«Si siempre se hizo así. ¿Por qué cambiarlo ahora?» Es una respuesta común que escuchan los gerentes cuando reciben sugerencias de cambios en las operaciones hoteleras de un hotel. De hecho, los cambios pueden ser difíciles de hacer y suelen provocar cierta resistencia. Sin embargo, muchas veces son necesarios para lograr mejores resultados o incluso asegurar la supervivencia.
Si nos gusta o no, el hecho es que las operaciones de los hoteles están cambiando dramáticamente. La crisis provocada por la pandemia del COVID-19 está acelerando aún más un proceso que ya estaba en marcha en la industria: el análisis de los procesos, frecuentemente con la adopción de tecnologías, para aumentar los ingresos, la productividad y la satisfacción de los huéspedes.
Ahora, si le agregamos «minimizar el riesgo de contaminación del COVID-19» como una de las fuertes razones por las que los cambios operacionales de los hoteles se hacen indispensables en el «nuevo normal». Los procesos de check-in y check-out sin contacto humano se han convertido en un «deber» para los hoteles de todo el mundo.
Además, con la crisis financiera, la mayoría de los hoteles han tenido que reducir su personal y ahora buscan formas de aumentar la productividad y mantener la excelencia del servicio, incluso con menos recursos humanos disponibles.
La verdad es que la eficiencia y la productividad han sido subestimadas por los hoteleros durante mucho tiempo. Los diversos medios de alojamiento simplemente no controlan ni analizan sus procesos, cómo afectan a sus operaciones y qué se puede hacer para mejorar y conseguir mejores resultados.
Sin embargo, cada regla tiene su excepción. Algunas cadenas hoteleras, como Marriott y Accor, ya se han dado cuenta de la importancia del análisis y la optimización de los procesos. Después de todo, con tantos datos producidos por la tecnología, no recolectarlos y analizarlos para obtener un mejor rendimiento parece ser un desperdicio de dinero y energía.
Excelencia operacional para un servicio de cinco estrellas
Para comprender mejor la importancia de la optimización de las operaciones hoteleras y los beneficios de invertir en la operación del hotel, tuvimos la oportunidad de entrevistar a Leticia Tavares, Directora de Excelencia Operacional del Marriott International.
Después de su MBA en Harvard Business School, la profesional brasileña participó en el programa de rotación en el Marriott International, que atrae a personas con MBA para trabajar con la administración de hoteles. Después de culminar el programa de intercambio de 18 meses, Leticia se unió a la cadena Marriott en Atlanta como Directora de Excelencia Operacional en uno de los hoteles.
Su especialidad es ayudar a los hoteles a aumentar la satisfacción de los huéspedes, medir la Intención de Retorno y los Indicadores Clave para el Éxito mediante las metodologías y la experiencia operacional de Lean Six Sigma. También comparte sus viajes y su carrera profesional en su blog, Hospitality Vitae.
En esta entrevista exclusiva, Letícia explica en detalle cómo es su cargo y por qué es tan importante optimizar las operacionales hoteleras. También da valiosos consejos y ejemplos de acciones simples que ayudan a los hoteles a obtener resultados rápidos.
* Nota: Esta entrevista representa las opiniones personales de Leticia Tavares y no representa la opinión de Marriott International.
Cuéntanos un poco sobre tu trayectoria profesional.
Leticia: Cuando observas a los líderes en el mundo de la hospitalidad, muchos de ellos comenzaron sus carreras jóvenes, como recepcionistas, mensajeros, coordinadores de recursos humanos y así sucesivamente. Lo encuentro fascinante, porque aprender de abajo hacia arriba es algo en lo que realmente creo.
Mi camino profesional fue un poco diferente: me gradué en la Universidad de São Paulo como Licenciada en Administración y poco después de la graduación me uní a Whirlpool. Durante la universidad tuve la oportunidad de trabajar en Hoteleria – fui Ceremonialista (bodas) en mi ciudad natal y trabajé en un servicio de buffet en un hotel de Londres durante un intercambio.
Esas dos experiencias me abrieron los ojos a la posibilidad de una carrera en Hotelería. Después de trabajar en Marketing durante cuatro años, decidí hacer mi MBA en los Estados Unidos. Sabía que si quería trabajar en hotelería, cambiar de carrera durante mi MBA era la mejor opción.
Como mencioné antes, empezar desde abajo es algo que realmente valoro. Por eso no me vi empezando en un puesto de dirección justo después de mi máster. Quería trabajar en hoteles, en la parte operacional, para así, convertirme en una hotelera con mucha experiencia.
