Seu hotel envia mensagens para hóspedes em potencial que entraram em contato com você, mas não reservaram um quarto? Você já se perguntou por que eles não concluíram a reserva e como isso pode afetar sua receita?
Os follow ups são uma estratégia bem conhecida em vendas. No entanto, por ser um conceito muito utilizado nas negociações B2B (Business to Business), muitos hoteleiros acabam não dando a devida atenção.
Em uma pesquisa da Asksuite com mais de 120 hotéis, mais de 40% dos entrevistados disseram não usar nenhuma estratégia de follow up de reservas.
E isso é um erro. Afinal, quando falamos de reservas, estamos tratando de vendas complexas, em que a compra nem sempre é feita no primeiro contato entre o cliente e a empresa.
Susan Barry, consultora de estratégia comercial em hospitalidade, em entrevista a um podcast. afirma que uma estratégia de follow up de reservas pode representar até 75% do sucesso de um hotel.
Existem diversos fatores que tornam a reserva de um hotel uma decisão complexa, como:
- Depender de outras pessoas para tomar a decisão;
- O orçamento disponível;
- Avaliação das opções com base na propriedade e nas comodidades.
Não à toa, os consumidores checam até 38 sites antes de reservar um hotel, segundo a Expedia. Eles querem conhecer as opções, comparar e consultar outras pessoas antes de tomar uma decisão.
Isso dá aos hotéis a chance de influenciar os viajantes durante o processo de tomada de decisão por meio dos follow ups. Uma estratégia eficiente deve levar em consideração o timing do lead, para que você possa preparar as ações certas e oferecê-las no momento certo.
No entanto, pode ser difícil rastrear onde seu lead está no processo de tomada de decisão: seu hotel é o primeiro que ele está contatando? Ele está pronto para fazer uma reserva ou está apenas planejando uma viagem?
Independentemente do estágio em que o viajante esteja no ciclo, uma estratégia de follow up de reservas bem feita pode convencê-lo a seguir em frente e aumentar não apenas as reservas em geral, mas as reservas DIRETAS. É uma situação em que todos ganham!
Neste artigo, veremos:
- Follow up de vendas.
- Os principais motivos pelos quais os viajantes deixam de reservar.
- Um guia passo a passo para aplicar a estratégia de follow up em diferentes canais.
O que é follow up de reservas?
No contexto de vendas (no nosso caso, estamos falando de reservas), follow up significa realizar uma ação depois de um contato ou proposta de um lead para fazê-lo avançar no processo de compra.
Ao contrário do que muita gente pensa, follow up não é sinônimo de insistência. As empresas – no nosso caso, os hotéis – devem se livrar dessa ideia.
Também é fundamental que os hotéis desenvolvam novas formas de abordar seus possíveis hóspedes. Usar a velha estratégia de “ver se eles conseguiram dar uma olhada na proposta” não é mais o caminho a seguir.
Existem maneiras mais eficazes de manter contato com os hóspedes em potencial e convencê-los a fazer a reserva.
Esta estratégia visa a:
- Encurtar o ciclo de vendas;
- Reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) otimizando os resultados do negócio;
- Aumentar a taxa de conversão do agente de reservas.
Fontes de follow up na Hotelaria
Existem algumas fontes de follow up no setor de hospedagem:
- Ligações telefônicas: quando os viajantes solicitam uma cotação por telefone, é necessário ter um script bem traçado para solicitar e registrar os e-mails dos hóspedes e as informações necessárias para enviar a proposta e fazer o follow up.
- Chamadas não atendidas: retomar essas ligações aumenta as chances de conversão, portanto, certifique-se de registrá-las.
- E-mail: caso seu hotel receba uma solicitação por e-mail, é recomendável enviar a proposta e o follow up por este mesmo canal.
- Cotações por mensagens.
- Menções nas redes sociais.
- Abandono de carrinho nos sites reservas.
- Captura de leads no chatbot do site.
- Landing Pages com ofertas especiais.
Uma coisa a ter em mente é que, conforme os hotéis adotam novas tecnologias, o follow up de reservas se torna ainda mais importante. Atualmente, a maior parte do processo de reserva (se não todo ele) é realizada pelos próprios hóspedes, sem a ajuda de nenhum vendedor ou funcionário do hotel.
