Você sabe o que é o treinamento de equipe na hotelaria e o que tem a ver com o fenômeno da comoditização? Em primeiro lugar, não estamos falando de academia ou corridas de uma hora a beira da praia. Pode ficar tranquilo!
Segundo: podemos caracterizar esse fenômeno quando o cliente não consegue mais diferenciar um produto no mercado diante as várias opções de competidores. Ou seja, é quando algo perde a sua singularidade.
Por exemplo, quartos de hotéis. Quando não estamos falando de um hotel boutique com um design diferenciado, não há muito o que inovar em um quarto. Uma cama, duas cabeceiras, uma escrivaninha e cadeira de escritório e a clássica luminária de mesa. O básico, não é mesmo?
Se você não for uma rede multinacional que tem os recursos e tecnologia para criar um conceito inovador como um Quarto 360°, 100% automatizado com IoT, como foi o caso da Accor, então a sua vantagem competitiva não está dentro do quarto do hotel. Está no serviço prestado ao hóspede.
É aqui que entra a importância da capacitação da equipe, pois o fator humano é um dos seus maiores patrimônios. Por exemplo, a Bourbon Hotéis subiu a nota de satisfação dos hóspedes em uma de suas unidades de 8.2 para 9.8. Como? Através de um token de check-in automático na recepção? OK, essa não é uma má ideia, mas vamos ser realistas!
Esse resultado foi possível com algo tão simples mas surpreendente desafiador, que é um programa de treinamento e capacitação de colaboradores dentro da hotelaria.
No caso, foi através do programa Ser Bourbon, que divulga a cultura organizacional da empresa para as equipes mais os treinamentos mensais com base em gargalos operacionais, que os hóspedes reconheceram a qualidade ímpar do serviço prestado.
Se você tem interesse em montar o próprio programa de treinamento, então não perca o episódio #1 do Hotel Cast em português, o primeiro podcast sobre hotelaria no Brasil, no qual conversamos com Lucas Roberto, Gerente de Recepção e Reservas na Bourbon Hotéis!
Falamos sobre orçamento, a periodicidade ideal para começar uma cultura de treinamento e soluções criativas para hotéis com baixa verba para capacitação de equipes!
Lembrando de dois elementos-chave na hora de criar uma cultura de treinamento:
- Tempo;
- Continuidade;
Você não pode simplesmente ministrar um treinamento pontual para a sua equipe e esperar que os resultados apareçam como mágica. É preciso de monitoramento de resultados e frequência. É por isso que chamamos de “programa de treinamento”, pois ele fará parte da estratégia de longo prazo da empresa!
7 passos para montar um programa de treinamento de equipe
Nesse episódio, nós destrinchamos o plano de ação para um treinamento corporativo perfeito. Então, anote essas 7 perguntas que no final do podcast você vai ter a resposta para cada uma:
1. QUEM deve ser treinado;
Dica #1 – Nossa sugestão é criar turmas heterogêneas, ou seja, juntar colaboradores de várias áreas do hotel. Assim, você vai enriquecer a discussão com a expertise de cada um.
2. COMO qual será o formato desse treinamento, seja palestras ou eventos. Também falamos sobre dicas criativas de capacitação para hotéis com baixa verba;
3. O QUÊ qual será o assunto abordado;
Dica #2 – Identifique gargalos operacionais e monte uma estratégia de treinamentos para solucionar cada um. O Lucas compartilhou com a gente como eles identificam esses gargalos na Bourbon!
4. POR QUEM neste cenário, nós temos duas opções. Convidar capacitadores externos ou fazer uso da expertise interna. Explicamos cada um no podcast.;
5. ONDE vai depender muito do formato escolhido;
6. QUANDO se será fora ou durante o horário de trabalho, em qual época do ano…
7. PARA QUÊ quais os seus objetivos e metas esperadas, como, por exemplo, aumento no indicador de vendas ou diminuição no tempo de check-in na recepção. Não se esqueça de deixar claro como esses indicadores, ou KPIs (Key Performance Indicator) vão ser analisados.
É isso aí! Não esqueça de compartilhar o podcast nas redes sociais e seguir a nossa página no SoundCloud para mais episódios. Se o seu inglês estiver afiado, vale a pena também conferir os outros episódios do Hotel Cast em inglês, com convidados internacionais.
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