Como oferecer o melhor atendimento ao cliente na hotelaria antes de fechar uma reserva?

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nov 12, 2021 | Atendimento ao viajante | Reading Time: 16 minutes

Uma das principais dúvidas de qualquer profissional de hotelaria é como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva.

Imagine que você é um viajante e está tentando decidir onde se hospedar na próxima viagem. É bem provável que você faça pesquisas usando seu celular ou computador, confira as redes sociais dos hotéis e, a partir das informações que obtiver, tente entrar em contato com o hotel de sua preferência.

O local onde você vai ficar é um fator importante que afeta toda a sua experiência de viagem, por isso, você não quer fazer uma escolha ruim. Mas, por mais que você queira reunir informações, você, provavelmente, não está disposto a perder muito tempo fazendo essas pesquisas.

Você quer decidir rapidamente para começar a sonhar com sua viagem.

Portanto, como você pode perceber, o atendimento ao viajante pelo hotel é essencial para converter visitantes on-line em hóspedes. Muitos artigos falam sobre o atendimento ao cliente durante a estadia, mas esquecem da importância deste atendimento antes da reserva.

É agora que você deve estar presente para seu público-alvo e oferecer um atendimento impecável e eficiente, para que escolham seu hotel em vez do de seus concorrentes.

Lembre-se de que as expectativas dos consumidores em relação ao serviço estão mudando. Viajantes esperam que você propicie uma experiência memorável em cada ponto de contato, inclusive antes de sua estadia.

É aqui que surgem dois desafios para você, hoteleiro:

  • Você precisa fornecer informações importantes aos viajantes para poderem tomar decisões informadas sobre onde se hospedar
  • É preciso ser rápido. Afinal, é muito fácil simplesmente reservar outro hotel.

O atendimento ao cliente é o cerne da indústria da hospitalidade, mas tornou-se um desafio ainda maior com os múltiplos canais que os clientes agora têm para entrar em contato com um hotel.

Por isso, neste artigo, vamos explicar:

  • Como oferecer um excelente atendimento ao cliente na indústria de hospitalidade
  • 9 maneiras de oferecer excelente atendimento ao cliente durante o processo de pré-reserva, com dicas valiosas e práticas que você pode aplicar agora para melhorar seu serviço durante o processo de tomada de decisão dos viajantes.

Como fazer um excelente atendimento na indústria hoteleira para aumentar reservas e a desempenho do time de vendas?

Na Asksuite, muitos clientes têm relatado crescimento significante nas reservas diretas e leads qualificados (grupos e eventos) através de um atendimento ao cliente ponta de linha. Isso vem acontecendo por todas as categorias: resorts, hotéis independentes e redes hoteleiras.

A questão é que, embora existam hotéis de diferentes tamanhos, diferentes formas de operá-los e diferentes categorias, a verdade é que os viajantes de hoje têm grandes expectativas.

Quando os viajantes comparam o seu serviço, eles não o comparam apenas com outros hotéis, mas com qualquer tipo de negócio com o qual tenham entrado em contato.

A jornada do cliente mudou. Os consumidores de hoje fazem pesquisas extensas antes de se comprometerem com um produto ou serviço.

Inclusive, eles podem até saber melhor do que sua equipe de vendas o que seu hotel não tem ou tem em comparação com outro hotel, ou onde encontrar as melhores tarifas—o que, infelizmente, pode não ser por reservas diretas.

Note também que quando viajantes comparam seu serviço, eles não só comparam com outros hotéis, mas com qualquer tipo de serviço que já estiveram em contato.

Pode não parecer justo, especialmente para pequenos hotéis, mas é assim que as coisas funcionam agora. Por isso, é tão importante que você aprimore seu serviço em todos os canais: telefone, e-mail, SMS, redes sociais, etc.

Porém, investir em todos os canais pode ser impossível para você agora. Bom, neste caso, concentre-se naqueles que seus hóspedes ideais preferem.

Como escolher? Por meio de dados. Conheça bem seus clientes antes de fazer uma mudança estratégica.

Lembre-se de que, seja qual for o canal em que você decidir se concentrar, o atendimento ao cliente deve ser incrível. Não crie uma primeira impressão digital ruim, isso interfere muito na experiência final!


👉 O WhatsApp é o principal canal de comunicação do mundo. Mas, por que ele é tão importante para aumentar suas reservas diretas? Neste guia completo, vamos ajudar você nessa missão explicando mais sobre o WhatsApp Business para hotéis.