É importante que os hotéis tomem a iniciativa de entrar em contato e fazer o follow up dos potenciais hóspedes durante todo o processo de reserva. Isso aumenta as chances de converter mais.
Tipos de cotações que valem a pena serem acompanhadas
Muitos hotéis já utilizam algum tipo de estratégia de follow up de reservas para as seguintes solicitações:
- Cotação em grupo;
- Cotação de evento;
- Cotações individuais.
Quando você tem uma equipe pequena, pode ser difícil acompanhar todas as solicitações. Nesse caso, é preciso ser estratégico. Quanto maior a solicitação (maior receita potencial), mais esforço você dedicará ao follow up. Uma dica é fazer follow ups automatizados para solicitações comuns e personalizá-los para propostas mais atrativas.
Dica do Especialista
O follow up nem sempre está relacionado a um carrinho abandonado ou a um viajante indeciso. Trata-se de uma oportunidade perfeita para fazer upsell, de acordo com o perfil dos seus futuros hóspedes.
Você pode, por exemplo, analisar as informações que tem sobre eles e ver quais outros produtos podem despertar seu interesse. Você pode oferecer algum desconto em algum serviço, garantindo que o cliente possa comprovar sua qualidade.
Você sabia que a redução de 0,1 segundo na velocidade do site mobile pode aumentar as taxas de conversão e o valor médio do pedido? Neste e-book gratuito, você aprenderá as melhores práticas on-line para aumentar suas reservas pelo seu site.
Por que os hóspedes estão deixando de fazer reservas?
O follow up de reservas também pode ser aplicado quando o hóspede ou futuro hóspede desistiu e abandonou a reserva on-line. Quando isso acontece, um vendedor deve tentar entrar em contato com esse lead para descobrir o que aconteceu.
É mais fácil para os clientes desistirem do processo antes de concluir a reserva – em outras palavras, “abandonar o carrinho do hotel”.
Existem muitas razões pelas quais uma pessoa abandonaria um carrinho que não têm nada a ver com seu site ou sua estratégia.
Mas vamos começar falando das reservas on-line e do que você pode controlar — a navegação no seu site. Há diversas coisas que os leads podem achar irritantes e que os farão abandonar seu site.
Se o processo de reserva for muito complicado, seus hóspedes vão procurar alternativas mais fáceis e seguras.
Algumas estatísticas interessantes:
- 9% dos clientes abandonam o carrinho quando acham o check-out confuso ou muito difícil.
- Cerca de 15% dos clientes têm receio de pagar on-line e, por isso, também abandonam o carrinho.
- 22% dos clientes não querem ter que criar uma conta para reservar um quarto ou fazer um upsell.
Esses números foram retirados da pesquisa realizada pela Barilliance. Eles demonstram os motivos mais comuns pelos quais os visitantes não concluem transações on-line. A boa notícia é que esses problemas podem ser facilmente corrigidos.
A primeira dica é se colocar no lugar do cliente. Isso significa testar a experiência do comprador no seu site. Dessa forma, você poderá avaliar se o processo de reserva está funcionando sem problemas.
A segunda dica é sobre o pagamento on-line. Como muitos viajantes têm receio de colocar seus dados em diferentes sites, você deve informá-los sobre o que está fazendo para tornar o processo de pagamento mais seguro.
Por exemplo, sua página de pagamento abre em outra guia do navegador? Nesse caso, você pode fazer um redirecionamento da página anterior para aumentar a confiança do hóspede no seu site e no sistema de pagamento.
Para algumas pessoas, ter que criar uma nova conta pode ser irritante. Se você perceber que isso é um problema, adicione a opção “entrar com o Google”.
Estas são algumas soluções rápidas que podem ser aplicadas e
que terão grande impacto nas reservas on-line. Isso significa menos carrinhos abandonados e mais reservas concluídas.
Recomendado: Transforme o atendimento aos clientes do seu hotel em vendas. Veja as 7 melhores práticas de vendas de hotéis para aumentar a receita (on-line e off-line): [Leia mais]
Como você pode melhorar a receita do seu hotel com uma estratégia de follow up de reservas
Até aqui, chegamos à conclusão de que o follow up de reservas é uma importante estratégia de vendas. O problema é que muitos hotéis e profissionais da área não sabem como fazer um follow up. Existem várias técnicas para persuadir o potencial hóspede e garantir sua reserva.
