Como oferecer o melhor atendimento ao cliente na hotelaria antes de fechar uma reserva?

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nov 12, 2021 | Atendimento ao viajante | Reading Time: 11 minutes

Uma das principais dúvidas que ronda qualquer profissional de hotelaria é: como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva?

Imagine que você é um viajante e está tentando decidir onde se hospedar na próxima viagem. É bem provável que você faça pesquisas usando seu celular ou computador, confira as redes sociais dos hotéis e, a partir das informações que obtiver, tente entrar em contato com o hotel de sua preferência.

O local onde você vai ficar é um fator importante que afeta toda a sua experiência de viagem, e, por isso, você não quer fazer uma escolha ruim. Mas, por mais que você queira reunir informações, você, provavelmente, não está disposto a perder muito tempo fazendo essas pesquisas.

Você quer decidir rapidamente para começar a sonhar com sua viagem.

Portanto, como você pode perceber, o atendimento ao viajante pelo hotel é essencial para converter visitantes on-line em hóspedes. Muitos artigos falam sobre o atendimento ao cliente durante a estadia, mas esquecem da importância deste atendimento antes da reserva.

É neste momento que você deve estar presente para seu público-alvo e oferecer um atendimento impecável e eficiente, para que ele escolha seu hotel em vez do de seus concorrentes.

Lembre-se de que as expectativas dos consumidores em relação ao serviço estão mudando. Eles esperam que você propicie uma experiência memorável em cada ponto de contato, inclusive antes de sua estada.

É aqui que surgem dois desafios para você, hoteleiro:

  • Você precisa fornecer aos viajantes informações importantes para que eles possam tomar decisões informadas sobre onde se hospedar
  • É preciso ser rápido. Afinal, é muito fácil para eles simplesmente reservarem outro hotel.

O atendimento ao cliente é o cerne da indústria da hospitalidade, mas tornou-se um desafio ainda maior com os múltiplos canais que os clientes agora têm para entrar em contato com um hotel.

Por isso, neste artigo, vamos explicar:

  • Como oferecer um excelente atendimento ao cliente na indústria de hospitalidade
  • 8 maneiras de oferecer excelente atendimento ao cliente durante o processo de pré-reserva, com dicas valiosas e práticas que você pode aplicar agora para melhorar seu serviço durante o processo de tomada de decisão dos viajantes.

Como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva?

Embora existam hotéis de diferentes tamanhos, diferentes formas de operá-los e diferentes categorias, a verdade é que os viajantes de hoje têm grandes expectativas. Quando os viajantes comparam o seu serviço, eles não o comparam apenas com outros hotéis, mas com qualquer tipo de negócio com o qual tenham entrado em contato.

A jornada do cliente mudou. Os consumidores de hoje fazem pesquisas extensas antes de se comprometerem com um produto ou serviço. 

Inclusive, eles podem até saber melhor do que sua equipe de vendas o que seu hotel não tem ou tem em comparação com outro hotel, ou onde encontrar as melhores tarifas – o que, infelizmente, pode significar não ser por meio de reservas diretas.

Pode ser que isso não seja justo, especialmente para pequenos hotéis independentes, mas é assim que as coisas funcionam agora. Por isso, é tão importante que você aprimore seu serviço em todos os canais.

Mas, e se investir em todos os canais for impossível para você agora? Bom, neste caso, concentre-se naqueles que seus hóspedes ideais preferem

Como escolher? Por meio de dados. Conheça bem seus clientes antes de fazer uma mudança estratégica.

Lembre-se de que, seja qual for o canal em que você decidir se concentrar, o atendimento ao cliente deve ser de primeira. Não crie uma primeira impressão digital ruim, isso interfere muito na experiência total!

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 👉 O WhatsApp é o principal canal de comunicação do mundo. Mas, por que ele é tão importante para aumentar suas reservas diretas? Neste guia completo, vamos ajudar você nessa missão explicando mais sobre o WhatsApp Business para hotéis. [Guia Completo de WhatsApp para Negócios para gerar reservas de Hotel].

