Jorge Della Via Jr é especialista em Experiência na Hospitalidade na PluginBot e, como Gerente de TI na Accor Hotels, trabalhou com tecnologia aplicada à hotelaria por 16 anos.
Participou dos processos de criação e estruturação do novo modelo de tecnologia nos hotéis Accor na América Latina, no desenvolvimento do #360ROOM e na implantação do primeiro robô concierge no Brasil, o Phil Welcome.
Recentemente, palestrou na 32° edição da Encatho & Exprotel, em Florianópolis, sobre o uso de robôs e inteligência artificial na transformação da experiência do hóspede.
Como você chegou ao cargo de especialista na PluginBot?
Dentro da Accor eu passei por todas as áreas de tecnologia, estrutura, segurança, implantação e no último ano eu fiquei à frente da área de inovação e transformação digital. Foi onde criamos todos os projetos referentes a robô, chatbot, IoT, reconhecimento facial e um dos parceiros que levei para dentro da Accor foi a PluginBot.
Quando eu saí da Accor, a PluginBot me convidou para cuidar dessa vertical de hospitalidade em função da minha experiência com hotelaria. Hoje, como a hotelaria também está presente dentro dos hospitais, a gente criou uma vertical de hospitalidade [dentro da PluginBot], para atender toda essa galera.
Por que a Accor considerava importante investir em tecnologia como os quartos inteligentes e o robô concierge?
O que acontece é que 60% das ligações dos hóspedes para a recepção são dúvidas corriqueiras. O robô concierge é justamente para isso, para responder as perguntas dos hóspedes, um chatbot também poderia fazer isso.
Hoje, o que se espera dentro da hospitalidade e de qualquer negócio, é você trazer uma experiência diferente pro seu hóspede ou cliente e, também, melhorar os processos operacionais.
Muitas vezes eles têm mais experiências positivas dentro de casa do que no quarto de hotel. Por exemplo, dentro dos quartos de hotéis as pessoas ainda não conseguem ter acesso ao Netflix na TV.
Com inteligência artificial, big data, IoT, você consegue trazer uma experiência diferente para o hóspede. A ideia de você trazer a transformação digital para dentro da hotelaria é justamente isso, e melhorar os processos operacionais para que a equipe ganhe tempo para fazer outras coisas.
Como o investimento em tecnologia era discutido internamente?
Assim, toda mudança de inovação e transformação digital dentro das empresas é cultural. Se você não tiver um processo em que todas as áreas e os diretores queiram passar por isso, você vai ter sempre muita dificuldade de implantar inovação, porque a primeira coisa que o diretor olha é o ROI, ‘qual que é o retorno de investimento que eu vou ter pra implantar isso’.
“Acho que o mercado hoteleiro tem muito pra crescer ainda e a gente tem que aproveitar esse momento e falar disso cada vez mais porque se o pessoal não começar a pensar em tecnologia vão ficar pra trás, não tem jeito”
Mas acontece que o mercado está mudando um pouco, porque se você der uma experiência diferente para o seu hóspede, quer dizer que você vai fidelizar ele. Fidelizando ele, você vai ter mais retorno. As empresas precisam começar a pensar cada vez mais nisso. Mas é difícil, porque é complicado mostrar o valor agregado quando você fala de inovação.
É ainda mais complicado falar de inovação fora de redes hoteleiras?
Para os hotéis independentes pequenos, se você for falar de tecnologia de ponta para inovar, ainda é um desafio, porque tudo é muito caro. Se as empresas hoteleiras de ponta já não investem muito, imagina o independente, o menor.
Na verdade, quando você fala em inovação e tecnologia, você tem várias opções. Por exemplo, quando você chega no hotel e vai fazer o check-in você sempre tem que mostrar o seu documento e o pessoal da recepção tem que tirar uma cópia. O que eles fazem? Normalmente vão para trás, numa sala, onde fica uma impressora para tirar xerox.
E aí, o que a gente fez? A gente implantou o scanner manual, que fica ali na recepção, onde eles podem escanear o documento na frente do hóspede de uma forma mais rápida e eficaz. É uma tecnologia barata, você melhora a performance da operação e também entrega uma experiência ao hóspede bacana porque ele ficou menos tempo esperando na fila da recepção.
Por isso que eu falo que a hotelaria ainda é muito tradicional, ela ainda não aproveitou esse momento de transformação digital que o mundo está passando. Um dos meus desafios é justamente levar esse tipo de inovação para dentro dos hotéis e das empresas e mostrar que é possível, a gente já tem tecnologia para fazer diferente.
Quais tecnologias você acha que estão mais em voga, hoje?
Para a hotelaria, todas essas ainda são uma incógnita, porque os grupos hoteleiros ainda veem isso como um investimento caro. Mas o mercado tem todas essas [tecnologias] disponíveis, desde o chatbot, reconhecimento facial, reconhecimento através da íris, sensor de presença…
Você já tem alguns grupos hoteleiros usando os totens de autoatendimento, como tem nas companhias áreas, e alguns grupos hoteleiros já desenvolveram os seus. Implantar o reconhecimento facial, para quando você entrar no hotel ser reconhecido e não precisar passar por toda essa parte de preenchimento da FNRH, também é algo que hoje em dia está muito fácil de implantar.