No entanto, não existe receita de bolo. A melhor técnica vai depender das características do negócio e do tipo de lead.
Vale a pena testar essas técnicas para ver o que funciona melhor em cada caso. Porém, isso só faz sentido se houver planejamento e repetição. Se você usar a estratégia de follow up de reservas somente de vez em quando, não conseguirá avaliar quais delas funcionam para o seu hotel.
Independentemente de fazer o follow up de reservas de forma manual ou automática, o importante é definir os critérios e a forma como você vai fazer isso.
Para isso, trazemos 5 passos para ajudá-lo a aplicar essa estratégia de vendas no seu hotel.
1. Escolha os canais apropriados
As boas práticas de follow up incluem diferentes canais:
- E-mail;
- Aplicativos de mensagens;
- Chat ao vivo ou chatbot;
- Telefone;
- Mensagens de texto;
- Chamadas de Vídeo;
- Redes sociais;
- Pessoalmente.
De acordo com nossa própria pesquisa, 26,7% dos 115 hotéis preferem fazer o follow up por e-mail, enquanto 18,5% preferem por telefone.
O objetivo é aumentar as chances de atrair a atenção dos futuros hóspedes e fechar mais vendas. Ao planejar os follow ups, pense no melhor canal para transmitir sua mensagem e defina o momento mais adequado. Sempre leve em consideração os hábitos do seu hóspede ideal.
Muitas vezes, o melhor canal para fazer o follow up de reservas é o mesmo com o qual seu cliente entrou em contato com você. E como cada consumidor tem seus canais de comunicação favoritos, é recomendável diversificar sua estratégia.
O mais importante é entender como se comunicar melhor com cada lead.
Planeje sua estratégia com cuidado, priorizando as preferências dos consumidores.
1.1. Chamadas telefônicas
Este canal proporciona um contato mais direto e próximo com o lead. Justamente por isso, você precisa seguir algumas técnicas. Preste bastante atenção em cada uma delas para que sua comunicação seja a melhor possível.
Se o hóspede pedir para você ligar na próxima semana, é fundamental agendar exatamente na data e hora que ele informou. Isso aumentará a confiança dele e evitará que você entre em contato em um momento inadequado.
Outra dica na hora de abordar leads por telefone: ouça mais do que fale, e nunca deixe uma pergunta sem resposta. Muitos vendedores são tão ansiosos para falar sobre as maravilhas de se hospedar no hotel que se esquecem de ouvir o que os hóspedes têm a dizer.
Quando você os deixa falar, consegue informações importantes para fechar o negócio. Os clientes se sentem valorizados se percebem que você tem interesse em ouvi-los. Além disso, se você deixar que eles expressem suas dúvidas e respondê-las adequadamente, as chances de fazer uma reserva aumentam.
1. 2. E-mail
E-mails também podem ser usados para follow up de reservas no hotel. Um de nossos clientes relatou que a taxa de conversão de e-mail em seu hotel está entre 25% e 35%.
Algumas funcionalidades podem tornar este canal mais eficiente para formalizar propostas comerciais.
Uma ferramenta de e-mail marketing que permite enviar propostas comerciais por e-mail pode ser de grande ajuda. Se puder combiná-la com uma ferramenta de automação de e-mail e um chatbot, melhor ainda!
Mas cuidado para não se empolgar demais ao escrever seus e-mails. De acordo com a Boomerang, apenas um em cada três e-mails com mais de 2,5 mil palavras é respondido.
O tamanho do conteúdo não é o único ponto que merece atenção. O assunto, a aparência e o corpo do e-mail também são importantes.
Ao se comunicar por meio desse canal, considere todos esses pontos. Saber escrever bons e-mails é essencial para um follow up bem-sucedido.
Recomendado: 5 Modelos de email marketing para ganhar e fidelizar hóspedes
1. 3. Formulários
Formulários são uma ótima maneira de coletar informações dos viajantes. Sejam eles on-line ou off-line, eles são uma forma de saber mais sobre seus leads e personalizar a experiência deles.
Seja por meio de pesquisas on-line ou off-line, lembre-se de sempre pedir permissão antes de coletar seus dados.
E preste atenção para não criar formulários muito longos. Caso contrário, os clientes não terão paciência para respondê-los.