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8 maneiras de como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva

Existem ótimos artigos por aí falando sobre atendimento ao cliente durante a estadia. Porém, eles não abordam o atendimento ao cliente oferecido antes que os clientes em potencial se transformem em hóspedes. Sem um bom atendimento ao cliente nessa fase, suas chances de obter mais reservas diminuem significativamente.

Como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva

Tenha em mente que cada novo hóspede cria expectativas em torno dos serviços de sua marca e leva em consideração experiências anteriores.

Se você não tem certeza de como começar ou o que pode melhorar, listamos 8 dicas úteis para ajudar você a converter em mais reservas.

1. Esteja disponível nos principais canais digitais

Mencionamos antes que é importante estar disponível nos principais canais digitais, pois os viajantes tendem a entrar em contato com os hotéis em seu canal de escolha. Isso significa enviar mensagens diretas aos hotéis pelas redes sociais, por exemplo.

Nada frustra mais um cliente do que:

  • Enviar uma mensagem e ser solicitado a ligar ou enviar um e-mail
  • Entrar em contato por qualquer canal (e-mail, redes sociais, chat) e esperar muito tempo por uma resposta

Se alguma dessas situações acontecer, o resultado mais provável é que ele desista de você e procure outro hotel para se hospedar.

Um péssimo atendimento ao cliente custa caro

A maioria dos viajantes visita o site do seu hotel antes de reservar um quarto e, normalmente, eles têm dúvidas sobre a infraestrutura, condições de pagamento, tarifas entre outras coisas. Certifique-se de que seu site seja fácil de navegar e que os usuários possam descobrir como entrar em contato com você rapidamente.

O site de hotel ideal é aquele que fornece não apenas conteúdo relevante ou respostas de perguntas frequentes, mas, também, ofereça atendimento digital para atrair e converter o visitante on-line naquele exato momento. Existem muitas ferramentas para ajudá-lo neste caso, como LiveChat ou chatbot, ou ambos.

Não perca a oportunidade de converter viajantes que estão claramente interessados ​​em se hospedar em seu hotel.

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👉 Não é fácil compreender as diferenças de um atendimento multicanal para um atendimento omnichannel. Por isso, neste post, explicamos o que essas duas estratégias têm em comum, e em que elas diferem [Multicanal e Omnichannel na hotelaria: como funcionam na prática?].

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2. Obtenha informações de possíveis hóspedes

Nem todas as pessoas que entram em contato com seu hotel fazem uma reserva imediatamente. Muitos viajantes contatam você enquanto ainda estão pensando em fazer uma viagem.

Esta é uma ótima oportunidade para você obter informações de contato, conhecer suas preferências, enviar um e-mail, ligar ou mandar mensagens de texto informando sobre futuras reservas, pacotes promocionais que você possui e novos serviços especiais.

Quando os possíveis hóspedes se aproximam de você, eles estão te dando a oportunidade de estabelecer um relacionamento. Não deixe passar essa chance.

Um cliente pode ou não querer se comprometer a este ponto, mas, se você tornar o processo mais fácil, pode ser que ele faça uma reserva no ímpeto do momento ou posteriormente.

Você pode obter essas informações com ou sem ajuda de tecnologia. Por exemplo, você pode anotar em uma planilha do Excel as informações básicas de contato durante uma ligação ou pedir que eles deixem seu número de contato enquanto os ajuda no LiveChat.

Outra opção é ter um chatbot no seu site. Chatbots podem capturar informações de contato quando seu cliente potencial solicitar um orçamento de quarto, por exemplo. É fácil e rápido.

A partir daí, sua equipe pode elaborar uma estratégia para contatar os potenciais hóspedes vindos de diferentes canais. Nessas estratégias, você pode criar campanhas de e-mail, SMS ou WhatsApp e enviá-las de acordo com as preferências que descobrir no atendimento ao cliente.