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9 maneiras de como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva para aumentar reservas diretas e receita

Existem ótimos artigos falando sobre atendimento ao cliente durante a estadia. Porém, eles não abordam o atendimento oferecido antes que os clientes em potencial se transformem em hóspedes.

Sem um bom atendimento ao cliente nessa fase, suas chances de obter mais reservas diminuem significativamente.

Como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva

Tenha em mente que cada novo hóspede tem expectativas em torno dos serviços de sua marca e leva em consideração experiências anteriores.

Se você não tem certeza de como começar ou o que pode melhorar, listamos 9 dicas úteis para ajudar você a converter em mais reservas.

1. Esteja disponível nos principais canais digitais 24 horas

Mencionamos antes que é importante estar disponível nos principais canais digitais, pois os viajantes tendem a entrar em contato com os hotéis em seu canal de escolha. Isso significa enviar mensagens diretas aos hotéis pelas redes sociais, por exemplo.

Nada frustra mais um cliente do que:

  • Enviar uma mensagem e ser solicitado a ligar ou enviar um e-mail
  • Entrar em contato por qualquer canal (e-mail, redes sociais, chat) e esperar muito tempo por uma resposta

Se alguma dessas situações acontecer, o resultado provável é que ele desista de você e procure outro hotel para se hospedar.

Aqui está um fator importante para manter em mente ao criar (ou otimizar) seu atendimento ao cliente—nossos dados colhidos a partir de mais de 23 milhões de chats mostram que 54% dos chats acontecem fora do horário de expediente, e finais de semana são tão importantes quanto qualquer outro dia:

Como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva

Ignorar estes dados significa oportunidades perdidas de incrementar receita. Sabemos o quão caro é manter um time 24 horas trabalhando. Esta é só uma das razões pelas quais mais e mais negócios estão adotando auto-atendimento e assistência digital.

Um atendimento ao cliente ruim custa dinheiro

A maioria dos viajantes visita o site do seu hotel antes de reservar um quarto e, normalmente, eles têm dúvidas sobre a infraestrutura, condições de pagamento, tarifas entre outras coisas.

Certifique-se de que seu site seja fácil de navegar e que os usuários possam descobrir como entrar em contato com você rapidamente.

O site de hotel ideal é aquele que fornece não apenas conteúdo relevante ou respostas de perguntas frequentes, mas, também, ofereça atendimento digital para atrair e converter o visitante on-line naquele exato momento. Existem muitas ferramentas para ajudá-lo neste caso, como LiveChat ou chatbot, ou ambos.

Uma vantagem de adotar um serviço automatizado para diferentes canais de comunicação como redes sociais é que o hotel aumenta o número de conversas e interações enquanto consegue diminuir a demanda operacional de atendimento.

A Asksuite analisou mais de 450 mil mensagens trocadas com viajantes mostrando mais de mil tipos de perguntas diferentes. É impossível ter todas essas informações no seu site,  por isso um assistente virtual é tão importante.

Além disso, mais de 40% das interações são sobre cotações e a maneira como seu time responde impacta na taxa de conversão. Oferecer fotos e respostas completas para cada uma destas perguntas leva tempo. Encontre maneiras de ajudar seu time a lidar com elas sem deixar de atender todos os clientes bem.

Se você tem um time pequeno, é crucial que você escolha os principais canais de comunicação usados pelos seus potenciais clientes e os otimize ao invés de tentar estar em todos os lugares ao mesmo tempo.

Não perca a oportunidade de converter viajantes que estão interessados ​​em se hospedar em seu hotel.


👉 Não é fácil compreender as diferenças de um atendimento multicanal para um atendimento Omnichannel. Por isso, neste post, explicamos o que essas duas estratégias têm em comum, e em que elas diferem [Multicanal e Omnichannel na hotelaria: como funcionam na prática?]


2. Obtenha informações de possíveis hóspedes

Nem todas as pessoas que entram em contato com seu hotel fazem uma reserva imediatamente. Muitos viajantes contatam você enquanto ainda estão pensando em fazer uma viagem.

Esta é uma ótima oportunidade para você obter informações de contato, conhecer suas preferências, enviar um e-mail, ligar ou mandar mensagens de texto informando sobre futuras reservas, pacotes promocionais que você possui e novos serviços especiais.

Quando os possíveis hóspedes se aproximam de você, eles estão te dando a oportunidade de estabelecer um relacionamento. Não deixe essa chance passar.

Um cliente pode ou não querer se comprometer neste ponto, mas, se você tornar o processo mais fácil, pode ser que ele faça uma reserva no ímpeto do momento ou posteriormente.

