Um dos grandes desafios para gestão na busca pelos resultados é, sem sombra de dúvidas, como formar a equipe do hotel. Este é um tema muitas vezes deixado em segundo plano, delegado e até mesmo repassado para o departamento pessoal.
Neste artigo, compartilho insights baseados em minha experiência de quase 20 anos no mercado de hotelaria e turismo, tendo liderado e formado diversas equipes multidisciplinares e com resultados sólidos.
Meu objetivo com esse artigo é que você, como líder e gestor do seu hotel ou rede, aproveite o melhor dos seus colaboradores. Com ele, você pode desenvolver uma equipe autônoma, com visão macro e sistêmica,focada em entregar resultados e nas necessidades dos clientes de seu hotel.
Para falar sobre esse tema, é necessário falar sobre a reavaliação de processos e de culturas. Mas, para isso, precisamos, primeiro, entender ou relembrar algumas características do serviço hoteleiro.
Sei que posso estar sendo óbvio , mas para oferecer uma excelente experiência e formar um grande time, é preciso reforçar esses conceitos.
Características principais da hotelaria
O primeiro a se entender é que a hotelaria é uma atividade essencialmente de prestação de serviços e que apresenta os seguintes atributos:
Intangibilidade
Como os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos ou mostrados antes de serem comprados, os consumidores procuram indicadores que atestem sua qualidade antes da compra dos mesmos. Em hotéis, alguns desses indicadores são a decoração, a limpeza e a amabilidade dos funcionários.
Deve-se ressaltar que essa experiência começa antes mesmo da reserva. Inclusive, eu costumo incentivar minha equipe para que levem, se possível, o cliente até o hotel antes para uma visita.
Inseparabilidade
Na hotelaria, não é possível separar a produção do consumo. Feita a venda, a interação entre os funcionários e o cliente é uma característica especial dos serviços de hotelaria, já que aqui, tudo faz parte do produto vendido.
Variabilidade
Os serviços são diretamente dependentes de quem os executa e do lugar de sua prestação. Portanto, a atitude do funcionário, por exemplo, afeta a qualidade do serviço. Para diminuir a variabilidade dos serviços em hotéis, é interessante investir em seleção e treinamento dos colaboradores.
Se você leu até aqui, acredito que tenha percebido a real importância de formar uma excelente equipe de hotel, e como é necessário investir seu tempo como gestor na formação desses profissionais.
Você nem sempre poderá contratar os melhores profissionais do mercado, seja por estarem indisponíveis ou por conta do orçamento do seu hotel.
Mesmo assim, é possível seguir algumas dicas importantes para treinar e desenvolver a equipe que você já tem.
Como formar uma equipe de hotel de alta performance
Em minha percepção, tudo começa com a reavaliação dos processos e, principalmente, com a mudança de cultura.
Para falar sobre isso, é necessário falar um pouco sobre o funcionamento de nosso cérebro.
O nosso cérebro funciona por repetição. Então, quanto mais você fizer uma atividade específica, mais fácil e menos cansativa ela será para a mente e o corpo.
De acordo com um estudo da Universidade de Duke, nos Estados Unidos, até 40% das nossas decisões diárias são baseadas em hábitos que desenvolvemos com o passar do tempo.
Ou seja, suas decisões dependem em grande parte de escolhas feitas no passado. O cérebro “gosta” desse tipo de situação, já que é mais fácil repetir do que fazer algo pela primeira vez.
Apesar de ser uma máquina incrível, nosso cérebro é desatualizado e direcionado para a sobrevivência. Ter que fazer algo desconhecido e novo o obriga a gastar energia e dessa forma, temos a tendência de nos “acomodar” com nossos processos e culturas.
Por isso escutamos frases como : “Aqui sempre foi assim” ou “Para que mudar em time que está ganhando?”