Dessa forma, eles receberão ofertas relevantes, e vai ficar mais difícil de dizer não!

É claro que nem todo viajante que entrar em contato com você se tornará um cliente. Contudo, você certamente terá mais chances de aumentar o número de reservas diretas se sua equipe estiver preparada para extrair o melhor do serviço ao cliente prestado durante o processo de pré-reserva.

Cultive seus relacionamentos, conheça seu público-alvo e seu negócio terá sucesso.

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👉 O WhatsApp é o principal canal de comunicação do mundo. Por que ele é tão importante para aumentar suas reservas diretas?

Neste guia completo, vamos ajudar você nessa missão explicando mais sobre WhatsApp Business para hotéis, serviço para maiores conversões de reservas diretas, melhores práticas para WhatsApp Business para hotéis e erros comuns ao usar WhatsApp Business [Guia completo de WhatsApp para negócios para gerar reservas de hotel].

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3. Treine a equipe do seu hotel

Telefone, e-mail, redes sociais, chat. Qualquer que seja o canal com o qual sua equipe de reservas esteja trabalhando, é crucial que eles sejam bem treinados.

É imperativo que sua propriedade implemente o treinamento para clientes de hotéis, para que sua equipe aprenda maneiras de melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente. Em uma conversa com a consultora internacional Jutta Moore, falamos sobre as habilidades necessárias para trabalhar em reservas e vendas.Veja o que ela disse:

“Em reservas, você tem que ser super flexível, ter ótimo relacionamento interpessoal e, acima de tudo, tem que ser hospitaleiro. Porque o nosso objetivo é hospedar, fazer com que os clientes se sintam bem e proporcionar uma experiência acolhedora.

Sua voz no telefone e os maneirismos são muito importantes. A habilidade de ouvir é também essencial no setor de reservas, porque os hóspedes estão muito mais ansiosos agora.

Eles querem saber o que está acontecendo na propriedade, quais medidas você pôs em prática , se é seguro e assim por diante. Você realmente precisa ouvir os clientes para compreender o que eles precisam.

Em vendas, você precisa ser um pouco mais competitivo para realmente lutar pelo negócio, e também ser mais criativo para poder criar ofertas especiais. Você também pode ser um pouco mais competitivo e um pouco mais eficiente.”

Ela também enfatizou a importância de responder aos clientes em potencial rapidamente, ser confiável e entregar o que você promete.

Jutta ressaltou que os atendentes costumam passar muito tempo respondendo todas as informações de um cliente, mas acabam não perguntando sobre reserva no fim da conversa. À vezes, basta um simples “Posso fechar essa reserva para você?” antes de desligar o telefone para fechar o negócio

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👉Se você quiser saber mais sobre treinamento de equipe hoteleira, escute o primeiro episódio do HotelCast Latam, com Lucas Roberto, gerente de recepção do Bourbon Hotéis.

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Outro exemplo comum: ao responder um e-mail, em vez de escrever “Desculpe, não temos mais quartos disponíveis”, por que você não oferece datas alternativas? Na maioria das vezes, os viajantes podem se interessar em ficar no seu hotel em uma próxima viagem.

Seja o que for que seu cliente estiver pedindo e você não puder oferecer, não responda com um simples NÃO. Dê a ele uma opção, uma solução, para que ele tenha um motivo para se hospedar no seu hotel.

4. Combine atendentes humanos e tecnologia

Outra ótima maneira de oferecer excelente atendimento ao cliente é unindo recursos humanos e tecnologia.

O número de solicitações provenientes de diferentes fontes pode tornar a gestão manual impossível para qualquer hoteleiro.

Como ainda não conseguimos nos dividir em duas ou três pessoas, a melhor solução é analisar a tecnologia do seu hotel e encontrar soluções que possam ajudar você no atendimento.