Como hotéis devem capturar leads?

Você pode obter essas informações com ou sem ajuda de tecnologia. Seguem algumas ideias:

  • Você pode anotar as informações básicas de contato durante uma ligação em uma planilha do Excel.
  • Pedir que viajantes deixem seu número de contato enquanto os ajuda no LiveChat.
  • Você pode ter um chatbot no seu site. Chatbots podem capturar informações de contato quando seu cliente potencial solicitar um orçamento.
  • Você pode usar pop-ups e formulários no seu website.

Importante: Sempre obtenha autorização de seus clientes antes de captar informações. Siga a nova LGPD. Existem regras para o uso de dados pessoais e leis de proteção de dados a levar em consideração.

chatbot asksuite

Qual o próximo passo?

A partir daí, sua equipe pode elaborar uma estratégia para contatar os potenciais hóspedes vindos de diferentes canais. Nessas estratégias, você pode criar campanhas de e-mail, SMS ou WhatsApp e enviá-las de acordo com as preferências que descobrir no atendimento ao cliente.

Dessa forma, eles receberão ofertas relevantes, e vai ficar mais difícil de dizer não!

É claro que nem todo viajante que entrar em contato com você se tornará um cliente. Contudo, você certamente terá mais chances de aumentar o número de reservas diretas se sua equipe estiver preparada para extrair o melhor do serviço ao cliente prestado durante o processo de pré-reserva.

Cultive relacionamentos, conheça seu público-alvo e seu negócio terá sucesso.

3.Treine sua equipe

Telefone, e-mail, redes sociais, chat. Qualquer que seja o canal com o qual sua equipe de reservas esteja trabalhando, é crucial que eles sejam bem treinados.

É imperativo que sua propriedade implemente o treinamento para clientes de hotéis, para que sua equipe aprenda maneiras de melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente. Em uma conversa com a consultora internacional Jutta Moore, falamos sobre as habilidades necessárias para trabalhar em reservas e vendas. Veja o que ela disse:

“Em reservas, você tem que ser super flexível, ter ótimo relacionamento interpessoal e, acima de tudo, tem que ser hospitaleiro. Porque o nosso objetivo é hospedar, fazer com que os clientes se sintam bem e proporcionar uma experiência acolhedora.

Sua voz no telefone é muito importante. A habilidade de ouvir é também essencial no setor de reservas, porque os hóspedes estão muito mais ansiosos agora.

Eles querem saber o que está acontecendo no hotel, quais medidas você pôs em prática , se é seguro e assim por diante. Você realmente precisa ouvir os clientes para compreender o que eles precisam.

Em vendas, você precisa ser um pouco mais competitivo para realmente lutar pelo negócio, e também ser mais criativo para poder criar ofertas especiais. Você também pode ser um pouco mais competitivo e um pouco mais eficiente.”

Ela também enfatizou a importância de responder aos clientes em potencial rapidamente, ser confiável e entregar o que você promete.


👉Se você quiser saber mais sobre treinamento de equipe hoteleira, escute o primeiro episódio do HotelCast Latam, com Lucas Roberto, gerente de recepção do Bourbon Hotéis.


Os atendentes costumam passar muito tempo respondendo todas as informações de um cliente, mas acabam não perguntando sobre reserva no fim da conversa. Às vezes, basta um simples “Posso fechar essa reserva para você?” antes de desligar o telefone.

De fato, nossa pesquisa mais recente com mais de 120 hotéis ao redor do mundo mostrou que mais de 50% dos hotéis entrevistados tem uma duração média de chamada de 4 – 8 minutos. Cerca de 40% dos hotéis disseram que recebem uma média de 30 ligações diárias. Há muitas oportunidades de vender mais através de todas essas ligações!

Outro exemplo comum: ao responder um e-mail, em vez de escrever “Desculpe, não temos mais quartos disponíveis”, por que você não oferece datas alternativas? Na maioria das vezes, os viajantes podem se interessar em ficar no seu hotel em uma próxima viagem.

Seja o que for que seu cliente estiver pedindo e você não puder oferecer, não responda com um simples não. Dê a ele uma opção ou  solução, para que ele tenha um motivo para se hospedar no seu hotel.

4. Combine atendentes humanos e tecnologia

Outra ótima maneira de oferecer excelente atendimento ao cliente é unindo recursos humanos e tecnologia.

O número de solicitações provenientes de diferentes fontes pode tornar a gestão manual impossível para qualquer hoteleiro.