Formação de equipe de hotel: um panorama
A hotelaria e suas equipes são feitas por pessoas e para as pessoas. Portanto, entender o comportamento humano facilita o desenvolvimento da equipe e por consequência, traz os melhores resultados para o hotel.
Porém, acredito que o grande responsável por essa mudança e formação de uma excelente equipe seja o próprio gestor e líder.
Tudo começa com a seleção e contratação desses colaboradores. É importante buscar pessoas que tenham as habilidades necessárias e a visão alinhada com os propósitos de seu hotel.
Entenda que as pessoas se movem por seus objetivos e não pelos da empresa. Assim, quanto mais alinhados e conectados estiverem esses objetivos, mais fácil será atingir os resultados desejados.
Fazendo uma analogia muito simples com o futebol: coloque-se como o técnico de um time que precisa montar a escalação para um jogo muito importante. O que precisaria ser feito?
O primeiro passo é conhecer cada um dos jogadores, selecioná-los e escalá-los de acordo com suas habilidades.
Em síntese, é escalar o goleiro para defender o gol e o atacante no ataque para marcar os gols necessários para se vencer.
Parece um exemplo simples, mas, infelizmente, ainda vejo com frequência no mercado o erro na escalação. Goleiros, sendo escalados no ataque e atacantes no gol para defender. Esse tipo de escalação certamente irá criar problemas ao longo do caminho.
Crie uma metodologia para treinamentos
Lembra que eu disse anteriormente que o cérebro aprende por repetição e “gosta” desse tipo de situação?
Sendo assim, crie sua própria metodologia! Não precisa ser algo complexo. Pelo contrário, deve ser algo bem simples, que seja fácil de absorver e replicar.
Dessa forma, você conseguirá criar um padrão e todos falarão uma mesma linguagem. No caso da hotelaria, será a linguagem da hospitalidade: de entregar o melhor serviço aos seus clientes e de sentirem-se parte do mesmo grupo.
Após isso, dê autonomia para sua equipe. Você deve empoderar cada colaborador de seu time, descentralizar as decisões e deixá-los perceber que eles e suas decisões são importantes.
Tenho certeza que essa experiência vai valer mais que o salário que recebe no final do mês, e o motivará para entregar os resultados esperados. Nós agimos mais quando encontramos um propósito claro.
Descentralize o poder e dê autonomia para a sua equipe
Em uma conversa com uma diretora de uma rede hoteleira sobre a autonomia que fornecia a minha equipe, ela me perguntou: “Sardinha, como você dá essa autonomia toda para sua equipe?”.
Minha resposta foi óbvia e clara. Fui eu que formei e treinei minha equipe. Estranho seria se eu não depositasse confiança e fornecesse autonomia à ela.
Impossível ? Absolutamente não. Tenho certeza de que você atingirá os melhores resultados dando autonomia à sua equipe. Mas, primeiro é necessário criar bases e parâmetros claros para que sua equipe tome as decisões, além de diálogos e treinamentos.
Uma dica que aprendi em minha experiência como gestor é criar questionários a partir das dúvidas do meu time, repassar esse material e testar o conhecimento dos colaboradores.
Você perceberá que é comum eles evitarem a tomada de decisões por receio ou medo de uma retaliação ou punição. Criando uma atmosfera de segurança, sua equipe se sentirá empoderada e pronta para buscar melhores resultados.
Autoridade e autoritarismo ao formar a equipe de hotel
Existe uma diferença gigantesca entre autoridade e autoritarismo e muitos gestores ainda não conseguem perceber isso. Você sabe a diferença entre esses dois termos?
Autoridade é algo que um indivíduo tem por possuir vasto e determinado conhecimento, comumente ligado à liderança e à postura.
O autoritarismo, ao contrário, está ligado às práticas antidemocráticas e antissociais. É a imposição de algo pela força. As decisões se restringem às vontades do próprio indivíduo ou de pessoas intimamente ligadas a ele.
