Aproveite o poder das ferramentas impulsionadas por inteligência artificial e da comunicação integrada para transformar a experiência do hóspede em seu hotel, aumentando a satisfação, a fidelidade e a receita.
Na indústria da hospitalidade, a experiência do hóspede é a chave para se destacar e garantir o sucesso a longo prazo. Com viajantes cada vez mais digitais e exigentes, os hotéis que não se adaptam correm o risco de ficar para trás. Mas como o seu hotel pode melhorar a satisfação dos hóspedes, aumentar a lealdade e impulsionar a lucratividade?
A resposta está em aproveitar o poder da tecnologia. Desde assistentes de reservas com IA até plataformas de mensagens automatizadas e comunicação fluida em múltiplos canais, a tecnologia oferece oportunidades únicas para elevar a experiência do hóspede em todos os pontos de contato.
Seja para melhorar a comunicação, personalizar serviços ou aumentar a performance dos agentes de reservas, essas estratégias posicionarão o seu hotel para o sucesso em 2025 e nos anos seguintes.
O que é a experiência do hóspede na hospitalidade?
A experiência do hóspede na hospitalidade refere-se à jornada completa que uma pessoa vivencia com um hotel ou outro serviço do setor — desde o primeiro contato com a marca, passando pela estadia, até o período posterior à sua saída.
Em termos simples, a experiência do hóspede é tudo o que molda a percepção sobre o seu hotel: desde a facilidade de fazer uma reserva, passando pelo nível de serviço recebido durante a estadia, até a impressão que o cliente leva da sua marca ao ir embora.
Uma experiência positiva pode gerar maior satisfação, reservas recorrentes e recomendações de boca a boca, fatores que contribuem diretamente para o sucesso e crescimento do hotel.
3 ferramentas tecnológicas para melhorar a experiência do hóspede no seu hotel
Aqui estão três ferramentas tecnológicas que vão ajudar o seu hotel a elevar a experiência do hóspede e otimizar a comunicação para aumentar a eficiência operacional. Essas soluções foram desenvolvidas para simplificar processos e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação dos clientes em todos os pontos de contato — da reserva ao pós-estadia.
1. Assistentes de reservas com IA
Para estar presente em vários canais e atender demandas 24 horas por dia, o seu hotel precisa de uma solução automatizada e eficiente. Os assistentes de reservas com inteligência artificial são capazes de:
- Entender o contexto e oferecer respostas inteligentes;
- Lidar com solicitações complexas e responder de forma autônoma, até mesmo por áudio;
- Sugerir cotações com base no histórico de conversas;
- E muito mais!
O Asistente de Reservas com IA da Asksuite pode ser integrado a canais como Instagram, Facebook, WhatsApp e outros, garantindo que os hóspedes em potencial recebam respostas rápidas e precisas desde o primeiro contato.
Você sabia? O ATKV Resorts utilizou o assistente com IA da Asksuite para oferecer respostas personalizadas, aumentar as reservas diretas e melhorar as margens de lucro. O resultado? Em apenas nove meses, eles geraram US$ 150 mil em novos negócios, superando com folga o investimento inicial de US$ 8 mil.
2. Agentes de mensagens personalizadas
Enviar a mensagem certa, para o viajante certo, no momento certo e pelo canal mais adequado pode aumentar significativamente a satisfação do hóspede. Mas isso não deve sobrecarregar sua equipe.
Com o AskFlow Agents, você pode criar agentes inteligentes de IA que automatizam tarefas e comunicações personalizadas durante toda a jornada do hóspede. Esses agentes trabalham em conjunto para gerar mais conversões, controle e receita, transformando a automação hoteleira em resultados reais.
Principais benefícios do AskFlow Agents:
- Reduz a carga de trabalho da equipe ao assumir tarefas repetitivas com agentes como o Booking Confirmation Agent e o Check-in/out Agent. Os agentes de pré-check-in e check-in/out já automatizaram mais de 123 mil tarefas para clientes da Asksuite, o que significa mais de 40 mil tarefas repetitivas gerenciadas automaticamente, liberando os agentes de reservas para oferecer um atendimento de excelência.
