Como humanizar a gestão de recursos humanos com Mauro Kaluf

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dez 6, 2019 | Gestão hoteleira | Reading Time: 6 minutes

Mauro Kaluf atua no mercado hoteleiro há mais de 28 anos. Desde 2003, é sócio-diretor de recursos humanos da operadora Hotelaria Brasil.

“Escolha um emprego que você ama e nunca terá que trabalhar um dia na sua vida”. A frase do filósofo chinês Confúcio é repetida aos milhares entre os que defendem juntar a paixão pessoal com a profissional.

Nessa onda, uma pesquisa de 2017 mostra que 70% dos hoteleiros permanecem no seu cargo por amor à profissão. Mas será esse um bom indicador?

Pesquisa de satisfação na hotelaria

Gráfico elaborado por PITTA (2017)

Na verdade, manter uma taxa baixa de turnover não é garantia de produtividade. Muitos permanecem na vaga por comodismo, medo de não encontrar outro emprego ou para não desistirem do sonho de ser hoteleiro.

Tudo bem, os seus colaboradores não estão indo embora. Mas como ficam as metas e indicadores de performance das áreas? Sem falar na reputação do hotel e na saúde mental do trabalhador…

Sem uma gestão estratégica de recursos humanos, preencher vagas será sempre um pesadelo e os gerentes gerais vão continuar frustrados com candidatos pouco qualificados.

E agora?

Como aplicar uma boa gestão de recursos humanos

Não é preciso estar trabalhando na área de RH para se importar com pessoas. Em alguns casos, recursos humanos é 1 dentre dezenas outras funções do Gerente Geral, principalmente em hotéis menores. A verdade é que todo o time é responsável por manter um bom ambiente de trabalho.

Os bons gestores de recursos humanos sabem que a satisfação no trabalho envolve muito mais que remuneração: plano de carreira e perspectiva de futuro, reconhecimento e uma jornada de trabalho humanizada são alguns fatores.

Para discutir esses problemas e possíveis soluções, conversamos com o Sócio-Diretor de Recursos Humanos da Hotelaria Brasil, Mauro Kaluf.

O diretor explica que a cultura da empresa foi construída seguindo sua grande paixão: a educação. Por isso que a Hotelaria Brasil atua fortemente na área de capacitação e treinamento de seus colaboradores.

Isso inclui desde os pequenos projetos semanais como o “você sabia que” e “vivendo e aprendendo”, até grandes programas como a Universidade Corporativa.

Neste artigo, Mauro também compartilha sua visão sobre a melhor maneira de descrever cargos e como medir a produtividade no trabalho, sem desmotivar as pessoas. Continue lendo!

Por que transformar tarefas em responsabilidades?

Afinal, estamos falando de pessoas e todo mundo tem suas particularidades. Entender o que motiva alguém e como isso impacta no resultado final e na meta da empresa é uma das missões do RH.

Para isso, a primeira dica de Mauro é: transforme tarefas em responsabilidades. Quando tomamos as rédeas de qualquer situação, é normal nos sentir responsáveis por ela. Nos esforçamos mais e, como resultado, começamos a “pensar como dono”.

“Eu tenho um organograma que está todo dividido em graus de complexidade das funções. Eu matei as descrições de tarefas, “fulano tem que fazer isso e aquilo na função dele” e criei uma descrição de responsabilidade”. Mauro completa: “quando você fala de responsabilidade, você enriquece a sua expectativa sobre o que você espera das pessoas e as pessoas entendem esse discurso”.

Por exemplo, na Asksuite as responsabilidades de cada área são construídas junto com o time. Para isso, temos o Team Building, encontros periódicos para fortalecer o espírito de equipe.

Quadro de responsabilidades da área de marketing da Asksuite

O Team Building é um dia especial para quebrar a rotina e propor várias dinâmicas em grupo. Podem ser jogos para desenvolver trabalho em equipe – como construir uma torre só com marshmallows, espaguete e fita adesiva – e bate-papos sobre inteligência emocional.

No exemplo acima, o time de marketing compartilhou o que consideram ser boas práticas para a área. Foi o momento de construção de valores da equipe.

Team Building do time de vendas da Asksuite

Team Building do time de vendas da Asksuite

Dicas de capacitação e treinamento de pessoas

Outro grande desafio no RH é o recrutamento de pessoas. Para hotéis nas regiões metropolitanas, a escassez de mão de obra qualificada não é um problema, mas nas cidades do interior do Brasil a demanda é muito superior à oferta.