Después de completar mi maestría en 2016, me uní a Marriott en un programa de intercambio de 18 meses, el cual me dio la increíble experiencia de trabajar en más de ocho departamentos diferentes en diferentes marcas del Marriott, incluyendo Renaissance, Westin y The Ritz-Carlton.
¿Cómo es el cargo de Directora de Excelencia Operacional?
Leticia: Como Directora de Excelencia Operacional, mi objetivo es trabajar con diferentes sectores del hotel para aumentar lo que llamamos Intención de Retorno del huésped y otros indicadores clave para el éxito, como la calidad de A&B, la satisfacción del cliente, la limpieza, el mantenimiento, entre otros.
He colaborado con varios departamentos para trabajar en nuestras principales oportunidades, que se descubren escuchando «la voz del cliente», tanto de clientes internos (nuestros empleados) como de clientes externos (nuestros huéspedes), además de también analizar nuestros datos. Déjame darte un ejemplo:
En el hotel donde trabajo, nuestro índice de satisfacción del servicio de habitación (puntuación en la calidad de la comida, servicio a la habitación) estaba estancado y vimos comentarios en nuestra encuesta de satisfacción que mencionaban que «la comida estaba fría» o «tardaba mucho en llegar».
Con un grupo diverso de empleados, incluyendo un chef, personal de recepción y un gerente, analizamos la operación en detalle para entender dónde exactamente se estaba produciendo la brecha para que ocurrieran las quejas.
Analizamos la voz del cliente, todo el proceso (a través del método Gemba Walk), monitoreamos algunos pedidos y aplicamos algunas de las metodologías Six Sigma que aprendí en mis cursos de Green Belt y Black Belt.
Llegamos a la conclusión de que había algunas cosas que debíamos mejorar en el proceso: adoptamos auditorías frecuentes, desarrollamos un guion para el telefonista, entre otras acciones, y seguimos la actualización del proceso durante unos meses. Resultado: ¡nuestro puntaje subió!
¿Hay alguna característica en particular que se deba tener para ser una buena Directora de Excelencia Operacional?
Leticia: En mi opinión, si te apasionan los procesos operacionales, la gestión de proyectos y la optimización de operaciones hoteleras, puede que la Excelencia Operacional sea una buena elección de carrera para ti. Realicé algunos cursos de Operaciones durante mi MBA, como Gestión de servicios operacionales y Gestión de la cadena de suministros, pero no tenía un certificado de Lean Six Sigma – Green Belt/ Black Belt.
Pude tomar ambos cursos en Marriott y actualmente estoy certificada en Six Sigma Green Belt y mi proyecto de Black Belt está en marcha.
¿Qué es la optimización de las operaciones hoteleras y por qué es tan importante?
Leticia: Hay muchas definiciones de optimización de procesos y lo que implica. Comparto su importancia aquí desde la perspectiva de una hotelera.
Cuando empecé a trabajar en la optimización de procesos, me di cuenta de que repetidamente, a lo largo de mi vida, adoptaba una solución sin saber si resolvía los problemas correctos o las causas del problema.
Las metodologías de optimización de procesos que aprendí me ayudaron a entender esto.
Antes de pensar en soluciones, tenemos que entender el problema que queremos resolver.
Es el cambio en la forma de pensar, en el mindset, lo que ciertamente me desafió a pensar de manera diferente.
Los proyectos de optimización de procesos también me ayudaron a comprender la extrema importancia de obtener apoyo antes de implementar cualquier cambio. ¿Cuántas veces oímos: «Hemos estado haciendo esto durante mucho tiempo, no necesitamos cambiar»? ¡Apuesto que muchas veces!
El cambio es difícil y puede despertar mucha resistencia. Una de las cuestiones cruciales que debes ser capaz de responder cuando buscas apoyo de alguien es cuando surge la pregunta:
«¿Y qué gano con eso?»
Para responderla, piensa desde diferentes perspectivas. En el servicio de habitación que mencioné antes, pude identificar algunas oportunidades escuchando a los clientes y empleados (la voz del cliente) y las compartí con el equipo para ganar su confianza y apoyo.
- Qué gana el liderazgo – aumento de la calidad de los alimentos, uno de nuestros indicadores clave, y el compromiso de los empleados;
- Qué gana el operador telefónico y el mensajero: mejores relaciones, comunicación y confianza;
- Que gana nuestro Chef – una mejor información de los pedidos asegurando que se prepare el ítem correcto.
