Como em qualquer outro canal digital, é preciso tomar cuidado com o atendimento via whatsapp. Cada mídia tem suas próprias regras para não gerar conflitos com hóspedes e situações críticas com funcionários.
O WhatsApp é um ótimo canal de atendimento para o seu hotel. Já falamos em diversos posts as vantagens do aplicativo, até como as grandes redes hoteleiras estão percebendo o seu potencial e aderindo ao atendimento via WhatsApp.
Porém, é importante saber quais pontos tomar cuidado para não cometer nenhum erro. Antes prevenir do que remediar, não é mesmo?
1. Risco de processo trabalhista
O WhatsApp pode ser usado como uma prova digital para processos judiciais. Um cliente nosso nos alertou sobre esse caso, que aconteceu da seguinte forma:
O funcionário responsável por atender os clientes no WhatsApp pelo celular do hotel, sem o conhecimento da gerência, passava o número pessoal para os clientes e depois que seu turno acabava às 6 horas da tarde, continuava atendendo em casa no próprio whats.
Acabou por processar o hotel exigindo horas extras. O problema era que o hotel nem sabia que isso estava acontecendo, e vamos concordar, é difícil senão impossível controlar esse tipo de situação.
Por isso, é muito importante deixar claro para seus funcionários que mensagens do hotel se responde apenas no número da empresa e durante o horário estabelecido. É recomendável até colocar esse ponto no contrato de trabalho.
2. Definição clara do horário de atendimento via WhatsApp
A impressão geral dos viajantes quando vêem que um hotel atende pelo WhatsApp é que podemos mandar uma mensagem a qualquer hora do dia que seremos respondidos rapidamente.
Porém, é muito difícil um hotel ter atendimento via whatsapp 24h e 7 dias por semana, por causa da quantidade de funcionários que precisaria e do custo extra que isso significa. Por isso, deixe claro na página do seu hotel o horário de atendimento. Nada desanima mais um hóspede do que “ficar no vácuo”.
Um exemplo do que fazer nesse caso é a rede de hotéis Laghetto, a maior do Rio do Grande do Sul, que deixa exposto na barra de atendimento do site os horários em que o hotel está disponível nesse serviço para não gerar falsas expectativas.
Se você quiser saber se o seu hotel está disponível nos momentos de pico, pode ler o post “como transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas”, em que deixei bem claro quais horários a demanda por atendimento é maior.
3. Tempo de resposta no WhatsApp
O que você mais odeia como consumidor? Vou chutar aqui… Esperar, não é?! Isso acontece porque o tempo é nosso ativo mais valioso hoje. O segundo que se passou não pode ser comprado por valor nenhum, por isso odiamos perder tempo esperando!
Pare pra pensar. Quando você vai a uma agência bancária, prefere ir no caixa eletrônico e ser atendido pela máquina de forma extremamente rápida e sem depender de ninguém, ou você prefere entrar na agência, pegar uma senha, sentar na fila, e muitas vezes ser mau atendido porque a funcionária do banco está sobrecarregada? Certamente você prefere a máquina, só porque é mais rápida!
Uma pesquisa americana diz que para 68% das pessoas a velocidade de resposta no atendimento é fundamental para a compra. Por isso, se você quer atender no seu hotel com o WhatsApp, certifique-se de que você terá pessoas suficientes para responder na velocidade que os clientes querem e precisam. E cada vez mais eles querem “na hora”!!
4. Como apresentar valores na conversa
Você já deve ter reparado que cerca de 40% dos atendimentos na sua central de reservas são perguntas sobre cotação de tarifas. O desafio é encontrar uma forma de mandar, através de mensagens, os valores, fotos, e descrição das comodidades de cada categoria de quarto de forma clara e organizada.
Infelizmente, hoje a maioria dos hotéis, no atendimento via whatsapp, manda mensagens de cotação como no exemplo ao lado, ou apenas mandam o link do motor de reservas:
Uma dica é mandar a cotação junto com as fotos do quarto. O ideal, na realidade, seria conseguir enviar ao cliente todas as informações primordiais de maneira prática, sem poluir a conversa com 30 mensagens uma atrás da outra.
5. Erros de português
É normal trocarmos palavras como “você” para “vc”, quando estamos conversando com um amigo. Mas no atendimento via whatsapp, erros como esse não passam despercebidos pelo seu hóspede.
Apesar de ser bom conversar com o cliente casualmente, abreviações e erros de português mostram falta de profissionalismo.
Quando o atendente precisa se dividir entre o WhatsApp, telefone, email, reuniões e outras tarefas, corre o grande risco de acelerar as coisas, encurtar as respostas, cometer erros de gramática ou esquecer o capslock ligado. Não sei se você sente o mesmo, MAS PARECE QUE ESTÃO GRITANDO COMIGO QUANDO ESCREVEM EM CAIXA ALTA!
Portanto, certifique-se de não sobrecarregar seu funcionário no comando de responder por mensagens. Infelizmente, em uma gestão multicanal em hotéis, isso é extremamente comum.
6. Atendimento não padronizado no whatsapp
Digamos que o seu hotel tem três funcionários para atender pelo aplicativo: um de manhã, a tarde e outro a noite.
Você já está a um grande passo à frente dos outros hotéis, mas isso também significa que você terá dificuldade em padronizar seu atendimento via WhatsApp. Provavelmente cada funcionário terá seus próprios vícios de linguagem e irão responder, a cada interação, de um jeito diferente.
A padronização é importante pois é uma referência de qualidade garantida em todas as unidades, seja uma rede hoteleira ou hotel independente.
Digamos que o seu hóspede em potencial ainda está comparando preços, e te manda uma primeira mensagem pedindo por uma cotação. Mais tarde no mesmo dia, quando tiver escolhido o seu hotel e perceber que é outra pessoa do outro lado do aparelho, a sensação de um atendimento via whatsapp personalizado irá buraco abaixo.
Neste outro post, te conto com mais detalhes todas as padronizações mais importantes para a gestão do hotel. Além de fidelizar clientes, uma gestão padronizada te põe em destaque em um mercado altamente competitivo.
7. Contorne as objeções nas conversas por mensagem
Não existe uma categoria no seu site chamada “O que não tem”. Então seus clientes só podem tirar essa dúvida diretamente com sua central de atendimento.
Por exemplo, quando o seu hotel não possui uma funcionalidade, como por exemplo área de lazer com piscina, é o que o cliente irá perguntar por mensagem. “O hotel tem piscina? eu não encontrei informação nenhuma no site”. Porém, um erro comum quando o funcionário está com pressa, é de responder bruscamente com “Sim” ou “Não”.
Existem perguntas que o site do seu hotel nunca vai responder, mas os funcionários precisam estar preparados para contornar esse problema de forma educada e criativa.
Não tem piscina, mas o hotel é pertinho da praia! Porque não dizer isso para o hóspede?
Por fim… Tome cuidado para não mandar mensagens para quem não te passou o número ou não te autorizou a contatá-lo pelo WhatsApp. O primeiro passo precisa vir do hóspede. Por isso não se esqueça de colocar o número de celular do hotel junto com as outras informações de contato.
É isso! Uma boa semana e abraços…
