações dos quartos com um simples comando de ponto e vírgula.
PluginBot – Priorizando a experiência do hóspede
Robôs e a Inteligência Artificial trazendo o Futuro para o Presente na Hospitalidade – Jorge Della Via Júnior: Quer você queira ou não, os robôs já estão inseridos no setor hoteleiro. Entre eles, os robôs-concierge são os mais comuns dentre os funcionários metálicos de um hotel. Mas como será que a hotelaria está vendo essa invasão robótica?
A palestra de Jorge Della Via Júnior, Hospitality Experience Specialist na Pluginbot, começa com esse alerta: hoteleiros, estejam atentos e preparados para as mudanças tecnológicas! A hotelaria é um setor muito tradicional e costuma ser reticente quanto à adoção da robótica. Mas isso é um erro, segundo o palestrante.
Um dos pontos mais altos da palestra, foi a apresentação do curioso caso da empresa Kodak. Antes uma gigante do mercado de máquina fotográficas e detentora de patentes, a Kodak e seus executivos negaram-se a se adaptar ao mercado digital, recusando-se a implementar mudanças no produto. Insistindo em negar as evidências, a Kodak faliu…
Della Via Jr, de maneira didática e realista, mostrou à platéia inovações no setor, com exemplos dos robôs-concierge da PluginBot, e instigou reflexões. No entanto, ele ressaltou que a hospitalidade precisa de humanos e que a intenção não é ter um hotel de metal, mas, sim, combinar os dois mundos.
Para convencer os mais “teimosos”, Della Via usou uma arma irresistível: seu robô NAO dançando. Um sucesso entre hóspede e hoteleiros!
