A retenção de clientes em hotéis é geralmente um assunto que costuma ser subestimado. Os hotéis, geralmente, se preocupam em como atrair novos hóspedes e não prestam a devida atenção em como fazer com que esses hóspedes voltem. No entanto, o sucesso de um empreendimento no setor da hospitalidade depende, principalmente, dos hoteleiros estarem cientes da importância das estratégias de retenção de clientes.
Como sabemos, o setor de hospitalidade é totalmente baseado em agradar o hóspede. Então, se um hóspede estiver satisfeito com sua experiência, ele provavelmente continuará voltando. É por isso que o setor de hospitalidade precisa se concentrar no que sua potencial clientela quer e precisa.
É fundamental pensar nos motivos que levam os hóspedes a visitar um hotel e no que faz um hotel se diferenciar de todos os outros. É muito mais caro conquistar novos clientes do que manter relacionamentos com uma clientela pré-existente e esse é outro motivo pelo qual é tão importante priorizar a retenção de clientes.
A fidelidade dos hóspedes faz com que um hotel seja bem falado, tenha uma base estável de clientes e uma boa reputação. Então, como fazer com que as pessoas voltem ao seu hotel em um setor com tanta concorrência?
Aqui estão as 6 etapas essenciais para a retenção de clientes em hotéis:
Primeira etapa – Antes da chegada
1. Tecnologias e experiência online
Pense na maneira como as pessoas fazem reservas em seu hotel, nos diferentes sites pelos quais elas podem acessar seus sistemas de reserva e como podem chegar lá a partir de outros sites.
Agora, pense nos sistemas de gestão de propriedades que você tem para controlar tudo isso. Esses sistemas são fundamentais. Seu sistema deve ter um toque pessoal e ser de qualidade, mas também deve ser descomplicado e fácil de usar.
Antes de chegar ao seu hotel, os clientes devem se sentir priorizados e entrar em contato com sua equipe e editar as reservas não deve ser uma experiência estressante. Afinal, ninguém voltará a um hotel se o processo de reserva for estressante. Se hospedar em um hotel deve ser algo relaxante, que acaba com o estresse, o peso e a pressão do dia a dia. E isso começa antes da chegada.
Outro ponto a ser considerado quando falamos de sistemas de reserva de hotéis são as centrais de atendimento, as equipes de atendimento ao cliente e a comunicação de texto entre hotel e cliente. Às vezes, suas equipes de recepção podem estar ocupadas e é fundamental ter sempre alguém para atender aos hóspedes, porque isso faz com que eles se sintam a sua prioridade. Você também pode adicionar um chatbot à sua equipe, para que ele possa responder rapidamente às consultas online e modernizar seu suporte.
Além disso, muitos hotéis estão usando mensagens de texto automatizadas para lembrar os hóspedes de suas reservas e pedir avaliações após a estadia, o que também é uma opção que deve ser considerada.
2. Saiba quem são seus VIPs
Como você identifica seus VIPs? Isso é algo muito fácil. As pessoas importantes, geralmente, têm alguém para fazer suas reservas. Você poderá identificá-las pela forma como fazem as reservas ou como organizam sua estadia. As pessoas que reservam suítes ou têm estadias mais longas porque estão viajando a negócios, geralmente, se aproximam do status VIP, e é importante tratá-las como tal.
Os VIPs devem ter um motivo específico para fazer a reserva em seu hotel, portanto, é importante atender às suas expectativas. Certifique-se de que sua equipe esteja ciente dos VIPs para garantir que eles sejam tratados com o mesmo cuidado e respeito durante toda a visita por todos os membros da equipe que encontrarem.
Se os clientes VIP gostarem de sua estadia e estiverem propensos a retornar, a retenção disparará, simplesmente porque você os fez se sentirem especiais.
Segunda etapa – Durante a chegada
3. Adapte seu atendimento ao cliente
Essa etapa é, na verdade, uma das mais fáceis de realizar, pois é algo que, de qualquer forma, costuma ser feito acidentalmente no setor de hospitalidade. Certifique-se de que você e sua equipe dediquem tempo para personalizar a experiência de cada hóspede individualmente.
Se você tratar todos da mesma forma, ninguém se sentirá especial ou bem cuidado. Assim, um hotel pode se tornar, simplesmente, um lugar com uma cama para passar a noite. São os pequenos detalhes nessa etapa que tornam a experiência do cliente especial o suficiente para que ele se lembre e volte no futuro.
4. Certifique-se de proporcionar uma experiência e não só um quarto
A personalização é uma das partes mais interessantes de qualquer experiência, seja em um voo, em um restaurante, ou em uma caminhada ao ar livre. O que torna sua experiência diferente das demais e o que faz seu hotel se destacar?
Essa é a pergunta que as pessoas farão a si mesmas ao escolher onde reservar no futuro. Se o seu hotel não estiver oferecendo nada de especial e memorável, a probabilidade delas voltem a visitá-lo no futuro é muito baixa.
Terceira etapa – Depois da estadia
5. Faça com que eles continuem comentando!
Obter avaliações de clientes que já se hospedaram em seu hotel é fundamental por dois motivos. É claro que é bom ter avaliações para o seu site e em outras plataformas. Afinal, isso aumentará a probabilidade de novos clientes se hospedarem no seu hotel. Porém, o mais importante é que um cliente que deixa uma avaliação causa engajamento após sua estadia.
Muitas pessoas, simplesmente, se hospedam em um hotel e depois se esquecem dele. No entanto, isso não é algo que você deve se conformar e aceitar, mas, sim, algo que pode ser mudado.
Uma boa estratégia de retenção de clientes para hotéis é manter seus hóspedes envolvidos com a sua marca e seu negócio após a estadia, o que aumentará a probabilidade de retorno.
6. Preste atenção constante à sua reputação
É fundamental monitorar o que as pessoas estão dizendo sobre o seu hotel na internet e, às vezes, as empresas têm um funcionário ou, até mesmo uma equipe, para fazer isso constantemente. Isso não só lhe dará um feedback honesto, mas também poderá destacar áreas do seu negócio que precisam ser melhoradas. Afinal, mesmo as avaliações negativas precisam ser gerenciadas e analisadas de forma produtiva e eficiente.
Retenção de clientes em hotéis
Desde os sistemas de reserva que permitem que os hóspedes reservem suas estadias com você até os comentários que eles deixam quando fazem o checkout do seu hotel, há diversas maneiras de administrar a taxa de retenção de clientes.
A retenção de clientes é algo que muitas vezes é esquecido e deixado de lado em hotéis maiores, mas não deve ser ignorado. Esperamos que essas seis dicas o ajudem a se manter no caminho certo e a expandir seu negócio.
Sobre o autor: Michael DeHoyos é um profissional de marketing digital de conteúdo e editor de blog do Dissertation Writing Service e do Write My Personal Statement. Ele é conhecido por ajudar empresas iniciantes e pequenas empresas com suas estratégias de marketing e negócios. Ele também contribui para vários outros sites e publicações de blogs.