1. 4. Redes Sociais
As redes sociais são excelentes para mostrar os produtos e serviços que os hotéis oferecem. Atualmente, as mais conhecidas e mais utilizadas para vendas são o Facebook e o Instagram. No entanto,o TikTok é uma plataforma que os hotéis devem prestar atenção, pois está crescendo rapidamente.
Se você usar essas mídias para permitir que os hóspedes façam reservas on-line, elas também servirão como meio para fazer o follow up. Também é possível entrar em contato com os potenciais clientes por meio de mensagens diretas no Instagram ou no Facebook Messenger.
Durante a negociação, você pode enviar sugestões de quartos e serviços ou um post com as novidades do hotel. Todas essas ações fazem parte do follow up de reservas nas redes sociais.
1. 5. Aplicativos de mensagens
O WhatsApp é um meio de comunicação muito utilizado atualmente. Ao contrário do que muitos possam pensar, ele não é mais um aplicativo exclusivo para assuntos pessoais. A maioria dos consumidores já o aceita como um canal para fazer negócios.
No entanto, mensagens de texto são uma maneira completamente diferente de se comunicar. Ao estabelecer contato com seu potencial cliente pelo WhatsApp, certifique-se de fazer isso da forma mais adequada possível, respeitando a privacidade do seu futuro hóspede.
Baixe nosso ebook para saber porque o WhatsApp é tão importante para aumentar suas reservas diretas.
1. 6. Plataformas de Automação
Ferramentas de automação e comunicação, seja para e-mail ou mensagens, permitem acompanhar as interações dos clientes e analisar seu comportamento. Por exemplo, CRMs como o Hubspot conseguem automatizar os follow ups por meio de e-mails.
Essa é uma forma de alcançar resultados eficazes na captação e gestão de leads, além de facilitar o relacionamento com os prospects por meio de plataformas de mensagens que já fazem parte do dia a dia desses contatos.
Os chatbots são softwares de comunicação automatizados que podem funcionar com aplicativos de mensagens como Instagram, Google Message, WhatsApp e Facebook Messenger, e permitem que você se comunique automaticamente com potenciais hóspedes.
Hoje já é possível integrar sua ferramenta de reservas ao Asksuite para enviar follow ups automatizados para consumidores que abandonaram uma reserva on-line, por exemplo. Ou ainda agendar esses follow ups dentro da plataforma, para que seu agente não esqueça de fazê-lo. Dessa forma, isso se torna parte do seu processo de atendimento ao cliente.
Você pode enviar mensagens para clientes em potencial — criadas e programadas por sua equipe de forma semelhante ao que acontece com o e-mail marketing — ou simplesmente responder aos contatos. E se você não tiver um software para ajudá-lo, templates podem auxiliar muito!
Aumente reservas diretas com o nosso Chatbot Inteligente especializado em Hotelaria.Saiba mais.
3. Quando fazer follow up?
É normal pensar que o follow up de reservas é feito somente após o envio da proposta de reserva, mas ele também pode ocorrer em outros momentos ao longo do processo. O primeiro passo é identificar quando entrar em contato.
Algumas opções:
- Logo após o primeiro contato: envie um e-mail/mensagem com conteúdo relacionado às informações dos leads que você coletou depois que eles entraram em contato com você. Coloque-se à disposição para responder a quaisquer perguntas e convide-os para conversar ou avançar no processo de reserva.
- Logo após a proposta: envie um e-mail/mensagem com um resumo do que foi abordado nas conversas anteriores e convide-o para seguir adiante.
- “X” dias após a proposta: envie um e-mail/mensagem com conteúdo interessante do seu site/blog/redes sociais. Personalize a mensagem e aproveite para falar sobre a proposta.
Essas são apenas algumas opções de quando realizar o follow up. A escolha da melhor tática depende da conversa e do acordo com os potenciais hóspedes e suas preferências.
Mapear o melhor momento para abordá-los e o conteúdo/objetivo desse acompanhamento aumentam suas chances de sucesso. Faça com que a estratégia de follow up de reservas se torne um processo que deve ser seguido por todos os membros da sua equipe.
Alguns times de reserva preferem usar CRMs para gerenciar pipelines de vendas e follow ups. Outros usam plataformas, como a Asksuite, que combinam todas as funcionalidades em um único lugar, desde o atendimento omnichannel até o gerenciamento do pipeline de cada canal.