Quando existe autoridade, as pessoas agem motivadas pelo líder que seguem para alcançar um objetivo . Quando é o autoritarismo que prevalece, as pessoas também agem. Porém não existe motivação, e, sim, medo, censura e ameaças.
Desse modo, para criar uma equipe de alta performance,é fundamental que a autoridade seja cultivada por parte do líder. Isso também ressalta a diferença de líder para o chefe, que utiliza muitas vezes a força de sua função e o autoritarismo ao longo da carreira.
Por isso, é muito importante construir um ambiente de segurança psicológica em seu trabalho e com sua equipe. E talvez aqui esteja o porquê algumas equipes são tão efetivas, e outras nem tanto assim.
Crie um ambiente de segurança psicológica
A segurança psicológica é essencial numa equipe. Ela existe para que a equipe não seja rejeitada, punida ou envergonhada caso alguém se pronuncie no ambiente de trabalho. Este termo foi cunhado pela Dra. Amy Edmondson, professora de Harvard, e de acordo com ela:
“é uma crença compartilhada pelos membros de uma equipe de que a equipe é segura para a tomada de riscos interpessoais”.
Um ambiente de segurança psicológica é caracterizado pela segurança que os membros da equipe têm em expressar suas opiniões, darem ideias e fazerem perguntas.
A segurança psicológica no ambiente de trabalho também existe para os casos em que alguém tenha cometido um erro e, nesse cenário, não seja exposto ou culpado por isso. A equipe está lá para ajudá-lo, tornando o erro uma experiência de aprendizado.
A segurança psicológica é o principal alicerce das equipes de alto desempenho e diversos estudos demonstram uma relação direta entre ela e os maiores índices de engajamento e bem-estar.
Ela também está associada a maior criatividade e retenção de talentos, o que resulta em uma organização com maior desempenho, inclusive em resultados financeiros.
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Tenha direcionamentos e metas claras
Outro ponto fundamental para construção e formação de uma equipe de hotel de alta performance é a clareza nos direcionamentos e nas metas.
Por exemplo: como gestor e líder de Vendas, você precisa se certificar de que a sua equipe entendeu que o trabalho de vendas não é apenas visitar os clientes ou simplesmente ampliar os relacionamentos.
O trabalho de vendas é gerar resultados e o que traz resultados é a confiança estabelecida com os seus clientes, e, também, a percepção que eles têm sobre seus serviços.
Muito provavelmente você já ouviu no trabalho frases como: “Tem que fazer essa coisa logo, hein?!”. Qual é o motivo da urgência?
Seja claro. A comunicação é a base fundamental para construção de uma equipe. Entenda que comunicação não é somente o que falamos, mas, sobretudo, o que o interlocutor entende.
A comunicação só existe quando a partir dela, acontece uma ação e um resultado claro.
Dicas para começar a formar a equipe do seu hotel
Gerir uma equipe é realmente um grande desafio exige esforço e dedicação por parte do gestor. Já compartilhei por aqui em um episódio de podcast do Hotel Cast uma experiência e relato pessoal sobre os “Os desafios na gestão da equipe de vendas”
O mais importante a se entender na formação e desenvolvimento de uma equipe é que não existem regras ou modelos infalíveis. Existem, sim, princípios e valores fundamentais entendidos por todas as pessoas
Quanto mais você entender sobre comportamento das pessoas, melhor será sua equipe e melhores serão seus resultados.
Sobre o autor: Vagner Sardinha é formado em Administração com especializações em marketing, gestão de pessoas e Revenue Management. Com mais de 28 anos de experiência em Vendas (19 deles em hotelaria e turismo) e atuações em grandes Operadoras, Broker, Ota, Clube de Férias e Hotelaria, Vagner Sardinha possui uma visão macro e estratégica de toda a cadeia de distribuição. Além de sólida experiência em gerenciamento e formação de equipes multidisciplinares, ele é também professor de Vendas Estratégicas da Hotel College.
