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ago 6, 2019 | Atendimento ao viajante | Reading Time: 4 minutes

“Não vamos colocar meta. Vamos deixar a meta aberta, mas quando atingirmos a meta, vamos dobrar a meta”

Foi o que fizemos! No nosso último post, estávamos comemorando os 10 milhões de mensagens trocadas com viajantes, em apenas cinco meses. Isso aconteceu no final de maio de 2018.

Agora, um ano depois, chegamos à marca dos 50 milhões de mensagens trocadas com cerca de 3,5 milhões de viajantes no Brasil, e no mundo! Esses números continuam subindo todos os dias.

Finalmente, podemos dizer que os nossos principais números estão todos na casa do milhão.

Se queríamos entregar o robô mais inteligente do setor hoteleiro, conseguimos! Agora, nossa ideia é entregar, também, a melhor plataforma de gestão omnichannel do mercado.

Por isso, anunciamos este ano o investimento de R$ 1 milhão na plataforma, porque com a gente é só número grande, e já temos vários lançamentos e features preparados para 2019.

Inclusive, nosso último lançamento foi o plugin do Email Inteligente, anunciado na Equipotel Regional!

Indicadores de atendimento: como ficaram?

Depois de um ano, nossas principais estatísticas não mudaram, mesmo com o pulo para 400.000 atendimentos online por mês. Por exemplo, a demanda fora do horário comercial continua predominante, com 55% dos atendimentos nesse horário.

Como que eles continuam iguais? Bem, essas estatísticas são o reflexo de uma tendência de consumo por parte dos viajantes na hotelaria, que prezam por rapidez e praticidade – mesmo que isso signifique entrar em contato com o hotel a noite, no conforto de sua casa.

Então, o que continua?

Taxa de cotações online

Deixando claro, o objetivo de um chatbot é simplificar e otimizar o atendimento online, tanto para o viajante quanto para os atendentes. Ser um canal de reservas é a segunda natureza do chatbot.

Além das perguntas operacionais, existem os pedidos por cotações. Essa estatística costuma variar de 35% para 40%. Estes são os viajantes interessados em preço.

Em números absolutos, são 1 milhão de cotações feitas pelo chatbot. Isso não significa que esta foi a única demanda por atendimento do viajante. Há um caminho até chegar a cotação.

Entregar uma boa experiência de atendimento tem relação direta com o aumento das vendas. De acordo com a Harvard Business Review, os clientes que tiveram um bom atendimento gastaram 140% mais em comparação aqueles com uma péssima experiência.

Bom atendimento cresce vendas

Fonte: Groove Blog

Portanto, mantenha o nível de satisfação alto, que vai compensar na taxa de conversão de vendas!

Preferência por atendimento via mobile

Do total de atendimentos na plataforma, 90% são pelo chat no site do hotel. Os outros 10% estão divididos entre as redes sociais e aplicativos de mensagens. Este último aumentando sua participação gradualmente.

A maioria dos atendimentos via robô são na versão mobile do site do hotel, ou seja, os acessos são maiores no celular do viajante.

Atendimento online via mobile

Porém, de acordo com a TripTease, a taxa de conversão nos motores de reserva na versão desktop é até 6 pontos porcentuais maior que na versão mobile.

Como isso é possível, se a maior parte do tráfego é via celulares? A explicação é que o processo de reserva pelo celular não é tão responsivo quanto no computador. Esse é um dos grandes motivos porque a taxa de abandono de reservas é tão alta.

Uma pesquisa do SaleCycle aponta que 9% dos viajantes abandonam uma reserva por causa de problemas técnicos. Outro motivo é o processo de reserva muito longo. No mobile, esse tipo de problema é ainda mais acentuado.

Por isso, um site de hotel com baixa responsividade está perdendo vendas, assim como um que não oferece atendimento online.

Um ano de mudanças…

Da metade do ano passado até o momento, continuamos aprimorando as habilidades do nosso robô inteligente, agora muito mais maduro.

Algumas das novas adições foram:

  • Comparação de tarifas da booking;
  • Captura de leads no chat;
  • Mais motores de reserva integrados

Além disso, o Ensinar Robô, uma opção para quem ama personalização e autonomia, está roubando corações nas Centrais de Reservas.

Nosso objetivo é maximizar a produtividade dos atendentes, automatizando processos e devolvendo autonomia e tempo para os agentes.

Sempre tem espaço para melhoramento e continuamos trabalhando arduamente para isso!

O que é o Painel de Atendimento da Asksuite?

Baseados no que os hoteleiros querem e precisam, nós melhoramos o robô e apresentamos para a hotelaria como uma gestão omnichannel de atendimento deve ser!

Painel de atendimento da Asksuite

O setor hoteleiro trabalha com multicanais, e o omnichannel é a solução para centralizar todo o atendimento.

Para isso, nosso chatbot está vinculado ao nosso Painel de Atendimento, que também sofreu mudanças significativas.

O menu de ferramentas está crescendo progressivamente, como você pode ver ao lado, e no começo eram apenas os três primeiros ícones na lista.

Agora, temos o atendimento ao vivo, no qual o atendente pode acompanhar no mesmo instante as mensagens enviadas de todos os canais que o hotel está disponível.

Dentro desse painel, é possível a intervenção humana, para quando o atendente quiser assumir o lugar do robô, de preferência no momento que um viajante pede uma cotação.

Além disso, o atendente terá ajuda das sugestões inteligentes, que lhe permite responder qualquer dúvida com apenas um comando no teclado.

Para não acabar com toda a surpresa, a lista de novidades para por aqui. Mas se você quiser saber mais, agende uma conversa com um dos nossos especialistas e mate a curiosidade!

Até os 100 milhões!

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