A gigante Booking.com deu mais um passo importante em sua história, ampliando seu serviço de Booking Assistant. Sabendo da relevância de resolver dúvidas de última hora dos usuários de forma instantânea, o serviço é um robô de atendimento online, o tão comentado chatbot.
Agora, a empresa pretende aumentar, e muito, a eficiência interna do atendimento e principalmente a experiência dos clientes ao interagirem com a empresa.
James Waters, diretor global de Apoio ao Cliente da empresa afirmou em entrevista que, “Para nós, a inteligência artificial não tenta substituir a interação humana, mas é um veículo para facilitar uma experiência de viagem ainda mais personalizada, instantaneamente gratificante e sem dificuldades para os consumidores”.
Ele ainda complementou afirmando que, “Ao operarmos em uma indústria que é incrivelmente pessoal, emocional e complexa, manter o equilíbrio certo entre uma interação humana genuína e uma automação eficiente é algo que sempre estamos tentando otimizar em cada etapa da jornada do consumidor.”
Os viajantes podem usar o bot em sua área de trabalho, sites e aplicativos móveis, onde podem verificar a disponibilidade de quartos e procurar informações básicas, como o horário de check-in ou reservar uma vaga no estacionamento.
O serviço foi resultado de uma grande pesquisa realizada pela Booking.com com 19.000 viajantes em 26 países, quando 50% dos consumidores afirmaram não se importar se estão lidando com uma pessoa real ou um robô, desde que suas perguntas sejam respondidas.
Ainda, de acordo com outra análise da Booking, 80% dos consumidores preferem o autoatendimento para obter informações. A primeira versão do serviço de chatbot já está disponível para reservas em inglês em todo o planeta.
A previsão da Booking com o sistema, que funde a Inteligência Artificial com o serviço de apoio ao cliente da plataforma, é que cada atendimento dure no máximo 5 minutos, enquanto um atendente humano leva em torno de 15 minutos para fazer um atendimento completo. Outra grande vantagem do chatbot é que não há limite no número de atendimentos simultâneos com o robô.
Além disso, um ponto bastante relevante para uma empresa global como a Booking é a parte de tradução. Especialistas apontam que a Booking.com já é uma das maiores empresas de tradução do mundo e a intenção da empresa é que o bot seja multilíngue em breve. A tradução permite que hotéis e usuários se comuniquem eficientemente, com ambos usando seus idiomas nativos.
O CEO da Booking, Gillian Tans, disse em uma entrevista recente que o bot deve trazer uma “experiência perfeita e agradável para clientes e parceiros”, deixando claro que a Inteligência Artificial não irá substituir a interação humana, mas vai “facilitar uma experiência de viagem mais personalizada para os clientes”.
Uma característica especialmente notável é a natureza de dois lados do bot, que permite ao usuário iniciar a conversa logado em sua conta e que os hotéis enviem notificações. Mas isso só ocorreu porque a empresa de viagens desenvolveu seu bot “em casa”, sem a ajuda do Facebook.
Embora a Booking.com tenha dito ter planos de integrar o chatbot com o Facebook Messenger, que muitas marcas atualmente usam, ter seu próprio serviço abre uma série de possibilidades, afirmou o Diretor de Produto da Booking, David Vismans, apontando para a limitação fundamental da rede social.
Aqui no Brasil, a Booking ainda não tem o serviço disponível e os hotéis brasileiros, como o Resort Pratas Thermas, já saíram na frente neste quesito, graças à plataforma brasileira de atendimento inteligente omnichannel.
O robô hoteleiro atende no site, nas redes sociais e em aplicativos de mensagens, possibilitando que hotéis de todo país tenham acesso a um atendimento automatizado 24h em três línguas, o inglês, espanhol e português.
Esse não é um movimento único do setor de turismo e hotelaria, nós já mostramos anteriormente, que 10 grandes empresas que estão utilizando chatbots para interagir com seu público-alvo.
É um caminho sem volta, pois cada vez mais as pessoas contatam empresas por mensagens de texto, necessitando velocidade de resposta, de preferência instantânea e disponível 24h.
E você, está pronto para a revolução?