É importante ter em mente que a tecnologia não veio para substituir os humanos. As tecnologias foram desenvolvidas para oferecer melhores condições para os funcionários do hotel trabalharem com excelência. A tecnologia capacita os humanos.

Qual é o recurso mais escasso? Tempo! Consequentemente, o hoteleiro deve usar o seu tempo com sabedoria: o tempo não tem volta!

Atividades simples e repetitivas não agregam valor às tarefas realizadas por um assitente humano. Automatizar essas atividades pode trazer vantagens, incluindo as financeiras, tanto para os clientes quanto para os hotéis.

average cost per contact per channel

Atendendo 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos principais canais de comunicação, um chatbot de hotel permite que os assistentes humanos priorizem atividades mais complexas do que responder 20 vezes a mesma pergunta.

Os e-mails também podem ser automatizados. A inteligência artificial pode ajudar você a trabalhar de forma mais inteligente e, em última análise, ser capaz de zerar sua caixa de entrada.

Com a tecnologia certa, os hotéis ganham produtividade, eficiência e controle. As tecnologias podem ajudar na organização dos dados de hóspedes, no atendimento ao cliente e a escalar seu serviço. Muitas soluções centralizam todos esses comandos, o que é um recurso incrível.

Em se tratando de múltiplos canais de atendimento ao cliente, existem plataformas omnicanal, como a Asksuite, que permitem controlar a qualidade do atendimento ao cliente e gerenciar múltiplas demandas.

Isso sem falar na possibilidade de um grande trabalho em equipe entre humanos e máquinas, já que a intervenção humana é possível a qualquer momento em qualquer conversa que o bot esteja tendo.

Se você ainda está hesitando em adotar tecnologia no atendimento ao cliente, dê uma olhada nestes números fornecidos pela Business Insider:

  • 45% dos consumidores não têm preferência entre interagir com um assistente humano ou chatbot (desde que o serviço seja eficiente);
  • 49% dos consumidores usam canais automatizados, sem nenhuma interação humana, pelo menos uma vez por semana. Entre a geração Y, esse número sobe para 66%.

Invista na parceria entre humanos e máquinas, aumente a satisfação do cliente e maximize a receita do hotel.

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👉 Este post mostra como reduzir custos em até 15% com Inteligência Artificial para hotéis.

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5. Seja rápido e eficiente

Tempo é dinheiro. Ou, neste caso, tempo é reserva. Se o seu hóspede em potencial tiver que esperar você responder, é provável que ele tente entrar em contato com outro hotel. Afinal, quem quer esperar?

Responder aos viajantes com rapidez e eficiência é essencial para aumentar as reservas diretas, mas muitos hotéis ainda ignoram esse aspecto. Dê uma olhada nas expectativas dos hóspedes em relação ao tempo de resposta, conforme estudo da Alice:

time responde

Essas são grandes expectativas a serem atendidas. Mas existem ferramentas que podem ajudar você e sua equipe a oferecer um excelente atendimento ao cliente.

Você pode criar modelos de e-mail para responder com mais rapidez, especialmente porque muitos e-mails são muito parecidos. Existem até tecnologias que preenchem automaticamente suas respostas por texto ou e-mail, o que diminui o tempo de resposta.

Você também pode adotar uma plataforma omnichannel para unificar o atendimento ao cliente em uma só tela. Usando esta tecnologia, você poderá acompanhar as diferentes solicitações de forma mais fácil e rápida, sem a necessidade de ficar mudando de abas no seu computador o tempo todo para verificar se há uma nova mensagem.

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👉 Se você quer saber mais como a plataforma da Aksuite integra informações de diferentes canais, assista ao vídeo abaixo explicando a integração com o Instagram:

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Assim, você trabalha de maneira mais inteligente e seus clientes obtêm assistência mais rapidamente. Eles nem terão tempo de entrar em contato com outro hotel.

