Em alguns hotéis, o WhatsApp é o principal canal de atendimento, chegando a 50% das interações totais entre o hotel e o viajante. O aplicativo também pode ser usado como um canal de reservas diretas, e vamos entender como!
Todos nós sabemos que não é só a nossa comunicação com amigos, parentes, e filhos que está migrando totalmente para o WhatsApp. As pessoas estão querendo contatar também as empresas pelo aplicativo, incluindo meios de hospedagens.
Certamente, a Central de Reservas do seu hotel já deve ter recebido inúmeras perguntas do tipo: “Tem um número de WhatsApp para contato?”.
É fácil entender o motivo. No app, é muito mais cômodo para o viajante ser atendido. Primeiro, porque é gratuito, diferente de ter que pagar por uma ligação interurbana. Segundo, o WhatsApp é uma das redes sociais mais usadas por viajantes e está instalado em mais de 75% dos aparelhos móveis do Brasil.
Terceiro e último, porque na correria do dia-a-dia o cliente manda uma mensagem para o hotel quando tiver tempo. Seja no horário do almoço ou apenas a noite, depois de chegar do trabalho.
A expectativa dos viajantes é que o atendimento via WhatsApp seja muito mais rápido. Ao invés de mandar um e-mail para o hotel e esperar pela resposta, ele quer contatá-lo imediatamente por mensagem. Como bem diz a Revista Exame, o WhatsApp “facilita a vida de quem odeia e-mail”.
Se usado da melhor forma, o seu atendimento via WhatsApp vai revolucionar sua Central de Reservas. Neste post, vou te contar como o app de mensagens pode ser seu melhor canal de comunicação, possibilitando ao hotel:
- Fugir das comissões às OTAs;
- Apresentar as melhores cotações;
- Atender turistas do mundo inteiro;
- Se aproximar do hóspede.
Aumentando as reservas diretas com o WhatsApp
Quanto você paga de comissão às OTAs? 15%, 20%, mais? Certamente está nos seus objetivos esse ano aumentar as reservas diretas e reduzir o volume de comissões pagas à terceiros.
Já falei como driblar a Booking em apenas cinco passos no site do hotel, e agora vou te dizer que o atendimento via WhatsApp é uma ferramenta para atingir esse objetivo.
Nas OTAs, não existe esse canal de atendimento. Por isso, quando muitos chegam ao seu site para esclarecer dúvidas sobre o seu hotel, esteja preparado.
É nesse momento que um número do WhatsApp na página do hotel vai ser a solução esperada pelo seu cliente. Use essa arma para conectar-se diretamente com ele e conduzir uma venda direta.
Como apresentar valores ao viajante por mensagem
Seu hotel tem diferentes categorias de quartos, seja standard, luxo, super luxo, master… Quando algum hóspede em potencial te pergunta o valor da diária no Messenger ou no WhatsApp, como você faz para apresentar todas as opções de quartos e tarifas?
Não é tarefa fácil né?! Alguns só jogam o link do motor de reservas no chat ou colocam a tarifa mais barata do que realmente é. Também tem aqueles que, como no exemplo abaixo, mandam uma mensagem gigante com todas as opções disponíveis:
O grande problema disso é que simplesmente mostrar o preço muitas vezes assusta o cliente. Dessa forma, você não consegue explicar a ele porque o valor da diária é tão alta.
Por isso, tenha sempre em mente a regra número 1 de vendas: antes de mostrar o preço, mostre o valor! Assim, fica fácil justificar uma suíte luxo de R$800,00 a diária.
O custo que você apresentar ao seu hóspede não será apenas um valor abstrato, mas a soma de todos os benefícios, caso tome a decisão da reserva direta.
Não se esqueça de enviar as fotos dos quartos junto com os valores, pois estas são um dos passos para despertar emoção no viajante. Se você fizer certo, pode convencê-lo a reservar naquele quarto um pouco mais caro, mas que tem uma linda vista para o mar, com Netflix e Wi-Fi gratuitos.
Atendimento via WhatsApp multilíngue
As vezes, não é difícil para a Central de Reservas do hotel atender turistas de países de língua espanhola. Todo mundo consegue dar aquela enrolada num portunhol, não é mesmo?
E se o atendimento for por mensagens, email ou WhatsApp? Será que os atendentes estão preparados para escrever corretamente em inglês e espanhol?
O volume de turistas estrangeiros vem crescendo ano após ano no Brasil. Da mesma forma que, quando você viaja para os Estados Unidos, espera ser atendido por alguém que saiba português, o seu potencial hóspede sente o mesmo.
O mínimo que os estrangeiros esperam quando vem pra cá é que alguém fale (E ESCREVA!) bem em inglês e espanhol. Já dei algumas dicas de inglês para hotelaria. Esteja sempre preparado para atender turistas estrangeiros.
Horários de atendimento para estar disponível
Este tópico é para aqueles que, como eu, adoram números! E eles apontam que a demanda de atendimento é maior no período noturno.
Por isso que, para você aproveitar ao máximo os resultados do atendimento via WhatsApp, é preciso pensar primeiro em melhorar sua capacidade de resposta a noite.
Por exemplo, você sabia que o número de atendimentos no domingo é quase o mesmo que de sexta-feira? Ou que quase 10% dos atendimentos online acontecem de madrugada?!
Pois é, aprendemos muita coisa após 10 milhões de mensagens trocadas com viajantes. Como, por exemplo, que 58% dos atendimentos online ocorrem FORA do horário comercial!
Por quê? Oras, o que você faz durante o dia? Trabalha! O seu hóspede em potencial também. De longe o horário com mais atendimentos é depois das 18:00. Por isso, seu hotel deve estar sempre disponível para atendimento após o expediente.
Transforme o atendimento via WhatsApp do hotel em reservas diretas!
Não subestime a demanda por atendimento via mensagens na hotelaria. Todos os anos, o número de usuários no aplicativo aumenta e não é só para mandar mensagens aos amigos e familiares. Também é um canal de comunicação da hospedagem com o viajante.
Só tome alguns cuidados essenciais no atendimento via WhatsApp, como evitar erros de digitação ou ser demasiado informal. Apesar de também usarmos o app no cotidiano, continua sendo uma ferramenta de trabalho.
