De acordo com informações da ANATEL, em 2017, houve redução de 2,96% no número de linhas de telefonia fixa em operação no Brasil, queda superior ao registrado no final de 2016. Em contrapartida, o atendimento via chat para hotéis está crescendo.
O fato é que o celular está eliminando a necessidade do telefone fixo, o que exige mudanças nas políticas de atendimento dos hotéis. No entanto, as perguntas pouco mudaram. O que de fato está mudando é a forma de perguntar.
Aplicativos como o WhatsApp, por exemplo, nos fornecem a oportunidade de contatar uma empresa ou hotel sem nenhum custo. Além disso, para quem não gosta de falar por telefone, é um bom canal para enviar mensagens.
A verdade é que o viajante de hoje digita muito mais do que fala! De acordo com o FB Messenger, para 51% dos consumidores, mensagens substituíram outras formas de comunicação.
Pergunte para alguém mais novo da família por onde ele contata uma loja para saber preços. Muito provavelmente vão te responder que é pelo Direct do Instagram.
Você precisa se adaptar à Era das Mensagens. Por isso, listamos os 15 motivos para o seu hotel adotar o atendimento via chat online.
1. Conveniência
Você já parou para pensar qual é o site mais amado e acessado do mundo? É o Google certo? Agora, por que o site, que tem uma tela toda branca e apenas um campo de pesquisa, fez tanto sucesso?
Porque as pessoas não querem perder tempo pesquisando dentro de um site por uma determinada informação. No Google, você digita o que você quer e ele te entrega o resultado em 1 segundo, com alta precisão. É quase um chat para tirar dúvidas em qualquer site do mundo! E esta conveniência faz toda diferença.
Agora, pense no site do hotel cheio de páginas diferentes, informações cada qual em um lugar… É muito mais conveniente para o usuário abrir um chat, perguntar e ter uma resposta exatamente na hora.
2. Engajamento pessoal
Outra ótima razão para usar um chat ao vivo é a possibilidade de trabalhar interações mais personalizada com o viajante. É a mesma experiência de enviar mensagens de texto a um amigo.
O envolvimento de um potencial hóspede em um diálogo mais casual e pessoal cria um laço entre as duas partes. Assim, fica mais fácil convencê-lo a fazer aquilo que interessa ao seu hotel (reserva direta!).
3. Aproveite o calor da reserva na hora
Muitas vezes, uma única dúvida é suficiente para o viajante não fazer a reserva naquele momento. Deixar para depois pode custar muito caro!
Sem atendimento via chat, o viajante vai abandonar o seu site e acabar caindo no TripAdvisor ou na Booking.com. Assim, fica fácil para o usuário reservar em canais de terceiros ou de um concorrente.
4. Valorize cada visite ao seu site
Você sabe o custo para atrair cada visitante ao
seu site? Uma conta rápida é pegar todo seu orçamento de marketing (que teve como objetivo levar visitas ao site) e dividir pelo número total de visitas únicas mensais.
Com esse cálculo você vai ver que custa caro cada visita, e vai passar a valorizar mais cada pessoa que acessa o site do hotel. Porém, mais importante do que aumentar as visitas, é convertê-las em vendas.
Um chat bem planejado vai manter o potencial hóspede interessado. Por exemplo, através de técnicas de senso de urgência para evitar que o usuário perca o calor da compra, é certo que aumente a taxa de conversão de vendas do site!
5. Contorne as objeções
Como em qualquer situação de compra, seja de produto ou serviço, os consumidores criam requisitos e objeções para fechar negócio.
Por exemplo, se quero comprar um carro, meus requisitos podem ser: tem que ser econômico com combustível, custar até o valor X, tem que ser automático, e não pode ter mais de 20.000 Km se for usado.
Na hotelaria é a mesma coisa! Imagine a situação. João precisa viajar para um evento em São Paulo e precisa de um hotel na cidade. Seus requisitos são os seguintes (já por ordem de relevância):
1. O hotel tem que ser próximo do evento;
2. O valor da diária tem que ser no máximo R$ 250,00;
3. Precisa de restaurante no hotel ou ao lado para jantar a noite sem precisar deslocamento, nem táxi ou Uber.
João acessou a Booking.com, e encontrou 3 hotéis com os 2 primeiros requisitos atendidos, proximidade com evento e valor. Depois acessou o site dos 3 hotéis para saber se tem restaurante no hotel, ou próximo, e não achou esta informação em 2 deles. No terceiro site, tinha um chat online que informou na hora que tem restaurante logo ao lado.
O próprio atendente sugeriu ao João que reservasse direto pelo site do hotel que tem uma tarifa diferenciada. João adorou a solução imediata e já garantiu a reserva na hora!
No outro dia de manhã, João recebeu uma resposta por email que tinha enviado ao primeiro hotel, dizendo que tinha restaurante dentro do hotel, mas este hotel demorou a responder, e perdeu o João como cliente. Alguma semelhança com seu departamento de reservas?
6. Um chat pode reduzir custos na hotelaria
Eficiência é outro motivo para usar um chat ao vivo. Há resorts que contam com mais de 5 pessoas só para atendimento por telefone e email. Um chatbot bem programado pode, sem dúvidas, reduzir o número de pessoas necessárias para o atendimento do hotel.
Além disso, em períodos de alta demanda, é comum formar filas de atendimento em todos os canais. O telefone passa a ficar ocupado, o email demora mais de 10 horas para ser respondido, etc.
Uma pessoa em um chat ao vivo consegue lidar com até 3 clientes simultaneamente, enquanto que em um telefonema só é possível 1 de cada vez. Por sua vez, um chatbot consegue atender infinitos clientes ao mesmo tempo, sem fila de espera, e em canais de atendimento diferentes.