Dica do Especialista
Os follow ups podem ser usados não apenas com os viajantes com quem você conversou, mas também com aqueles que tentaram reservar ou entrar em contato mas não conseguiram. Afinal, especialmente durante a alta temporada, pode ser difícil responder a todos os contatos.
Um de nossos clientes relatou que seu hotel chega a registrar até 40% de chamadas perdidas em um único dia, durante a alta demanda e a falta de funcionários.
Como mencionamos anteriormente, realizamos uma pesquisa com mais de 120 hotéis e, surpreendentemente, a maioria deles disse que não sabe quanto tempo um cliente espera antes de desistir de entrar em contato com o hotel. E essa é uma métrica importante e que os gerentes de hotel devem conhecer.
A partir das conversas que temos com nossos clientes, encontramos outras duas situações em que os follow ups são eficazes:
- Logo depois que um viajante abandona o carrinho: muitos visitantes on-line checam o preço no site e não finalizam a reserva. Outros começam uma conversa nas redes sociais ou no WhatsApp e desaparecem. Com a ajuda da tecnologia, você consegue coletar algumas informações básicas e entrar em contato com eles para entender o que aconteceu e, se houver alguma dúvida, esclarecê-la.
- O dia seguinte a uma tentativa de contato: infelizmente, nem todos os contatos conseguem ser atendidos no mesmo dia, principalmente se você tiver uma equipe pequena. Por isso, é importante se planejar para retornar o contato com os consumidores que você não pôde atender.
Em ambas as situações, o cliente tem a intenção de saber mais sobre o seu hotel, então não desperdice essa oportunidade!
3. Fatores-chave
O tempo é um fator importante nesta estratégia, mas não o único. Há vários pontos a serem considerados para uma estratégia de follow de reservas eficaz:
- Frequência: a quantidade de contatos e o intervalo entre eles variam de acordo com o ciclo de vendas e as necessidades de cada negociação. É melhor usar o bom senso e estabelecer um limite, para que você não se torne insistente e inconveniente.
- Oportunidade: tente associar seu follow up a um evento – reuniões, notícias do mercado, notícias da empresa. Isso tornará sua mensagem mais interessante e chamará a atenção do seu cliente. Por exemplo, há muitas notícias da indústria do turismo, especialmente sobre as restrições relacionadas à Covid-19 nas fronteiras. Por que você não entra em contato com seus leads e fornece informações sobre a viagem ou pergunta como pode ajudá-los na sua estadia?
- Esforço: o follow up não pode onerar o processo de reserva. Sobretudo após o envio da proposta, ele deve durar no máximo um terço do tempo do ciclo de reserva.
4. Forneça conteúdo importante e gere gatilhos inteligentes
O follow up é uma oportunidade para se posicionar como um ‘solucionador de problemas’ para os possíveis hóspedes.
Para aproveitar melhor esse momento, ofereça conteúdo de qualidade, relacionado às dores e ao contexto do lead, e esteja aberto para ouvir e tirar as dúvidas que ele possa ter.
Aproveite a oportunidade para entender seus problemas e destacar as implicações de ele não escolher o seu hotel para esta experiência.
Os melhores agentes conseguem identificar informações importantes durante o serviço, como o motivo da viagem, quantas pessoas estão planejando viajar e muito mais. O envio de um follow up personalizado abordando essas questões agregará valor que certamente será apreciado pelos hóspedes.
Exemplos:
- Uma família com crianças vai adorar conhecer as atividades do hotel para seus filhos;
- Um casal certamente gostaria de um voucher para um jantar especial no hotel;
- Um convite para uma sessão de fotos no Instagram também pode aumentar o engajamento de alguns viajantes.
A estratégia aqui é dar informações personalizadas para a estadia deles no seu hotel. Vá além do básico “você recebeu nosso e-mail com a cotação do quarto?”.
Histórias de sucesso, por exemplo, são uma excelente maneira de incentivar as reservas. Se os hóspedes estiverem em dúvida após receber a proposta, mostre a eles histórias de como outros clientes ficaram satisfeitos durante sua estadia.
Você pode mostrar como outros convidados se divertiram no seu hotel e nos arredores. Se eles estão considerando o local para um evento, mostre a eles como os encontros anteriores aconteceram sem problemas.