Como ainda não conseguimos nos dividir em duas ou três pessoas, a melhor solução é analisar a tecnologia do seu hotel e encontrar soluções que possam ajudar você no atendimento.

É importante ter em mente que a tecnologia não veio para substituir os humanos. As tecnologias foram desenvolvidas para oferecer melhores condições para os funcionários do hotel trabalharem com excelência.

A tecnologia capacita os humanos.

Qual é o recurso mais escasso? Tempo! Consequentemente, o hoteleiro deve usar o seu tempo com sabedoria: o tempo não tem volta! Atividades simples e repetitivas não agregam valor às tarefas realizadas por um assistente humano.

Vantagens do uso de automações

Automatizar essas atividades pode trazer vantagens, incluindo as financeiras, tanto para os clientes quanto para os hotéis.

como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva

Atendendo 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos principais canais de comunicação, um chatbot de hotel permite que os assistentes humanos priorizem atividades mais complexas ao invés de responder 20 vezes a mesma pergunta.

Os e-mails também podem ser automatizados. A inteligência artificial pode ajudar você a trabalhar de forma mais inteligente e, em última análise, ser capaz de zerar sua caixa de entrada.

Com a tecnologia certa, os hotéis ganham produtividade, eficiência e controle. As tecnologias podem ajudar na organização dos dados de hóspedes, no atendimento ao cliente e a escalar seu serviço. Muitas soluções centralizam todos esses comandos, o que é um recurso incrível.

Se um chatbot ganha tempo para sua equipe ao responder questões repetitivas vindas de diferentes canais, sua equipe terá tempo para oferecer uma experiência mais refinada ao hóspede. E mesmo para viajantes reservando através de OTAs, se eles gostarem do atendimento, voltarão com uma reserva direta, livrando você das comissões pesadas que as OTAs cobram.

Em se tratando de múltiplos canais de atendimento ao cliente, existem plataformas omnicanal, como a Asksuite, que permitem controlar a qualidade do atendimento ao cliente e gerenciar múltiplas demandas.

Isso sem falar na possibilidade de um grande trabalho em equipe entre humanos e máquinas, já que a intervenção humana é possível a qualquer momento em qualquer conversa que o bot esteja tendo.

Se você ainda está hesitando em adotar tecnologia no atendimento ao cliente, dê uma olhada nestes números fornecidos pela Business Insider:

  • 45% dos consumidores não têm preferência entre interagir com um assistente humano ou chatbot (desde que o serviço seja eficiente);
  • 49% dos consumidores usam canais automatizados, sem nenhuma interação humana, pelo menos uma vez por semana. Entre a geração Y, esse número sobe para 66%.

O que é melhor? Assistente Virtual ou Humano?

Após conversarmos com mais de mil hotéis, aprendemos que não existe uma solução ideal para todos. Tudo depende das suas operações. Você pode:

  • Ativar o chatbot 24h sem intervenções humanas. Seu time pode checar as mensagens uma vez por dia e fazer follow-up de conversas específicas.
  • Manter um atendimento humano durante o horário comercial e ativar o robô fora do expediente.
  • Ter uma pessoa específica para acompanhar todas as conversas e interagir com viajantes quando for necessário.

Independente do modelo que você escolher, investir em uma parceria ativa entre humanos e robôs aumenta a satisfação do cliente, que nunca fica sem atendimento, e melhora a receita do hotel.


👉 Este post mostra como reduzir custos em até 15% com Inteligência Artificial para hotéis.


5. Seja rápido e eficiente

Tempo é dinheiro. Ou, neste caso, tempo é reserva. Se o seu hóspede em potencial tiver que esperar você responder, é provável que ele tente entrar em contato com outro hotel. Afinal, quem quer esperar?

Responder aos viajantes com rapidez e eficiência é essencial para aumentar as reservas diretas, mas muitos hotéis ainda ignoram esse fator. Dê uma olhada nas expectativas dos hóspedes em relação ao tempo de resposta, conforme estudo da Alice:

como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva

Essas são grandes expectativas a serem atendidas. Mas existem ferramentas que podem ajudar você e sua equipe a oferecer um excelente atendimento ao cliente.

Você pode criar modelos de e-mail para responder com mais rapidez, especialmente porque muitos e-mails são parecidos. Existem até tecnologias que preenchem automaticamente suas respostas por texto ou e-mail, o que diminui o tempo de resposta.

