Lisboa ou Rio de Janeiro. Em todo canto do mundo, os serviços de atendimento estão sobrecarregados com perguntas de todos os tipos de hóspedes. Mesmo que pareça ser uma tarefa chata, responder rapidamente essas questões causa grande impacto na satisfação do hóspede. Tenha sempre em mente: seu cliente pode não esperar.
Fato é que inúmeras perguntas simples, porém importantes, demandam um tempo precioso da equipe hoteleira, diminuindo sua produtividade. Tenho certeza que você, hoteleiro, está cansado de ter que se repetir tantas vezes e se pega pensando: “será que não existe um jeito melhor de lidar com isso?”.
Bem, existe sim! Muitos hotéis estão investindo em colocar nos sites uma aba de dúvidas frequentes ou instalar chatbots como uma forma de acalmar as mentes inquisidoras dos viajantes. Ao adotar essas soluções, os viajantes podem achar eles mesmos as respostas para suas perguntas que, de outra forma, teriam que contatar o hotel de forma individual.
Para tornar sua vida um pouco mais fácil, listei aqui os 4 principais tópicos que você deve abordar em seu site para que a experiência do seu hóspede ocorra sem turbulências. Aqui vai!
1. Reservas: feche o negócio!
Um tópico que merece sua total atenção é reservas: como fazer uma reserva, política de cancelamento/depósito, formas de pagamento, o que está incluso na diária, horário de check in/check out. Informações sobre efetuação de reserva e o que está incluso devem ser prontamente respondidas, para tornar um potencial cliente em um hóspede satisfeito.
É claro que disponibilidade e tarifário são aspectos importantes para a escolha da hospedagem. Mas não são suficientes. O viajante quer mais informações antes de apertar o botão ”reserve agora”.
Os clientes gostam de transparência e clareza. Ninguém gosta de se sentir enganado, especialmente quando dinheiro está envolvido. Então, não perca uma oportunidade de negócio por não esclarecer ao cliente as regras e o processo de reserva.
2. Localização: torne seu hotel em um point!
Onde o hotel está localizado, como chegar, qual é a distância até a praia, onde fica a estação de metrô mais próxima são algumas das perguntas mais frequentes que o hoteleiro escuta. Mesmo tendo o Google Maps para achar o caminho, a maioria das pessoas prefere perguntar do que procurar sozinhas.
Certifique-se de que seu cliente não se perderá pelo caminho e que sua localização é perfeita para ele. Para isso, suas respostas devem incluir mais do que geografia e distância. Descreva também nas respostas o que ele pode vivenciar se hospedando com você.
Exemplo: se o hotel localiza-se perto de um teatro famoso, responda além dos metros que os separam. Você pode escrever sobre a experiência fantástica que é visitar o teatro, com a criação de memórias únicas para levar na bagagem para casa. Use essa oportunidade para incentivar os viajantes a se tornarem seus hóspedes.
3. Serviços/Estrutura: todos querem uma vida boa!
Uma coisa que todo mundo procura ao reservar um hotel é conforto. E não apenas no quarto. Todos nós gostamos de relaxar após um dia de trabalho ou aproveitar ao máximo nossas férias. Se tivermos tudo o que imaginamos no mesmo prédio, melhor ainda!
É por isso que serviços e estrutura são tópicos comuns de perguntas para os hotéis. Se o seu hotel possui piscina ou serviço de lavanderia, garanta a satisfação do hóspede explicando como funciona e não crie falsas expectativas.
No caso do hotel não oferecer um serviço específico ou comodidade que clientes sempre perguntem, não se preocupe! Essa pode ser uma ótima oportunidade de transformar algo negativo em positivo. Tudo depende de como você responde.
Uma das grandes vantagens de adotar um chatbot é que você pode elaborar respostas completas, contornando possíveis objeções, que, de outra forma, não seria possível. Na correria do dia-a-dia, o hoteleiro só tem tempo para responder: “infelizmente não temos”.
Já o chatbot pode, em questão de segundos, responder, por exemplo, que o hotel não possui uma academia, mas existe uma a poucos metros do hotel. Dar opção em vez de apenas dizer “não” faz toda a diferença no atendimento!
4. Outros: Tudo que possa ser importante para a satisfação do hóspede
Existem algumas perguntas gerais que todo hoteleiro tem que responder todo dia: se pets são aceitos, se tem estacionamento, programas para fazer na cidade etc. Você pode abordar vários tópicos diferentes aqui.
Só não esqueça que as perguntas frequentes devem ser reais e, não, o que você imagina que seus clientes possam ter de dúvida. Então, verifique seu e-mail, fale com colegas de trabalho e levante quais são as perguntas que a equipe está cansada de responder para estar numa aba do site ou programada no chatbot.
É mesmo importante ter essas informações no site?
A resposta é: sim! Dar respostas rápidas para perguntas simples influencia muito na satisfação do hóspede. Também ajuda a diminuir o estresse da equipe do hotel, ao reduzir a demanda de atendimento.
Além disso, fornecer respostas antes que o cliente pergunte demonstra sua preocupação com a experiência dele e que você entenda das suas necessidades.
Para finalizar, de acordo com pesquisa publicada na Harvard Business Review, clientes com boas experiências prévias tendem a gastar 140% a mais dos que não tiveram. Um ótimo motivo para investir nisso, você não acha?
Ao elaborar uma sessão de perguntas frequentes ou adotar um chatbot, você faz com que incertezas e dúvidas desapareçam e estabelece uma sólida relação com o cliente. A confiança do seu cliente aumenta e o estresse da equipe diminui. Bom demais, não é mesmo?
Qual pergunta você, hoteleiro, não aguenta mais responder e adoraria que um chatbot respondesse por você?