- Aumenta a receita com o Chat Recovery Agent, que recupera conversas abandonadas. Esse agente já ajudou hotéis a alcançarem até 31x de ROI.
- Coleta feedback em tempo real com o Guest Satisfaction Survey Agent, ajudando a melhorar futuras experiências e serviços.
Quer ser um dos primeiros a testar o AskFlow Agents? Fale com um especialista hoje mesmo!
3. Plataforma omnicanal
Mais do que garantir uma comunicação fluida, gerenciar todas as interações com hóspedes de forma centralizada é essencial. Caso contrário, sua equipe perderá tempo alternando entre várias abas e ferramentas.
Centralizar as comunicações em uma única plataforma melhora a qualidade das interações e garante uma experiência consistente em todos os pontos de contato, especialmente via chat. O ideal é contar com uma plataforma que una serviços baseados em IA com o suporte dos agentes de reservas, permitindo transições suaves sempre que necessário.
Um sistema omnicanal oferece insights valiosos, como:
- Eficiência do assistente de IA: mede o desempenho dos assistentes de reservas, avaliando tempo de resposta, taxas de conversão e satisfação geral dos hóspedes. Um assistente de IA pode responder perguntas não relacionadas a vendas, reduzindo o tempo de resposta em até 90% e aumentando as chances de conversão.
- Volume de interações 24/7: permite visibilidade sobre quantas interações acontecem em tempo real, facilitando o planejamento de recursos.
- Canais que mais geram reservas: identifica quais canais (WhatsApp, Instagram, Facebook etc.) convertem mais consultas em reservas, ajudando a focar esforços no que realmente importa.
Com esses dados, os hoteleiros podem tomar decisões estratégicas baseadas em dados reais, aumentar as reservas diretas e melhorar a satisfação do hóspede — transformando informações em resultados concretos.
Os clientes da Asksuite já contam com o Performance Sales Dashboard, que disponibiliza dados relevantes e personalizados para apoiar decisões de negócio mais inteligentes. E você, já acompanha essas métricas no seu hotel?
Como medir a experiência do hóspede?
Medir a experiência do hóspede envolve acompanhar indicadores-chave de desempenho que oferecem insights claros tanto sobre a satisfação dos clientes quanto sobre a performance operacional.
Com a tecnologia certa, os hotéis podem coletar dados em tempo real sobre aspectos essenciais da jornada do hóspede, entendendo o quanto estão atendendo às expectativas e identificando pontos de melhoria.
Métricas principais para avaliar a eficácia da sua estratégia de experiência do hóspede:
1. Solicitações de avaliações positivas
Agora que os pedidos de avaliações podem ser automatizados, monitorá-los ficou mais fácil do que nunca. Algumas métricas úteis incluem:
- Experiência do hóspede em alta temporada vs. baixa temporada, para avaliar a qualidade do serviço.
- Satisfação dos hóspedes ano após ano, para medir o crescimento do hotel.
- Reservas diretas vs. reservas via OTAs, para analisar a eficácia das interações iniciais em diferentes canais.
O segredo é identificar o que é mais relevante para o seu hotel e focar nos dados que revelam oportunidades de melhoria.
2. Avaliações de chat
Pedir feedback sobre as interações via chat —seja com assistentes de IA ou com agentes humanos— fornece informações valiosas. Isso permite ajustar as respostas do assistente virtual e identificar pontos de melhoria para a equipe.
A maneira mais simples de coletar esse retorno é por meio de pesquisas automatizadas após a reserva ou ao final da estadia.
3. Volume de hóspedes recorrentes
Os hóspedes que retornam são um indicador claro de que a experiência atendeu (ou superou) suas expectativas. Ao analisar esses dados, é possível responder perguntas como:
- Hóspedes recorrentes gastam mais em alimentos e bebidas?
- Eles têm maior probabilidade de reservar serviços de spa ou outras comodidades?
- Com que frequência fazem reservas ao longo do ano?
Transformar a experiência do hóspede em métricas acionáveis aumenta a consciência estratégica do hotel e orienta melhorias que garantem a melhor experiência possível.Quer aproveitar ferramentas tecnológicas que sustentam experiências excepcionais? Fale com um especialista da Asksuite e descubra como nossas soluções podem levar o seu negócio para o próximo nível!