Você também pode adotar uma plataforma omnichannel para unificar o atendimento ao cliente em uma só tela. Usando esta tecnologia, você poderá acompanhar as diferentes solicitações de forma mais fácil e rápida, sem a necessidade de ficar mudando de abas no seu computador o tempo todo para verificar se há uma nova mensagem.

Assim, você trabalha de maneira mais inteligente e seus clientes obtêm assistência mais rapidamente. Eles nem terão tempo de entrar em contato com outro hotel.


👉 Se você quer saber mais como a plataforma da Aksuite integra informações de diferentes canais, assista ao vídeo abaixo explicando a integração com o Instagram:


🎓  Dicas dos especialistas:

Às vezes, sua equipe não vai conseguir responder a todas as ligações, e-mails e mensagens do dia. Alguns dos nossos clientes mais bem sucedidos compartilharam que uma boa prática é começar o dia com todos os atendimentos que são  uma pendência do dia anterior, garantindo que nenhum cliente espere mais do que um dia para ser respondido.


👉 Em maio de 2021, lançamos uma super novidade que vai ajudar seu hotel a atender ainda melhor seus viajantes e gerar mais reservas: a Asksuite Omnichannel. [Lançamento Omnichannel Como WhatsApp e outros canais de mensagens integrados podem aumentar as reservas do seu hotel].


6. Seja consistente

A padronização do serviço é uma estratégia fundamental para atrair e reter viajantes. Ela gera profissionalismo e é a melhor forma de garantir a qualidade do seu serviço em todos os canais.

Quando analisamos o serviço hoteleiro, infelizmente, muitas vezes encontramos fragmentação e descuido no suporte. Muitos hotéis nem mesmo têm um manual ou qualquer tipo de orientação para dar aos seus colaboradores no atendimento ao cliente, para que eles saibam o que fazer e o que não fazer.

O resultado? Clientes confusos e frustrados que passam por experiências diferentes não só em canais diferentes, mas, até no mesmo, com assistentes diferentes.

A maneira como seus funcionários se comunicam com os hóspedes e como orientam as conversas têm um grande impacto no serviço do hotel.

A padronização diminuirá os erros e otimizará a qualidade do seu serviço. Um bom treinamento no hotel é fundamental para resolver o problema.

Você pode criar modelos que eles possam consultar sempre que precisarem. Os modelos de e-mail são bastante comuns para uso na indústria hoteleira.

E, mais uma vez, você também pode contar com a tecnologia para tornar seu trabalho (e o de seus funcionários) mais fácil e padronizado. Se você usar um chatbot, por exemplo, ele nunca responderá incorretamente ou dirá algo que não corresponda com sua marca.

7. Segmente os clientes e atribua o assistente certo

Existem muitos tipos de solicitações de atendimento ao cliente:

  • Informação
  • Eventos
  • Pacotes de grupo
  • Cotações de quartos
  • Outros

Cada propriedade tem equipes de tamanhos diferentes. Na verdade, em nossa pesquisa com mais de 120 hotéis, realizada em 2022, descobrimos que quase 57% dos hotéis opera com equipes menores no call center (até 3 pessoas), enquanto 24% tem mais de 10 membros em suas equipes. A diferença é considerável!

Porém, mesmo que você trabalhe com um time menor, nós recomendamos que você segmente seu time em pelo menos dois grupos distintos.

Seu hotel pode ser beneficiado com sistemas de triagem como URAs para ligações ou sistemas especificas para outros canais. Assim, você pode direcionar demandas específicas, automaticamente para o agente certo.

Certifique-se de designar o melhor membro da equipe para auxiliar nas solicitações específicas para cada um. Muitos hotéis dividem suas equipes em três:

  • Reservas
  • Eventos
  • Pacote de grupo

Cada equipe desenvolve uma abordagem diferente e deve ter habilidades diferentes. Por exemplo, grupos de viajantes costumam solicitar negociação de preços e de quartos para alocá-los.

Uma empresa que busca um local para sediar um evento precisa de informações específicas sobre infraestrutura. Já uma família que tenta reservar um quarto de hotel costuma perguntar sobre as instalações do hotel.

Designar o melhor assistente para cada demanda proporcionará um melhor atendimento e aumentará as chances de fechar o negócio. Uma equipe melhor preparada gera mais clientes satisfeitos e mais receita.

Esta é uma das melhores práticas que descobrimos na nossa pesquisa de 2022 com mais de 120 hotéis. 60% dos participantes compartilharam que dividem suas equipes baseados no tipo de demanda.