Por último, pero no menos importante, los objetivos de los proyectos de optimización de los procesos de los hoteles dependen del proyecto. Esto puede ser el ahorro de costos, el aumento de la satisfacción de los huéspedes (u otro indicador clave), la mejora del tiempo de servicio, el aumento de la productividad, etc.
Por eso invierto mucho tiempo en la primera fase de mis proyectos, en la fase de «definición», donde escribo el Project Charter en detalle. Podría hablar mucho de esta parte, pero le recomiendo a aquellos que estén interesados en saber más, que busquen un curso de Gestión de Proyectos o comiencen un curso de Yellow Belt.
En resumen: la optimización de las operaciones hoteleras, cuando se hace de manera adecuada, puede aportar resultados importantes en su organización. El objetivo es hacer cambios que sean implementados por su equipo, que impacten positivamente en la organización y que sean duraderos.
¿Cómo puede la tecnología ayudar en la optimización de las operaciones hoteleras?
Leticia: La tecnología ayuda a la optimización de los procesos, pero yo no empezaría un proyecto pensando en la necesidad de adoptar alguna tecnología. Recomiendo primero entender exactamente cuál es el problema.
A menudo, las respuestas pueden ser más simples de lo que pensamos y no requieren grandes inversiones. Volvamos al ejemplo del proyecto del servicio de habitación. En este caso, no había necesidad de adoptar ninguna nueva tecnología.
De hecho, nos dimos cuenta de que debíamos darle un mejor uso a las herramientas que ¡ya teníamos! También creamos algunas cosas sencillas, como un guion para contestar el teléfono con un check list y un formulario de auditoría.
En la pandemia, los recursos se volvieron escasos, incluyendo los humanos. ¿Cómo puede la productividad ayudar a reducir los costos?
Leticia: Como líder, ¿cuál es tu objetivo de productividad para la semana, el mes o el año? Creo que conocer y comprender tus cifras de productividad es el primer paso para identificar las necesidades de mejora.
Si reducimos los costos salariales, pero seguimos realizando las mismas actividades de manera ineficiente, no estamos siendo productivos. A corto plazo, puede que incluso se ahorre, pero a largo plazo, ¿cómo se verá afectada la satisfacción de tu huésped?
Si el hotel no tiene suficiente personal para atender a los huéspedes, estos no tendrán una buena experiencia y no volverán al hotel. Te daré algunos consejos sobre cómo ser más productivo en las horas de trabajo y entender los estándares de tu hotel:
- ¿Cuál es tu hora pico de check-in, en la que necesitas más recepcionistas?
- ¿Existen posibilidades de entrenar a los empleados para que durante su tiempo libre puedan realizar otras actividades y desarrollar sus carreras aprendiendo algo nuevo?
- Si tu hotel está abierto ahora, ¿cuál es el personal mínimo requerido para garantizar la prestación del servicio? ¿Tienes algún plan de contratación cuando la ocupación vuelva a subir?
¿Tienes algún consejo de productividad que pueda ayudar a los hoteleros en sus operaciones diarias?
Leticia: ¡Por supuesto! Si usas Microsoft Outlook, hay muchas herramientas que pueden ayudarte a ser más productivo. Primero, marca todas tus actividades y reuniones en el calendario (a veces reservo 30 minutos para leer y responder correos electrónicos para ser más efectiva).
Normalmente empiezo mi día imprimiendo el día del calendario para poder llevármelo mientras camino por el hotel (como bien sabes, nos quedamos poco detrás del mostrador).
Dedícale parte de tu tiempo al personal también. Comprueba con ellos regularmente cómo va el día y si necesitan ayuda. Como mencioné antes, la voz del cliente, en este caso del empleado, nos ayuda a identificar las oportunidades de mejora.
Por último, pero no menos importante, trata de conocer a la gente «cara a cara» si es posible, en lugar de enviar correos electrónicos, especialmente si están en tu hotel. Esto acelera las decisiones que se han tomado y elimina un elemento de su lista de tareas.
¿Cómo desempeñas el papel de Directora de Excelencia Operacional después del comienzo de la pandemia?
Leticia: Creo que siempre habrá necesidad de optimizar las operaciones hoteleras, especialmente en tiempos de crisis. El «nuevo normal» requerirá no solo una revisión de los procedimientos actuales, sino también la creación de procesos nuevos e innovadores.
La experiencia de un Director de Excelencia Operacional en liderar y gestionar proyectos con equipos multidisciplinarios, será sin duda muy útil durante este período. ¡No puedo esperar a ver lo que viene!
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