E nesses 16 anos na Accor, você sentiu que isso melhorou?
Hoje melhorou muito, perto do que era. As empresas já falam mais de inovação, de ouvir mais os hóspedes antes de tomar uma decisão, porque o mercado inverteu.
Antigamente as empresas colocavam sistemas para os funcionários utilizarem ou elas achavam que o hóspede iria querer, mas sem ouvir o outro lado. Hoje, cada vez mais a gente vê no mercado que você ouvir o cliente antes de criar ou implantar alguma tecnologia é essencial. Nas operações também, é a mesma coisa.
Você participou de alguns projetos de criação e implantação quando era Gerente de TI na Accor, como o do robô concierge e o #360ROOM. Você poderia falar um pouco dos dois?
O quarto 360° foi um quarto que a gente criou totalmente tecnológico e 100% automatizado com IoT. O hóspede fazia todo o controle do quarto por voz ou através de um tablet, ele podia ligar a TV, descer a cortina, controlar o ar condicionado. Dentro do banheiro, ele tinha uma TV espelho. Esse modelo de quarto também foi o primeiro da América Latina, e um dos primeiros do mundo, 100% automatizado.
O robô concierge a gente criou mais de 300 interações que os hóspedes normalmente perguntam para os hotéis e colocamos nele. A gente também colocou informaçõe sobre e ao redor do hotel e mapeamos todo o ambiente da recepção.
Então, o hóspede podia pedir para o robô levar ele até o restaurante e responder todas as perguntas como, por exemplo, se tem shopping perto do hotel, se o hotel tem restaurante, academia, isso tudo o robô concierge fazia e atendia os hóspedes.
E vocês tinham retorno desses hóspedes? Eles elogiavam essas iniciativas?
Sim. Como foram projetos piloto, o que acontecia era que o pessoal que cuidava dos hóspedes, os guests relations, sempre perguntavam depois o que eles achavam, qual era a impressão deles, e o resultado foi sempre bem positivo. Desde que funcionasse bem, os hóspedes gostavam desse tipo de abordagem e tecnologia.
Já que a hospitalidade ainda é muito tradicional, você não vê muito disso dentro dos hotéis e quando você vê um hotel tomando uma iniciativa desse porte, gera uma repercussão muito positiva. Os hóspedes ficam curiosos para conhecer e passam a gostar e usar esse tipo de tecnologia.
Para você, quais são as tecnologias que não podem faltar em nenhum hotel?
Eu acho que, cada vez mais, principalmente nos hotéis executivos, que são a grande maioria aqui no Brasil, os hóspedes querem o mínimo, como wi-fi e assistir um streaming dentro do quarto. Mas muitos hotéis hoje nem wi-fi de qualidade ainda tem ou tomada USB dentro do quarto pra carregar um celular!
A gente ainda tá engatinhando quando se fala em tecnologia de ponta dentro dos hotéis para os hóspedes. Mas existe uma tendência de mudança, porque os hóspedes estão começando a exigir mais e os grupos hoteleiros vão ter que começar a se mexer pra começar a implantar [essas tecnologias], porque se não os hóspedes vão mudar de hotel.
A gente acompanha alguns estudos que indicam que essas mudanças já são bem aceitas pelos hóspedes. Por exemplo, em janeiro de 2019, foi feito uma pesquisa nos EUA com mais de 500 hóspedes habitué, só sobre tecnologia.
Os hóspedes responderam o que gostariam de encontrar dentro do hotel, como tomada USB, controle do quarto através do smartphone, streaming na TV. Eles também já veem com bons olhos os robô concierge dentro dos hotéis.
Você acha que investir em experiência do hóspede ajuda a fidelizá-lo?
Se você frequenta um shopping e precisa de wi-fi e sabe que naquele shopping você vai encontrar sempre que for, você vai voltar lá ou não? É a mesma coisa dentro de um hotel, quando você viaja bastante e encontra dentro do hotel o que precisa e o que gosta, você vai voltar. Nós somos assim.
Com a tecnologia não é diferente, porque é uma forma de atingir um objetivo. Então, sempre quando você tem isso disponível e é algo que o hóspede gostaria de encontrar, você acaba fidelizando e conquistando ele.
As estratégias de fidelização vão depender do segmento de interesse do hóspede?
Com certeza. Os grandes resorts já vão ter uma estratégia um pouco diferente dos hotéis executivos. No Brasil, grande parte do movimento de hotelaria ainda é executiva, são eles que puxam [o setor] para cima.
Na hotelaria de lazer é um pouco diferente, a pessoa já vai com uma outra pegada, mais pra descansar. Agora, a galera do mundo executivo é 100% trabalho e eles precisam encontrar o mínimo dentro do hotel.
Agora, onde a gente vai conseguir entregar mais tecnologia de ponta com certeza é na área executiva, porque aí você vai conseguir ter um big data com informações que os hóspedes realmente gostam e preferem, para você começar a impactar eles de alguma forma.
