Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam.

Saiba mais

Paula Carreirão

junho 25, 2019

Juntos, humanos e robôs no atendimento em hotelaria

Compartilhe

Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp

A inclusão de robôs no atendimento em hotelaria causa receios. Muitos hoteleiros se sentem em um filme de ficção, com o perigo iminente da dominação das máquinas e da eliminação do toque humano na hospitalidade.

Mas, calma! O robô não veio eliminar os homens na Terra. Ele veio fornecer melhores condições para hoteleiros executarem suas tarefas com maestria. A inovação na hotelaria chegou para tornar você, humano, o astro no atendimento.

Foi com essa premissa que nós, da Asksuite, desenvolvemos nossa plataforma omnichannel em gestão de atendimento: um espaço onde humano e robô coexistem em perfeita sintonia. Como? Deixa eu explicar essa história melhor.

1. Use o tempo com sabedoria: ele não volta atrás

Atividades simples e repetitivas não agregam muito valor ao serviço do atendente. Mas são necessárias de serem realizadas. Automatizar essas atividades pode trazer vantagens para o cliente e para o hotel, inclusive financeiras.

Enquanto o robô responde perguntas simples e operacionais, o atendente humano pode se dedicar, por exemplo, a personalizar atendimentos, tratando cada hóspede com a calma e a atenção que merecem. Foi com esse objetivo que a Asksuite desenvolveu o chatbot hoteleiro.

Ele veio para fornecer à equipe o recurso mais escasso e valioso na hotelaria: tempo. Respondendo 24 horas, todos os dias, nos principais canais de atendimento por mensagem, o robô permite que o atendente priorize atividades mais complexas do que responder 20 vezes a mesma pergunta.

Portanto, a automatização de serviços economiza tempo e aumenta a produtividade da equipe humana.O mundo não é mais como o de “Tempos Modernos” de Charlie Chaplin. Deixe o trabalho repetitivo para as máquinas!

produtividade-atendimento-hotelaria

2. Trabalhe em equipe com o robô no atendimento em hotelaria

Existem muitos chatbots generalistas e plataformas por aí. Mas, um dos grandes diferenciais da ferramenta da Asksuite, além da inteligência artificial, é a possibilidade de intervenção humana a qualquer hora no atendimento robótico. Isso, sim, é trabalho de equipe!

A alteração é feita de forma rápida e simples. Todas as conversas feitas pelo robô ficam centralizadas numa mesma tela, independente do canal de comunicação.

O atendente humano, que está acompanhando ao vivo o desempenho do robô, pode assumir a qualquer momento, sempre que julgar necessário dar uma ajudinha para o colega virtual.

Sendo uma plataforma de gestão, ainda há a vantagem de melhor organização e controle dos atendimentos. Todas as conversas do robô ficam registradas no painel administrativo e uma rápida busca permite que o atendente localize uma conversa em particular.

3. Personalize as respostas automatizadas do seu hotel

Para muitos, a tecnologia ainda é um elefante branco no lobby da hotelaria. Um dos motivos da resistência é o receio de que a tecnologia irá tirar a personalização da experiência do cliente.

Sim, seus clientes receberão respostas iguais em atendimentos online automatizado. Mas eles serão prontamente atendidos, sem fila de espera e com respostas completas que incluem até fotos em questão de segundos. Isso é algo humanamente impossível de se alcançar.

Devo ressaltar aqui outra particularidade da ferramenta da Asksuite: a personalização das respostas por hotel. Ou seja, sua resposta não será a mesma do que a do seu concorrente. Não me refiro apenas às informações que são diferentes, mas o tom e a linguagem é hotel quem escolhe.

chat-atendimento-em-hotelaria

Além disso, por usarmos inteligência artificial, nosso robô hoteleiro entende linguagem natural, o que é uma característica muito apreciada em hospitalidade. Assim, os cliente podem falar por meio de cliques ou escrevendo livremente.

4. Melhore a experiência do cliente valorizando o atendimento virtual

Acredito que o maior mito em relação a atendimento robótico seja que humanos não gostam de interagir com robôs. Mas, se você pensar bem, você pergunta tudo pro Google. Inteligência artificial e automatização já fazem parte do nosso dia-a-dia. Por que não adotá-las na hotelaria?

Para contestar esse mito, trago aqui uma pesquisa que demonstra que, independente por humano ou máquina, o que importa é ser atendido bem e rápido. Veja esses números da Business Insider:

  • 45% das pessoas não têm preferência de atendimento entre robô e humano (desde que seja eficiente);
  • 49% dos consumidores usam canais de atendimento automatizados, sem nenhuma interação humana, pelo menos uma vez na semana. Entre os “millennials”, essa porcentagem sobe para 66%.

Percebe-se, então, que a adaptação ao mundo virtual se faz de forma crescente e firme. Lutar contra é desperdício de energia e de possibilidades de negócios. Os clientes esperam contar com um autosserviço. Não decepcione seu cliente!

Juntos e misturados, na alegria e na riqueza, no atendimento em hotelaria

O humano sempre será o protagonista. Sempre. O mundo da hospitalidade só é real com o toque humano. Isso não quer dizer, no entanto, que o humano esteja sozinho no palco. Ele precisa de ajuda para atender uma platéia cada vez mais crescente e impaciente.

Na hotelaria, o robô atua como coadjuvante, uma participação muito especial. O atendimento automatizado é um suporte para a excelência do atendimento humano. Ele torna possível o aumento da produtividade e eficiência dos atendentes, ao mesmo tempo que encanta clientes ansiosos.

Se você ainda duvida do sucesso desta parceria, dê uma olhada nesse vídeo mostrando como o Sheraton Los Angeles San Gabriel Hotel usa a tecnologia a seu favor para surpreender seus hóspedes.

Enquanto o robô cuida do trabalho operacional, os atendentes têm a liberdade e o tempo para conversar e encantar os clientes. No vídeo, há a opção de legenda em português.

Porque garanto: pior que atendimento por robô é atendimento robótico humano. Atendentes sem disposição, que parecem ler um script, são muito mais danosos que qualquer atendimento automatizado por máquina. E atendentes costumam ficar assim quando sobrecarregados.

Invista na parceria humana e robótica e potencialize seus negócios e atendimentos. Atendimento automatizado em hotelaria faz parte da evolução, pode acreditar!

Compartilhe

Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp

Junte-se a outros 10.000+ hoteleiros e receba dicas de vendas, marketing e geração de receita!

Declaro estar de acordo com as regras da RGPD ao me inscrever na newsletter.