7. Ele responde principalmente sobre valor de tarifas
Segundo dados da Asksuite, cerca de 35% das perguntas em chats de hotéis são referentes a cotações. Mesmo com sistemas de reservas online no site, as pessoas gostam de perguntar sobre preço, e isso tem uma razão.
Se o preço se enquadrar dentro da expectativa do cliente, ele continua a conversa para saber imediatamente sobre outras questões importantes para sua decisão, como: estrutura, forma de pagamento, etc.
Então, tenha em mente que os chats atendem diretamente a necessidade de quem quer reservar.
8. Diminui a necessidade de comparar com os concorrentes
Ter um chat pronto para iniciar uma conversa ou para responder pessoalmente a qualquer preocupação que um usuário tenha, ajudará a mantê-los em um caminho retilíneo até o processo de tomada de decisão.
As dúvidas prontamente atendidas poderão convencer e acabar com a necessidade do viajante de fazer comparações com seus concorrentes, uma vez que todos os requisitos de escolha já são atendidos imediatamente pelo seu hotel.
Afinal, se tudo que você precisa está ali, para que continuar gastando tempo com pesquisa?
9. Destruir barreiras linguísticas
O chat ao vivo é ótimo para viajantes estrangeiros que não dominam o português. Principalmente os latinos, que adoram receber atenção e conversar muito. Este tipo de atendimento, quando suporta espanhol e inglês, certamente vai aumentar a conversão do público estrangeiro na página.
Hoje, a Booking.com é a maior empresa de tradução do mundo, e tiveram como grande mérito internacionalizar as vendas dos hotéis. Está na hora da hotelaria atender também em multi-idioma.
10. Os números não mentem
Um estudo americano apontou que 38% dos clientes que compraram produtos de sites de comércio eletrônico com chat ao vivo, fizeram isso por causa da informação adicional na hora da dúvida, ou pela confiança que ganharam durante a interação para tomar sua decisão de compra. E 56% dos consumidores já preferem utilizar um aplicativo de mensagem para contatar uma empresa.
11. Atendimento via Facebook
O Facebook tem feito um grande esforço global para fixar o Messenger como um canal de comunicação relevante para pessoas e empresas.
Hoje, a página de um hotel no Facebook tem 2 indicadores principais de qualidade: o número de estrelas/reviews, e a velocidade de resposta às mensagens enviadas.
Um hotel que tem 5 estrelas e atende imediatamente certamente vai impressionar um visitante da página e motivá-lo a fazer contato.
Porém, a maioria dos hotéis responde apenas dentro de algumas horas ou um dia, o que certamente desmotiva um potencial cliente a utilizar esse canal de contato.
Na economia do instante em que vivemos, se não responder na hora, é reserva perdida. Por isso, é importante fazer o máximo de esforço para manter o indicador de velocidade de resposta o mais rápido possível.
A forma mais simples de ter o status: “responde imediatamente” é através de um chatbot. Esses robôs de atendimento automático podem responder infinitos viajantes, 24 horas por dia, instantaneamente.
12. Brasileiros apreciam um bom atendimento
Nós somos um povo extremamente caloroso. Gostamos do calor humano, de atenção especial e apreciamos muito um bom atendimento. Quantas vezes deixamos de comprar em um local ao invés de outro porque o vendedor foi mais atencioso?
Temos que lembrar que, na hotelaria, a decisão de escolha de um hotel sempre fica entre 3 opções com preços e reviews muito similares. O atendimento rápido e eficaz muitas vezes é a diferença entre reservar em um ou em outro hotel.
13. Tempo é dinheiro
O tempo é o seu bem mais valioso! Falta tempo para o trabalho, para a família e para diversão, não é? Por isso, odiamos ficar parados no trânsito, passar horas em filas de supermercado, esperar 5 minutos para ser atendido em um call center, e por aí vai.
Gosto de dizer que as empresas que mais encantam os clientes são aquelas capazes de disponibilizar os canais que seu cliente quer interagir. Também é preciso de eficiência e, acima de tudo, velocidade de resposta.
Quando um cliente precisa esperar um telefone ocupado no hotel, ou esperar até o outro dia para receber uma resposta por email, certamente seu hotel está na contra-mão da boa política de atendimento.
14. As pessoas gostam de negociar e ganhar vantagens para fechar
Quantas vezes, antes de fechar uma compra de um produto ou serviço, você não tentou negociar? Quantas vezes você recebeu uma ligação no seu hotel com a pessoa pedindo desconto para pagamento à vista? As pessoas gostam de negociar e sentir que ganharam alguma vantagem adicional.
O seu site estático não tem poder de negociação! Um chat fornece essa capacidade. Inclusive, já existem chatbots capazes de negociar com um hóspede que pedir desconto ou reclamar do valor da tarifa apresentada.
15. Aumentar as reservas diretas
Todos os hotéis sonham em reduzir sua dependência das OTAs para aumentar as reservas diretas. O atendimento via chat para hotéis é uma das vantagens estratégicas do seu site sobre a Booking!
Por exemplo, apesar da Booking ter um chatbot, as respostas são generalistas e não atendem as particularidades de cada propriedade.
Se todos os sites de hotéis tivessem um serviço de chat instantâneo, os consumidores saberiam que sempre que tiverem uma dúvida vai ter alguém para responder na hora!
Além disso, através do chat você pode incentivar a reserva direta sempre que tiver um pedido de cotação. Ainda, por ser um canal interno, é possível oferecer tarifas inferiores às da Booking, por exemplo.