O que muitas empresas fazem, principalmente na área técnica, é capacitar seus colaboradores. O mesmo pode ser aplicado no setor hoteleiro. Se está difícil encontrar o profissional perfeito, por que não capacitar um?

Como Mauro diz, “não existe nada mais triste do que ver um profissional que não realiza seu potencial”. Com um pequeno empurrão do RH e dos gestores, qualquer um com potencial pode crescer dentro da empresa.

80% do meu quadro gerencial veio de dentro da empresa. Para se ter uma ideia, em 15 anos, nós tivemos um garçom que virou Gerente Geral do nosso maior hotel – é nesse nível que estou te dizendo – de mandá-lo para a faculdade, de investir em um MBA… Enfim, pessoas que tem potencial e que merecem nossa atenção.”

Foi pensando nisso que a operadora de hotéis criou a Universidade Corporativa. Uma plataforma online de formação de colaboradores, onde todo mundo tem acesso a cursos gratuitos sobre comunicação, trabalho em equipe, liderança e outros temas.

Para quem está começando, uma plataforma online pode estar fora do orçamento. No entanto, você pode começar aplicando ações mais simples, como:

  • Crie manuais e playbooks atualizados das áreas para compartilhar conhecimento entre os colaboradores;
  • Tenha uma biblioteca interna com livros de hotelaria sobre gestão, marketing e vendas;
  • Promova palestras com pessoas de dentro da empresa que sejam especialistas em algum tema;
  • Financie 50% a 100% da mensalidade de cursos de capacitação ou de língua estrangeira;
  • Faça visitas à outras empresas parceiras ou da mesma rede de hotéis para fazer benchmarking.

Como diminuir a taxa de turnovers na hotelaria

No Brasil, o setor hoteleiro tem um problema histórico de alta rotatividade ou taxa turnover. Em alguns casos, o alto índice de evasão obriga os hotéis a trocarem, praticamente, todo o quadro de funcionários em apenas um ano.

Os motivos são clássicos: baixa remuneração, carga horária exaustiva, pacote de benefícios insuficiente, ausência de plano de carreira e falta de reconhecimento dos gestores.

Além disso, a formação multidisciplinar dos cursos de Hotelaria e Turismo faz com que esses profissionais sejam altamente cobiçados por outros segmentos do mercado, por sua faceta multifuncional e educação bilíngue.

No seu artigo “Evasão de recursos humanos na hotelaria brasileira“, Ana Carolina O. R. Pitta, mestre em Sistemas de Gestão pela UFF, elencou os principais motivos que fizeram ou fazem com que hoteleiros desistam do cargo:

Desafios do RH: taxa turnover

Gráfico elaborado por PITTA (2017)

Apesar de ter sido menos citada, a falta de reconhecimento ainda é um dos antecedentes ao turnover, principalmente entre a Geração Y. A solução para esse problema é relativamente simples: construa uma cultura de feedbacks.

Pode ser uma pesquisa de clima periódica até uma linha telefônica ou no whatsapp para queixas internas, como é o caso da Hotelaria Brasil. O importante é identificar gargalos e agir em cima deles para melhorar a operação.

Porém, não é fácil construir um ambiente no qual as pessoas realmente se sintam a vontade de dizer o que querem. Esse é o verdadeiro desafio, transformar o feedback em algo natural e constante.

Lembrando que o feedback é uma via de mão dupla, ambos precisam estar abertos a receber críticas e a sugerir mudanças. Afinal, o objetivo de uma crítica construtiva é justamente ajudar a outra pessoa.

Por que investir em RH na hotelaria?

Para concluir, é bom que fique claro que pessoas não são custo, mas investimento.

No entanto, de nada adianta contratar alguém com pouca experiência e jogar as expectativas no alto. Os gestores de hotéis precisam começar a pensar em bons programas de desenvolvimento alinhados à metas objetivas e possíveis de serem alcançadas.

Caso contrário, deverão lidar com custos ainda maiores ao hotel, como a perda de produtividade e baixo desempenho. Afinal, toda a equipe do hotel é responsável por entregar a melhor experiência ao hóspede e atendimento de qualidade é venda.

Qual é a prática de RH mais criativa que você conhece? Conte pra gente nos comentários!

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