Para trabalhar com diferentes equipes no setor de reservas, é preciso fazer algum tipo de triagem quando os clientes entram em contato com você. Treine  sua equipe para que esse processo ocorra sem problemas e não se transforme em frustração para os clientes.

Existem tecnologias que podem ajudar você com isso. Por exemplo, uma plataforma integrada com um chatbot com IA, como a que a Asksuite oferece, pode fazer esse trabalho para você.

como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva

As tags que você pode adicionar a cada conversa ajudam a controlar o tipo de assistência que os clientes estão solicitando, facilitando a atribuição do agente humano certo.

Recomendamos que você segmente sua equipe em cada uma das seguintes  demandas:

Reservas/Vendas:

Estes atendentes  devem se concentrar em fornecer assistência aos viajantes que ainda não reservaram com você. Esta equipe pode atender as demandas de grupos e eventos, por exemplo.

Atuam  como vendedores, e suas habilidades de persuasão devem ser obrigatórias e identificadas durante o processo de recrutamento.

Essa equipe também pode ser responsável pelo upselling, como upgrades de quarto, ou cross-selling de diferentes experiências que o hotel oferece (antes que o hóspede chegue ao hotel). Eles podem enviar mensagens automáticas e responder aos interessados ​​nas ofertas.

Trabalhar com diferentes setores em Reservas requer algum tipo de triagem quando os clientes entram em contato com você. Certifique-se de treinar sua equipe, para que esse processo ocorra sem problemas e não se transforme em frustração dos clientes.

Recepção:

A equipe deve se concentrar em prestar assistência a quem já reservou um quarto e deseja esclarecer alguma dúvida. O agente deve ser alguém que queira ajudar as pessoas, extremamente educado e hospitaleiro.

Apesar de não serem os responsáveis ​​diretos pelas Vendas, a equipe da recepção também deve estar atenta ao que o hotel tem a oferecer ao interagir com os hóspedes, aproveitando as oportunidades de upsell e cross-sell que possam surgir.


🎓 Dica dos especialistas: segmentação por canal

Alguns clientes da Asksuite atestaram que quando você segmenta sua equipe em diferentes canais, isso também pode aumentar a taxa de conversão.

Dependendo da demanda do hotel por atendimento ao cliente, pode fazer sentido ter um ou dois agentes focados apenas em atender ligações telefônicas. Este canal requer algumas habilidades específicas, como um bom tom de voz, a capacidade de falar diferentes idiomas e muito mais.

Por outro lado, em muitos países, o WhatsApp e as redes sociais são importantes canais de vendas. Nesses casos, faz sentido ter um agente diferente atribuído a esse tipo de canal, pois requer um conjunto de habilidades diferente das chamadas telefônicas.


8. Tenha uma central omnichannel

Um dos maiores desafios que as Reservas enfrentam hoje é entender a jornada dos viajantes por  diferentes canais.

Se eu enviar um e-mail hoje, uma mensagem no WhatsApp amanhã e uma DM no Instagram na semana que vem, o hotel irá considerá-los como três interações diferentes de pessoas diferentes.

Sem um sistema que unifique as interações, é impossível que o agente saiba que a pessoa que enviou a mensagem é a mesma que enviou o e-mail antes.

É por isso que uma plataforma omnichannel é crucial para a experiência do cliente. A equipe é capaz de ver todas as interações de um cliente em um mesmo lugar. Isso simplifica e otimiza significativamente o processo de vendas.

Na imagem abaixo, você pode ver como cada conversa pode ser vista e gerenciada no painel do Asksuite. Os chats representam cada cliente.

Quando você vê a tag IN, significa que a pessoa interagiu pelo Instagram. Quando você vê o logotipo do Asksuite, significa que a interação foi através do chat do site. Quando você vê os dois, significa que o cliente interagiu por meio dos dois canais.

A Asksuite também é integrada ao Facebook, Google Messages e WhatsApp.

como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva


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9. Terceirize

Por fim, se o seu hotel não consegue atender às múltiplas solicitações, uma boa opção é terceirizar o call center ou contratar um consultor.

Além disso, ter pessoas de fora analisando seus processos pode ser muito benéfico para suas operações. Muitas vezes, elas podem ver com mais clareza como você pode melhorar as habilidades dos colaboradores do hotel, fornecendo equipe terceirizada, ferramentas e estratégias.


👉 Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva. Você tem mais alguma dica sobre atendimento ao cliente no setor de hotelaria e hospitalidade? Então, compartilhe com a gente nos comentários!

 

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