Esse tipo de gatilho mental pode influenciar a tomada de decisão. Quanto mais alinhados seus exemplos estiverem ao contexto do viajante, melhor.
Os gatilhos mentais são muito importantes para as vendas e sua equipe deve conhecê-los. Eles podem impactar os viajantes e acelerar o ciclo de compra. Um exemplo que muitos hotéis usam é perguntar ao viajante durante uma cotação de quarto:
“Estamos recebendo muitas solicitações agora, mas eu reservei um quarto para você. Posso segurar a reserva até às 17h para que você tenha tempo de se decidir. O que acha?“
Muito provavelmente, as pessoas tomarão a decisão o mais rápido possível para reservá-lo, pois não querem perder a oportunidade!
5. Defina os próximos passos com call-to-actions (CTA) claros
Sempre que fizer um follow up de reserva, estabeleça qual é o próximo passo. Afinal, o objetivo é fazer a negociação avançar, e deixar a próxima etapa clara é a melhor forma de garantir que isso aconteça.
Por exemplo, se os viajantes disserem que precisam discutir a proposta com sua família ou grupo, pergunte quanto tempo eles precisam para tomar uma decisão e combine uma data ou horário apropriado para você retornar o contato.
Sempre estabeleça prazos. Dessa forma, você fortalece o relacionamento, estimula o comprometimento do lead e ganha sua confiança. Além disso, não se esqueça de enviar o link e as instruções aos viajantes para que eles possam concluir suas reservas com mais facilidade.
Dica extra: ao escrever para o lead, tente usar os verbos no imperativo, como; “ Reserve”, “Escreva”, “Peça” . Testamos isso na Asksuite e vimos que esse tipo de comunicação aumentou em até 50% a eficácia do CTA.
Um serviço centralizado impacta as conversões do hotel
Na indústria hoteleira, a abordagem omnichannel é uma estratégia que busca proporcionar aos hóspedes uma experiência perfeita, seja reservando ou entrando em contato com o hotel por meio de uma plataforma on-line (no desktop ou dispositivo móvel), por telefone, off-line ou por qualquer outro canal utilizado pela empresa.
O ponto mais importante é a integração entre os diferentes canais. Isso cria uma sensação de continuidade para o consumidor, pois ele pode usar várias plataformas para entrar em contato com uma empresa ou continuar uma conversa que começou anteriormente.
Em outras palavras, o omnichannel é uma estratégia que oferece ao potencial hóspede uma experiência integrada.
Essa integração deve existir entre os canais de distribuição, promoção, comunicação e follow up.
O relatório Experience Impact, divulgado pela Merkle em 2019, aponta que 66% dos consumidores afirmaram que se preocupam mais com a experiência do que com o preço do produto ou serviço.
É por isso que o número de empresas que investem na experiência omnichannel saiu de 20% em pesquisas de 2012 para mais de 80% em 2020, segundo o Relatório do Varejo de 2020, da PwC.
Esses dados deixam clara a urgência das empresas em implementar uma estratégia omnichannel para aproveitar suas oportunidades.
Na plataforma Omnichannel da Asksuite, todas as conversas são centralizadas em um único chat, mesmo que sejam de canais diferentes.
Conhecendo a forma de comunicação preferida de cada cliente, você pode enviar um follow up por meio desse canal. E se o viajante pedir para você mudar de canal, você não ficará perdido! Você pode verificar a conversa e enviar a proposta pelo WhatsApp, por exemplo. Simples assim!
Se você quiser saber mais sobre nossa solução, clique no botão abaixo e agende uma demonstração:
Follow up na etapa de vendas: por que você deve investir nessa estratégia?
Existem muitas maneiras de executar um follow up de reservas, mas como você leu neste artigo, tudo começa com a coleta de dados e uma análise cuidadosa do que seu hóspede deseja.
Ouça suas necessidades, descubra seus canais favoritos e explore as possibilidades em cada um deles.
Não se limite a uma simples ligação e não desista na primeira tentativa. Persuasão é tudo em vendas, e na hotelaria não é diferente. É uma questão de equilíbrio: não desista facilmente, mas não seja insistente demais.
Esperamos que este artigo ajude você a estruturar ou melhorar sua estratégia de follow up de reservas.
