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Rodrigo Teixeira

novembro 12, 2017

viajante irritado x

A Economia do Instante na hotelaria

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O Google prova que, cada vez mais as pessoas pesquisam informações, produtos e serviços com a expectativa de que o resultado atenda suas necessidades de momento. Para ilustrar esse comportamento, o gigante das buscas inventou o termo micro-momento.

Segundo o Google, a definição de micro-momento se dá por “minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada do consumidor”.

Teoria a parte, essa expressão representa a nova tendência de consumo de produtos e serviços, a chamada Era da Economia do Instante. Trazendo isso para o setor hoteleiro, você sabia que as buscas relacionadas a viagens e hotéis no Google, que incluem os termos “hoje a noite” ou “hoje”, aumentaram 150%?

Você também deve ter notado que, no departamento comercial do seu hotel, as reservas feitas com antecedência vem caindo, ano após ano. Isso muda completamente o planejamento comercial de um hotel.

Agora, precisamos pensar em como estar disponíveis 24h para nossos potenciais clientes, que estão sempre a procura de informações e respostas para suas dúvidas, principalmente pelo celular, sendo o uso do mobile 3 vezes maior que o desktop.

Ainda, precisamos que eles nos encontrem rápido e, de preferência, que tenham acesso imediato aos nossos serviços.

Hotéis precisam estar “Aqui” e “Agora”

Nós, consumidores, estamos empoderados pelo celular. Somos impacientes, impulsivos e esperamos uma gratificação instantânea. Nossos smartphones nos permitem ter acesso a tudo, muito rápido. Se não gostei de algo em um site ou não achei uma informação, nem perco meu tempo, vou para outro e sigo em frente.

As melhorias na experiência do usuário no mobile, cada vez mais rápida e segura, está criando nos usuários uma alta expectativa. Todo mundo quer tudo na hora! Caso contrário…

Viajante irritado ao não ser atendido rapidamente.
Isso significa que 2 segundos a mais de espera é o suficiente para um consumidor sair do site do seu hotel. Nada custa para ele sair e abrir o WhatsApp, o Facebook, ou que mude de site e se perca online com outros assuntos.

Segundo o Google, esse comportamento demonstra algumas mudanças importantes nas buscas. Por exemplo, em vez de procurar “horário comercial”, simplesmente queremos saber o que está “aberto agora”.

Na hotelaria, os viajantes, principalmente os de lazer, estão cada vez mais tirando as últimas dúvidas, escolhendo o hotel e fazendo suas reservas, no período noturno, depois de um longo dia de trabalho e estudos.

Ainda, muitos consumidores entram em contato com hotéis de madrugada. Porém, muitos hoteleiros consideram essa demanda um mito.

O problema é que, a partir das 18:00, dificilmente o departamento comercial de algum hotel estará aberto. Os chats do site estão off-line e disponíveis só para receber mensagens, que teoricamente serão respondidas só no dia seguinte.

Como afirma o Google, o consumidor de hoje não quer mais esperar 8 horas ou até 2 dias para receber uma resposta por email. Ele quer suas dúvidas solucionadas na hora, senão perde-se o calor do momento, o calor da compra, e esse “deixa pra depois” custa caro para muitos hotéis. Quando o cliente decide esperar, é fácil se perder online e acabar no site de um concorrente.

Mesmo que esse potencial hóspede já o conheça e queira muito reservar no seu hotel, é mais provável que clique no primeiro resultado do Google que, por causa da forte concorrência no Hotel Ads, é na maioria das vezes uma OTA, como a Booking, e não o seu site. Então, seu potencial hóspede vai acabar finalizando a reserva por lá, com altas comissões para o seu hotel.

Os viajantes estão decidindo tudo de última hora

Esses dias, durante uma visita a um hotel, estava conversando sobre diversos assuntos com a gerente comercial, quando ela entrou no site de um hotel. Lá, chamou sua atenção uma ferramenta de chat que tinha na página, um chat comum, que resolveu testar.

Preencheu nome e email para começar a conversa, em seguida mandou um “Oi”, isso era 10:30 da manhã. Se passaram 15 segundos, ninguém respondeu e a gerente já ficou totalmente desapontada com a “ferramenta”. Continuamos a reunião, se passaram mais 5 minutos e a resposta do chat, que se dizia online, não veio.

E você, quanto tempo esperaria por uma resposta? A verdade é que, hoje em dia, o atendimento tem que ser instantâneo. Nós odiamos esperar por mais de 1 minuto a central telefônica atender, não queremos esperar um dia uma resposta por email e detestamos perder tempo em filas. Afinal, nosso dia-dia é muito corrido e as pessoas valorizam, cada vez mais, seu tempo livre.

As decisões de compra de última hora estão aumentando, e a lealdade às marcas diminuindo. As pessoas escolhem o que melhor pode atender e responder às suas necessidades imediatas. Em geral, a tendência dos consumidores é planejar menos a longo prazo e decidir mais as coisas de última hora.

Como adaptar seu hotel à nova realidade

Os smartphones oferecem aos consumidores um novo nível de confiança. Podemos encontrar o que queremos quando queremos. Nossos polegares ágeis podem descobrir experiências de entretenimento, refeições e viagens de último minuto.

O Google afirma que, a cada 1 segundo a mais no tempo de carregamento do site móvel, as conversões caem 12%. A demora na resposta mata a experiência online do usuário no site do hotel.

Por isso que a automatização do atendimento online está crescendo. Você já deve ter lido sobre o impacto dos chatbots no setor hoteleiro. De fato, a automação do atendimento online já é uma realidade na hotelaria.

Sistemas com inteligência artificial tem a capacidade de responder dúvidas de potenciais hóspedes 24h por dia, 7 dias por semana, de forma profissional, sem erros de português e digitação, mensurável, econômica e extremamente interativa.

Atualmente, o atendimento instantâneo é cada vez mais uma expectativa óbvia para os consumidores. A impaciência de esperar é clara em todos nós! Não à toa que a consultora americana Gartner prevê que, até 2020, 85% das interações entre empresas e clientes terá o intermédio de algum sistema de inteligência artificial.

Muitos potenciais hóspedes irão buscá-lo a qualquer hora, em qualquer dispositivo, apenas quando sua necessidade de reserva for imediata. Ou você está lá, preparado para atendê-lo, ou perde a oportunidade para a concorrência. Esse é o mundo em que nos encontramos HOJE!

Cada vez mais, as reservas são ganhas – ou perdidas – em um segundo.

Seja bem-vindo, hoteleiro, à economia do instante!

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