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👉 Em maio de 2021, lançamos uma super novidade que vai ajudar seu hotel a atender ainda melhor seus viajantes e gerar mais reservas: a Asksuite Omnichannel. [Lançamento Omnichannel Como Whatsapp e outros canais de mensagens integrados podem aumentar as reservas do seu hotel]

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6. Seja consistente

A padronização do serviço é uma estratégia fundamental para atrair e reter viajantes. Ela gera profissionalismo e é a melhor forma de garantir a qualidade do seu serviço em todos os canais.

Quando analisamos o serviço hoteleiro, infelizmente, muitas vezes encontramos fragmentação e descuido no suporte. Muitos hotéis nem mesmo têm um manual ou qualquer tipo de orientação para dar aos seus colaboradores no atendimento ao cliente, para que eles saibam o que fazer e o que não fazer.

O resultado? Clientes confusos e frustrados que obtêm experiências diferentes não só em canais diferentes, mas, até no mesmo, com assistentes diferentes.

A maneira como seus funcionários se comunicam com os hóspedes e como orientam as conversas têm um grande impacto no serviço do hotel. A padronização diminuirá os erros e otimizará a qualidade do seu serviço.

Um bom treinamento no hotel é fundamental para resolver o problema. Você pode criar modelos que eles possam consultar sempre que precisarem. Os modelos de e-mail são bastante comuns para uso na indústria hoteleira.

E, mais uma vez, você também pode contar com a tecnologia para tornar seu trabalho (e o de seus funcionários) mais fácil e padronizado. Se você usar um chatbot, por exemplo, ele nunca responderá incorretamente ou dirá algo que não esteja de acordo com sua marca.

7. Segmente os clientes e atribua o assistente certo

Existem muitos tipos de solicitações de atendimento ao cliente:

  • Informação
  • Eventos
  • Pacotes de grupo
  • Cotações de quartos
  • Outros

Certifique-se de designar o melhor membro da equipe para auxiliar nas solicitações específicas para cada um. Muitos hotéis dividem suas equipes em três:

  • Reservas
  • Eventos
  • Pacote de grupo

Cada equipe desenvolve uma abordagem diferente e deve ter habilidades diferentes. Por exemplo, grupos de viajantes costumam solicitar negociação de preços e de quartos para alocá-los; uma empresa que busca um local para sediar um evento precisa de informações específicas sobre infraestrutura; uma família que tenta reservar um quarto de hotel costuma perguntar sobre as instalações do hotel.

Designar o melhor assistente para cada demanda proporcionará um melhor atendimento e aumentará as chances de fechar o negócio. Uma equipe melhor preparada gera mais clientes satisfeitos e mais receita.

Para trabalhar com diferentes equipes dentro do setor de reservas, é preciso fazer algum tipo de triagem quando os clientes entram em contato com você. Certifique-se de treinar sua equipe para que esse processo ocorra sem problemas e não se transforme em frustração para os clientes.

Existem tecnologias que podem ajudar você com isso. Por exemplo, uma plataforma integrada com um chatbot com IA, como a que a Asksuite oferece, pode fazer esse trabalho para você.

As tags que você pode adicionar a cada conversa ajudam a controlar o tipo de assistência que os clientes estão solicitando, tornando mais fácil designar o assistente certo.

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8. Terceirize

Por fim, se o seu hotel não consegue atender às múltiplas solicitações, uma boa opção é terceirizar o call center ou contratar um consultor.

Além disso, ter pessoas de fora analisando seus processos pode ser muito benéfico para suas operações. Muitas vezes, elas podem ver com mais clareza como você pode melhorar as habilidades dos colaboradores do hotel, fornecendo equipe terceirizada, ferramentas e estratégias.

👉 Esperamos que este conteúdo tenha audado você a entender como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva. Você tem mais alguma dica sobre atendimento ao cliente no setor de hotelaria e hospitalidade? Então compartilhe com a gente nos comentários!

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